烟草在线专稿　　每天只要一开开店门，就要与顾客交流，什么样的顾客也能遇到，与顾客交流，一句话、一个眼神、一个动作都是“语言”，表达着店主的想法和心理。善于沟通的店主们会积极运用自己的语言（包括说话、肢体语言、眼神等等）、动作来拉近与顾客的距离，促成生意，甚至是化解尴尬，避免争议；然而，不良的交流却可能会搞砸了生意，得罪了顾客，陷入尴尬的局面。下面请几位零售户谈谈是如何与顾客交流的，值得大家来借鉴与学习。

　　河南南阳唐河零售户孙海存

　　面对很难伺候的顾客

　　每天与顾客打交道，什么样的顾客也会遇到，做生意的目的就是怎样能把货物卖出去，而自己不受气就是达到最终目的。

　　我有一个顾客，买东西非常挑剔，要是服务不好，再好的商品他也不要，一定要按照他的意愿购物。有一天他进店：“老板我买几包方便面。”我说：“哦，好的，在那边我给你拿。”“生产日期是什么时候的，我自己拿吧，我要最新的，哦，还剩下两包了，我不要了。”我说：“有啊，日期都是新的，我给你从箱子里拿。”其实我看货架上还有5包，为了不得罪他，我又打开了一个整箱的方便面，从箱子了拿了几包方便面递给他，“我自己拿吧，你给我准备好袋子装上。”顾客从箱子里拿了5包方便面用手拿着，我刚要接过来，我一般把商品放柜台上，然后再装袋子，他就直接把面放袋子里，付完帐走了。这个顾客不管买什么东西日期都要最新的，而且不管拿什么货，他都要亲自拿，货架上剩下一两包，他肯定不要，非要从箱子里拿，就是他要的货物一般不放柜台，东西少直接用手拿着装袋子，怕柜台脏，也怕我们卖货的手脏，有的时候真看不惯他那脾气，一般的店主都伺候不了这样的顾客。我也感觉这个顾客太难伺候，可是这个顾客唯一的特点不讲价，而且基本每天家里都有需求，因为家里有老人与孩子，他还天天上班，没有时间去超市购物，所以只要他需要的商品一般都在我店购买，因为我从来没有当面说过他的这种行为。

　　点评：对于这样的顾客他进店购货我一般都不说话，让他自己挑选，按照他的要求购货，进店就是客，更不能因为挑剔而埋怨顾客，最终达到销售货物的目的。

　　山东潍坊昌邑市利民街零售户张爱华

　　爱沾便宜的顾客

　　有些顾客购物要是不沾点便宜，心里就不舒服，讨价还价是人之常情，可见现在激烈的竞争市场，其实利润已经很低了，再加上赠品还要让利，有的时候，真不想做这样的生意，开店就是以少积多，能挣一分是一分，只要别赔本就要与顾客做好交易。

　　我有一个顾客还是个老顾客，每次来店非沾点小便宜都走不出店门，有一次我正在店里打扫卫生“老板，给我拿两条黄鹤楼（雅香）还要两条南京（精品），一直买你的卷烟你一定要给我优惠，今天有什么礼品赠送。”听到声音我立马迎来过去，这是我的老顾客也是购买高端卷烟的客户，“哦，老王，真要谢谢你一直照顾我的生意，价格你放心，保准是市场价，赠品也有，你还真会要，我这里正好昨天牛奶搞促销，还有点赠品，是个精致的茶杯，虽然你买卷烟，没有赠品，谁让我们关系这么好呢，送你一套。”我立马给老王包好4条卷烟，拿了送的赠品茶杯，老王看了看赠送的茶杯也非常满意。付了款正要走“再给我拿几个口香糖，没事的时候我喜欢嚼口香糖。”我从货架上给他拿了几个绿箭口香糖，老王然后就看一下钱包，“不好意思，没有零钱了，下次再给你。”其实我知道，今天的口香糖是白搭了，这样的事情经常的事，说破了，人家是大款，老王面子也过不去，要是把口香糖要回来，下次就很难做成生意了，要是送个礼了，给工厂发福利了，就会失去他这样的客户，不可能再来购买卷烟了，舍小以后再赚，我说“老王，口香糖今天就免费送你了，咱们的交情，口香糖算什么。”说完，老王乐呵呵的走了。

