“服务好零售客户是我们的职责所在、使命所在，零售客户关心关注的，就是我们工作的重点和方向。”这已成为广西崇左市烟草专卖局（公司）广大干部员工的共识。近年来，崇左市局（公司）始终坚持以人民为中心的发展思想，践行“真诚服务，至善至美”的服务理念，全心全意做好客户服务工作，携手零售客户共同推进崇左烟草高质量发展。

作为连接烟草公司和零售客户的桥梁，客户经理既代表着烟草公司的形象，肩负着了解市场、服务客户、培育品牌的使命；又是卷烟零售客户的代言人，承担着收集客户需求、为客户提供优质服务的职责。他们既是市场一线的“知情人”，又是零售客户的“知心人”，崇左烟草的客户经理就是这样一群“可爱”的人。

随叫随到解难题

在宁明县烟草专卖局（营销部）客户经理黄海鱼看来，零售客户的事无小事。“随叫随到！”他不仅是这么说的，也是这么做的。

“黄经理，安装货柜和店招的工人来了，但是他们不知道怎么布局，没法继续施工，你方便过来指导一下吗？”周末的一天，黄海鱼接到了桥东百杂店店主黄宝的电话。

“好的，我马上就到。”黄海鱼放下手中家务活，立即驱车到桥东百杂店。来到店里，黄海鱼立刻着手对货柜进行布局摆放。“背柜再往右挪一点”“收银台可以放在这里，方便顾客结账”……

终于施工完毕，黄海鱼临走时还不忘交代店主黄宝：“黄老板，你现在已经升级为现代终端整店打造户了，要注重突出对卷烟的陈列，吸引消费者。另外，这里地理位置优越，店铺周围人流量大、消费档次较高，要多和消费者交流沟通……”

黄海鱼说：“客户经理事情多而杂，不仅要做好自己的本职工作，也要守土有责，为客户做实事。”在工作中，他总是认真听取客户在经营中遇到的难题和需求，切实关注客户的利益诉求，把客户服务工作做细、做实。

黄海鱼深知每次订烟机会对客户来说都至关重要，他每天都会对订烟批次及数据进行查看，并给当天订烟批次的客户发送订烟通知，如果有些客户没有订烟，他会再次提醒，告知客户订烟时间快截止了，多次提醒以确保客户订烟顺利完成。遇到客户对货源投放不理解的，黄海鱼先是耐心向客户解释货源投放的标准，再建议客户尝试订购其他品类卷烟，扩大客户选择面。

临近春节，客户咨询的事情通常会比平时多很多，像货源安排、档位提升、货款结算、行业政策等，这些问题都是客户最关注的。无论是周末，还是节假日期间，只要客户有需求找他，黄海鱼都会及时帮客户解决，他笑着说：“客户有些事情是很紧急的，只要有需要，那我就是24小时待命。”

心系客户服务忙

“廖老板，最近生意怎么样，卷烟经营上有什么问题吗？”崇左市城区烟草专卖局（营销部）客户经理韦美玲来到新园百货综合店走访。“这周动销还可以，这半个月购买烟酒的人也比较多，像一些中支烟卖得也不错。”店主廖家峰笑呵呵地说。

新园百货综合店原先不重视终端维护，店面形象不佳、商品杂乱无序，生意一直没有起色。韦美玲经常到廖家峰店里走访，不厌其烦地跟他讲店面形象、商品陈列的重要性。廖家峰也逐渐意识到被动地坐、等、靠是不行的，一定要摆正心态，积极行动起来。后来，看到其他零售客户整洁大方的店面，廖家峰也经常向韦美玲咨询如何靓化终端，并积极向同行学习先进经验。韦美玲结合廖家峰店铺位置、经营情况等，对他的货品陈列、形象打造及销售方式等进行专业指导，并建议廖家峰加入整店打造。

经过店面改造，韦美玲帮助廖家峰重新布置了店内货架，商品陈列更加规范、有序，她还利用卷烟烟模特色在店内摆出多组创意造型，吸引不少消费者驻足。

“以前，韦经理经常带我们到其他示范店参观，看着别人干净整洁大气的店铺，我心里十分震撼，也学习到很多陈列知识。如今，我的店铺也成为了学习观摩点，不少同行也来我这里观摩学习，我也把自己的经营经验分享给他们，大家互相学习、共同进步。”谈起以前和现在的变化，廖家峰高兴地说。

“有了高大上的店铺形象，我的生意越来越红火，利润翻了几番。韦经理还教我利用云POS系统进行全店管理，发展店铺会员，对我的经营很有帮助。”廖家峰兴奋地说。

廉洁自律守底线

1月4日，龙州县烟草专卖局（营销部）客户经理黄泽彪正在联系客户订烟时，突然收到一条微信消息，原来是客户给他发了一个微信红包……

那天，黄泽彪在跟踪客户订单时看到有几个客户自主支付未能成功扣款，这是2021年第一笔订单，经过近一周的订烟空窗期，客户对此次访销尤为重视，扣款不成功则意味着拿不到烟，“黄经理，我这次扣款没成功，是不是就订不了烟了？这怎么办呀？”客户在电话那头越说越急，黄泽彪透过电话感受到客户的焦虑不安，努力安抚他的情绪：“别担心，我们会有二次扣款，您按我说的做肯定能订到烟。”黄泽彪指导客户在二次扣款时限前把烟款存入代扣银行卡内。不久之后，烟款终于补扣成功，客户也终于放下心里的大石头，愉悦溢于言表，连连表示感谢：“看到扣款成功了，真的太感谢黄经理了。”为了表达谢意，客户在微信上给黄泽彪发了红包，但这个微信红包始终安静地躺在聊天记录里，没有被点开，等待24小时后原路退回客户账户上。

“这是我的工作，我只是在做好分内之事而已。”黄泽彪跟客户解释说。中国人历来强调“正心以为本，修身以为基。”强调“一念收敛，则万善来同；一念放恣，则百邪乘衅。”黄泽彪做到了，他不求不实之名，不取不义之财，做到心有所畏、行有所止，能够处理好公与私、情与法、利与法的关系，在守住人生底线中清正廉洁自律。

服务客户，永不止步。崇左烟草致力于在打通服务客户“最后一公里”上持续发力，把服务做到客户心坎里，不断提高客户的认可度和满意度，实现客我双赢，携手零售客户共同推进崇左烟草高质量发展。