烟草在线专稿　　面对卷烟销售市场的快速变化形势，广大卷烟零售客户由于所处的经营环境、地理位置、思想观念、营销技能等情况参差不齐，对烟草公司的服务需求也会千差万别。为增强服务的针对性和实效性，需要各级烟草公司也应与时俱进地更新服务服务理念，改变过去那种“千篇一律”的服务模式、内容与流程，针对不同客户的服务需求，尽可能地为客户提供一些个性化、差异化的“私人定制”服务，以提高客户满意度。

　　提供“私人定制”服务

　　如对新入网客户可侧重提供一些烟草专卖法律法规咨询、网上订货、电子结算、品牌推介等业务指导服务；对弱势困难客户，则宜更多地以提供一些亲情、帮助服务为主；对一些农村偏远地区的客户，则宜更多地在中低档货源供应、送货周期调整等方面提供相应的服务。如此等等，不一而足。

　　实现对客户服务的“私人定制”，作为各级卷烟营销人员来说，首要的是更新思想观念和服务理念，真正牢固树立客户至上、客户满意是我们不懈追求的理念，把握与顺应客户服务需求的变化趋势，摒弃怕吃苦、嫌麻烦的惰性思维；其次，是要在深入调研、全面摸底的基础上，对辖区不同客户的服务需求进行准确全面客观真实的了解掌握，并对不同客户的服务需求进行细致科学的分类；三是要针对不同类别服务需求的客户，修订完善服务的基本模式、流程与内容，尽量为不同的客户量身打造和提供一些“私人定制”的服务套餐。

　　行业要通过提供“私人定制”服务，在不断适应与满足零售客户的服务需求中提升客户的经营能力和盈利水平，增强客我“黏度”，以加快构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

　　服务的便与变

　　另外，面对广大客户日益多样、多元的需求，行业上下都在想方设法地更新服务理念、改进服务手段、丰富服务内容，希望以优质高效的服务质量，满足客户多样化的需求，一句话，都在力求通过服务的创新与变化，来为客户提供更加方便快捷的服务，并以此提高客户满意度。

　　然而，在现实工作中，有些单位却没有正确认识和妥善处理好服务中的变与便的关系。有的虽然出发点是好的，但在实施过程中，虽然也着眼于创新与变化，但其结果往往不是服务的操作越变越简单、流程越变越优化、手段越变越迅捷、内容越变越有针对性，而是相反。这样的所谓服务之变，之所以“好心办坏事”，甚至有的还引起客户的反感与厌烦，是因为服务实施者往往是站在自我的角度来考虑的，并没有真正站在为客户服务的角度出发与着想，其结果只能是事倍功半。

　　要想真正为客户提供更加方便、快捷、高效的服务，就需要深入了解与掌握客户的真正需求是什么，设身处地地站在客户的角度，来改变、改进与调整我们在服务理念、手段、措施与内容方面存在的问题、差距与不足。只有这样变化的服务，才会使我们的服务更加有的放矢，增强针对性、实效性与实用性，进而受到客户的欢迎、认可与肯定。