“我的店刚开不久，前几天你们上门指导我网上订货、电子结算，这些我都会了。但每次使用云POS系统的时候会卡住，不知道该怎么操作，正犯难想打你电话咨询，这不你们又上门指导，来得可真及时！”江西省抚州市黎川县日峰镇新入网零售客户江女士高兴地说道。

新入网零售客户刚加入经营行列，他们对行业的相关政策情况了解不多，也缺乏经营经验。为了使新入网零售客户能够快速进入角色，黎川县烟草专卖局坚持从细节入手，从客户实际出发，要求一线营销人员当好“三员”，落实好服务群众“最后一公里”，助力新入网零售客户快速成长。

靠前服务  当好指导员

“经你一指点，我豁然开朗，原来图标隐藏了……”零售户看着客户经理娴熟地指导自己操作云POS系统，微笑着说。

客户经理（右）指导客户操作云POS系统

及时采取“线上+线下”模式，通过“屏对屏”“面对面”“一对一”的方式，线上推送讲解视频，线下开展实地拜访与现场指导，指导新入网零售客户熟练掌握网上订货、电子结算、终端扫码等线上各项业务流程，提高客户自主订货、动手操作能力。通过增加新入网零售客户走访频次，掌握其所思所想，为其排忧解难，指导并协助他们完成烟柜摆放、陈列展示等工作，将客户服务前移，实现客户服务环环相扣。

积极引导  当好宣传员

“这一轮订货，你缺少的这一品牌可以订购了，别忘记！”

“谢谢提醒，上一轮订货我一时疏忽给忘了，这回记住了。” 

客户经理（右）上门宣传政策 

及时对新入网零售客户进行实地拜访，耐心细致地宣贯好信用体系、品牌培育、终端建设等业务规则，提高客户对行业相关政策的知晓率。同时，结合典型案例加强行业法律法规及经营安全等内容的宣贯，让新入网零售客户深入了解烟草行业的相关政策和规定，知晓诚信守法经营的重要性，做到守法经营、规范经营。

辅助分析  当好参谋员

“根据您周围经营环境，中等价位的品牌销售情况不错，这个档位的品牌可以多订购一些。”

“好的，谢谢你帮我分析给我意见，我还是个新手，在经营方面，以后还需要你多多帮我参谋参谋。”

客户经理（右）帮助新入网零售客户分析销售情况

及时帮助新入网零售客户分析周边环境、消费人群等基本情况，摸清市场真实状态，通过数据分析，为零售客户制定个性化经营方案。待客户经营一段时间，根据前期销售情况，重点查看客户库存，了解客户实际经营情况及存在的问题，分析其经营的优势与劣势，有针对性地做好精准指导、精准施策，不断促进新入网零售客户经营能力与盈利水平双提升。

为更好地做好客户服务工作，下一步，黎川县烟草专卖局将在提高营销人员业务技能上下功夫，定期组织开展业务技能培训，不断转变应用新理论、新方法、新思维的本领，着力提高营销人员发现问题、分析问题、解决问题的能力，为更好、更优地做好客户服务工作奠定扎实的理论基础和专业素养。