“客户服务工作不是一成不变的。针对零售客户日益多样化的需求，我们要心系客户，在第一时间进行响应和处理，详细了解他们的所想所思所盼，积极为他们想办法、办实事、解难题，努力提供优质服务。”在山东泰安市宁阳县烟草专卖局（营销部）（以下简称宁阳烟草）第一管理服务站的工作例会上，服务站站长张安平就做好客户服务工作进行安排部署。

自“我为群众办实事”实践活动开展以来，宁阳烟草始终坚持以客户为中心，深入践行市局（公司）党委提出的“四个第一”服务理念，紧紧围绕客户服务需求，认真查找在客户服务过程中存在的问题和薄弱环节，不断完善服务体系、优化服务措施，全力帮助客户解决“急难愁盼”问题，有效提升零售客户的获得感和幸福感。

图为党员志愿者帮助零售客户整理店铺商品，改善店面经营环境

“烟草公司的服务真是太好了！我1月份刚开业，工作人员经常到我店内走访，指导我做好商品陈列，向我传授先进的经营技巧，平时有什么问题还能随时给他们打电话咨询，服务真的非常到位。”宁阳县文庙街道中达尚城小区的金源超市店主赵媛媛对宁阳烟草的服务工作赞不绝口。

在服务过程中，宁阳烟草坚持问题导向，通过实地走访座谈、网络问卷调查等方式开展服务需求调研活动，多维度收集分析当前服务工作的重点、难点，对反映度集中、反映强烈的问题，实施“挂图作战”“问题销号”，并强化“党建+服务”融合，积极组织党员成立志愿服务队，立足客户所急所需所盼，变“要我服务”为“我要服务”，当好服务客户的“知心人”，全力解决好客户的烦心事、揪心事。同时，坚持以提升零售客户盈利为目标，持续加大宣传培训覆盖面，建立多维立体培训体系，紧紧围绕客户关心的新零售、社群营销、粉丝经济等数字化营销新知识，采取现场答疑、小组培训、经验分享等方式，实时解答客户咨询，帮助客户分析经营现状，改善经营方式，找准盈利提升路径。

图为零售客户对工作人员服务质量进行现场评价

此外，宁阳烟草还严格考核管理，把提升零售客户的满意度作为工作监督的核心，进一步完善客户投诉、咨询的平台建设，建立客户服务“好差评”工作机制，现场对工作人员的工作质量、服务态度、办理时间等事项进行综合评价，始终将服务评价贯穿于服务工作全过程，有效提升工作人员服务质量和服务能力。

“客户的需求就是我们改进的动力，客户的满意就是我们最大的成就。下一步，我们将继续坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困，用真心和热情赢得客户好评，全力打通服务客户‘最后一公里’。”宁阳烟草主要负责人赵刚表示。