赢得卷烟零售客户的信任是一项长期的工作，客户经理要与时俱进，转变观念，提高自身素质及业务技能，以服务为手段，提升零售客户的满意度为目的，使客户经理真正成为客户的贴心人，使客户与烟草公司之间真正形成合作伙伴的关系，这样才能够增强行业的整体竞争实力，提高烟草商业企业控制市场的能力。我认为，要想赢得卷烟零售客户的信任，应做好以下几个方面的工作。

一、加强沟通

1）加强沟通，增强客户的认同感。信任是看不见摸不着的，只有在日常营销工作中加强与零售客户的交流、沟通，增进与客户的感情，是提高零售客户对烟草公司信任度的一个重要条件，也可以说是赢得客户信任的前提。零售客户是烟草公司的合作伙伴，我们一定要充分认识到零售客户对烟草公司实现进一步发展的重要性，在营销工作中体现出零售客户的价值，使客户完全了解烟草公司对客户的态度，以及烟草公司的政策、制度等信息，才能增强客户的认同感。

2）提供个性化、差异化的服务。我们要清楚地认识到情感因素在提高零售客户对烟草公司信任度方面的作用。在这一过程中，烟草公司可以开展一系列人性化的活动，客户经理也要针对每个零售客户的实际情况向他们提供个性化、差异化的服务，与客户形成有效的交流，提高服务零售客户的水平，赢得零售客户的信任。

3）注重承诺、及时解决问题。客户经理要注重承诺，答应客户的事情要认真及时做到，不能欺骗、敷衍客户；并且客户经理要认识到客户在咨询你，要求你给予解决问题的时候，就是对你的一种信赖、一种认可，哪怕客户提出的只是小小的一个问题，或寻求一个小小的帮助，只要是在合理范畴之内的，我们客户经理就应该给予及时、合理的解决和帮助，体现服务的效率和客户就是上帝的经营宗旨，如果客户什么事情都不跟你说，有困难也不向你寻求帮助，那么客户可能就已经丧失了对你的信任，对企业的忠诚。

4）开展亲情化服务，让零售客户有归属感。

二、做好客户维护工作，推动“卷烟上水平”

要把“上量、提档、增效”作为推动“卷烟上水平”的第一要务来抓，正确处理销量、结构与利润的关系，深入开展订单供货、网上配货、品牌培育、需求预测和客户维护工作，强化过程控制、流程规范和痕迹化管理，把企业、社会存销比管理作为推动“卷烟上水平”的主要依据，放在更加突出的位置，把一二类卷烟存销比作为调控的重点，合理安排卷烟调入量和市场投放节奏。也可根据零售终端的商圈类型、地理环境、店铺形象和客户经营能力等特征，设计有针对性的客户拜访计划、产品投放策略、品牌促销方案，更好地激励客户和目标消费者需求，从而有效推动“卷烟上水平”。

三、帮助客户提高盈利水平

零售客户经营卷烟的目的是获取利润，在客户经营当中为客户提供经营指导的服务与帮助，使客户经营卷烟的获利提高，是客户经理的一项重要工作，对客户的服务产生不了效益，那么客户对我们也就没有信任可言。所以，我们在平时的走访工作中，通过指导客户经营，提高客户的经营能力及获利水平，使客户在经营过程中更加依赖我们，客户对烟草公司的满意度和忠诚度也会随之提高。帮助零售客户提升盈利水平，我认为可以具体从以下几方面着手：

1）在日常走访过程中了解零售客户的经营状况、经营能力以及周边消费群体的消费情况，了解零售客户的经营特点，通过与零售客户沟通交流了解他们的实际需求和潜在需求，以便提供更好的服务。

2）是及时收集零售客户的意见和建议，不断提高服务质量，为零售客户提供更优质更便利的服务。

3）及时掌握客户卷烟库存，如果公司在货源供应上有变化，第一时间就要告知零售客户，使客户根据自己的经营情况制订合理的订货计划，有效盘活资金，减少库存积压。

4）根据零售客户的经营特点，分析他们的优势、劣势以及面临的问题和机会，为客户及时提供经营指导，不断提高客户的经营能力和盈利水平。

5）对零售客户遇到的突发性问题予以及时解决，尽可能的满足零售客户合理的需求。在当前个别畅销卷烟品牌供应不能满足需求的情况下，积极引导零售客户推荐同价位替代品牌，减少客户由于货源问题带来的损失。

6）通过卷烟商品明码标价签的发放，引导零售客户执行统一明码标价，杜绝零售客户之间因竞争相互低价销售卷烟的现象，通过稳定卷烟零售价格，维护卷烟零售客户的利益。

四、开展客户培训

通过开展客户培训不断地将烟草公司的经营理念、经营模式、企业文化等等渗透给零售客户，帮助客户认清自我经营与烟草公司是协作双赢、互惠互利的关系，引导客户树立诚信经营以诚待客的信条和合理公平有序竞争的观念，认识与挖掘自我经营潜力。

1）指导客户规范经营。在我们日常做好卷烟的销售、服务工作时，还要做好客户培训，不仅要积极宣传烟草专卖法律法规等行业相关知识，还要加强《消费者权益保护法》、《价格法》、《食品卫生法》等与商店经营有关的法律法规知识的宣传，帮助客户增长对法律知识的了解，同时帮助客户提高守法经营、文明经营的意识、诚信经营规范经营的意识。

2）帮助客户提高经营能力及水平。在客户培训过程中宣传讲解最新的烟草行业动态、最新的卷烟品牌信息、货源信息、卷烟管理信息以及卷烟的产品知识，认真指导零售客户学习卷烟的保管、真假烟识别、卷烟陈列、卷烟销售技巧、卷烟品牌的卖点，为客户经营提供帮助，提高客户经营的能力与水平。

零售客户培训一定要从零售客户的需求角度出发，针对客户目前销售存在的热点、难点问题进行培训，确实提高广大零售客户的经营能力。客户培训开展得好，客户素质提高得快，我们的工作就会事半功倍。在开展客户培训应注意的几个问题：

一是注意培训的时间，培训的时间最好控制在一到一个半小时之间，时间短了讲不了多少学习内容；时间过长容易引起客户反感，起不到培训应该达到的效果。二是确立好每次培训的重点与主题，做到有的放矢，与公司要求的阶段性工作相结合，并且在此过程中形成连续与系统的东西，内容还要不断地推陈出新。三是客户培训中一项重点是要体现和谐二字，我国现在提倡创建和谐社会，而和谐中的重要体现是人性化，所以在培训与走访过程中要体现人性化因素，不能是例行公事式的培训，要使零售户有一种亲切感与亲情感。客户经理要在心中本着一颗为零售户谋利益的心，也就是烟草行业一直在提倡的“两个维护”。四是培训要注意时效性、针对性、实用性。对不同类型的问题与需要加以解决的事项进行开展培训。相关的信息要提供得及时，并有针对性，可在走访时了解与收集相关的问题与办法进行综合，使培训的内容与方法更具实用性与可操作性。

以深入挖掘卷烟消费市场为切入点，用“心”去服务、用“情”去销售，只有赢得了零售户和消费者信赖和支持，才能占领卷烟市场，才能打造出有潜力、有活力、有竞争力的农村卷烟市场销售网络，才能真正构建出和谐的市场服务体系。“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系这条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，要求牢固树立客户是所有工作的关键的思想，加强对客户（零售终端）的维护、服务与管理，提升卷烟的销量、结构的提升。