　　点评：张老板做得非常对，对于这样的顾客，只要我们的销售空间有利润，就一定要迎合他，今天他占了我们的便宜，明天我们再赚回来，千万不要为了一点小损失而与顾客闹翻，损失的不仅仅是店的利益，更伤了与顾客间的和气气氛。

　　昌邑市北海路南首十字路口零售户李占华

　　用肢体语言与顾客交流

　　随着现在的交通方便，来购物的顾客也来自四面八方，特别是有些外来打工者，由于口音的不同，经常有把烟说成是盐，有的时候人家要洗衣粉拿成毛巾，交流也受到了障碍，碰上这样的客户，有的时候我直接不说话，用肢体与他们交流。

　　有一天，有位陌生的顾客进店，我问他要什么没有回答，其实后来我才知道他是哑巴，先东瞧瞧，西看看，然后来到卷烟柜台前我说：“你需要什么类型的卷烟？”还是没有理我，我就站在一边观看，然后他指了指某品牌卷烟，我就知道他要的是四川的熊猫娇子，马上递给了一盒，用手比了一下，意思告诉他是七元，他付了帐，拆开卷烟要抽根，摸摸口袋好像没有带火，我马上给了火机帮他点上，然后他用给了火机钱。在以后的日子里，每次来购物我都明白他需要什么，我就看他的眼神还有我的手势也帮了不少忙，所以每次的购物都没有出错，交易都非常的成功。

　　点评：李老板真是与顾客交流高手，一般这样的顾客进店老板们都无法沟通与交流，眼看着顾客买不到自己所需的商品而闷闷不乐的走出商店，作为店主，就是善于与各种各样的人学会沟通，让自己的交易万无一失。　

　　昌邑市交通街零售户姜新民：遇到商品质量问题要及时解决

　　我开店十几年，天天操心卖与买，不定什么时候就会遇到突发事件，遇到突发事件的时候，一定不要慌张，乱了手脚，更不能与顾客争锋相对，保护客户源是开商店的根本。　

　　今年夏天，有个汽修厂的顾客买了我一箱苏打水，过了几天，我看他拿着苏打水的箱子和一瓶变质的苏打水要我给他个说法，他的要求是要10箱同样的水赔偿。我一看坏了，碰上难缠的顾客，一般遇到这种情况，我给他换一瓶就可以了，我立马与供货商联系，供货商的要求是最多赔一箱，买水的顾客非常不愿意，要找工商部门投诉，我就好言相劝：“质量有的时候出错是难免的，再说你发现的早，没有造成你的损失，我代表供货商与厂家向你道歉，不好意思，给你造成困扰，其实，我们都是老顾客，有什么事情也好商量，事情闹大了，对谁也没有好处，我的商品都是合法进货渠道，你要去了工商部门，人家公务一大滩，也难得管理你这小事，最后你连一箱水也捞不到。”那个顾客一听：“你说的有道理，听你的，都是熟人，不折腾了，那什么时候给我解决。”我说：“只要你愿意，我现在就给你一箱，不过，这瓶变质的水我要留下。”我立马搬了一箱同样的水，给了客户，问题就这样解决了。

　　点评：我觉得遇到这样的问题，不要慌张，及时与供货商取得联系，也不要与顾客发生争执，平息顾客的怒气，把大事化小，小事化了，给顾客一个满意的答复，就不会失去一个老顾客。平时进货的时候，一定要与正规的供货商取得联系，发现质量问题能得到及时解决。

　　小结：

　　听了以上的零售户的交流经验，其实与顾客交流还真的是一门艺术，一定要把握分寸，交流好，还能保住客户源，交流不好会因此而砸了买卖，得罪了顾客，希望零售户朋友与顾客交流的时候，一定要眼观六路，用敏捷的思维去迎合顾客的心理，达到顾客的购物目的，开店就是想尽办法让顾客购物，才是最终的目的。