烟草在线专稿　　案例回放：清晨，刚上班专卖科就接到一个投诉电话，一位自称是某某镇的某零售户，反映公司对20元利群投放数量不合理，其附近其它两家零售店每星期从公司购买的利群卷烟数比他多出好几倍，并以高价卖给其他零售店，质问同是公司的卷烟，为何不能均匀分配，而要把卷烟的市场批发价抬得如此之高呢？

　　案例处理：刚接到电话的时候，觉得是卷烟投放的问题，应该由业务科来接手处理，但之后客户反映边上店面还存在乱渠道进货情况，致使客户误会。接完电话后，立马与该辖区的客户经理和市场片管员取得了联系，客户经理及时联系了市场部经理，和专卖人员共同赶赴该店作了解释工作，告知其附近的两家零售店属于网配客户，得到卷烟的数量与普通客户的比例为1.5：1，没有传说中的高出好几倍，而且预计今年还会再一次改动，同时建议客户为了小店更好地发展，也可以了解网配订货流程，若愿意加可以和客户经理反映，在下次发展网配客户时予以考虑。

　　针对客户反映乱渠道进货情况，相关人员表明会对附近两家网配户进行重点监管，如从其它店查获该网配店喷码的卷烟达到规定数量，会根据绍兴市烟草专卖局（公司）关于涉案真品卷烟关联零售户卷烟供应的管理办法进行降低处理。投诉者对我们的处理表示满意。

　　案例分析：零售户在感到不公平时，不停地向本公司发出讯号，而没有向外界求助，表明客户对我们烟草的信任度还是挺高的，我们应该珍惜，不能辜负客户对我们的信任，把事情处理的既不违背公司原则，又能让客户满意，是我们永恒的追求。在日后的工作中还应做好以下几点：

　　一、耐心细致，提前做好防范。零售户以道听途说、以讹传论的消息确定为真实信息，从而引发不满情绪。这种情绪的积累有时间性和过程性，客户会在业务人员不断的走访和拜访中透露出来，客户经理、配送员、电访员和专卖人员应该时刻保持一颗细致的心，发现问题，及时询问和解释。

　　二、事缓则圆，注重精准解释。上述案例中，送货员在没搞清楚具体原因的同时，切忌不要妄下定论，可以稍缓，等向业务部门问明白后，在下次送货时，再向客户解释也为时不晚。

　　三、注重监管，减少非法流动。专卖人员平时要多注重网络信息、市场动态监管，对进货数量多的零售户多加防范，以免造成非法渠道流动，而引起客户不满和市场秩序的混乱