烟草在线专稿　　在日常的零售经营中，同样的商品，放在会说话的经营者手中，就能卖得快，卖得好。而放在另外一个人手中，就有可能成为滞销商品，最后只好降价甩卖。这是为什么呢？原因当然是多方面的，但有一条不可忽视，即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。所谓“货卖一张嘴”，说的就是这个道理。因此，巧妙运用说话的艺术和技巧，是获得较好经营成绩的有效方法和手段。说话，谁都会说，但有的说得巧妙，让顾客高兴、欢心；有的说得笨拙，让顾客厌恶、反感。零售户朋友在接待顾客时，不仅要注意礼貌用语，还要善于巧妙用语，特别要注意多说一些夸奖、赞美、体贴、关心顾客的“甜”言“蜜”语，这样才能留住顾客，做大做强自己的生意。最近，笔者和几位零售朋友闲聊，他们纷纷就这一话题发表自己的看法和见解。其中的一些经验和做法，也许会对大家有所帮助！

　　河北省吴桥县华山道综合商店店主张莉

　　多说赞美的话，让顾客获得愉悦

　　一句赞美的话可能留住一位顾客，促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。在我们的生活当中，任何一个人听了赞美、夸奖之辞都会很开心、很高兴的。因为听了你的赞美之语，别人就会很开心，而你自己并不会因此受到损失，何乐而不为呢？所以，别管顾客买不买东西，交易有没有成功，都请零售户朋友不要吝啬你的赞美、夸奖。也许，因为你的一句由衷的赞美、夸奖的话，会潜在地留住一位顾客，给自己的店铺带来商机。

　　以我个人的经验，在赞美顾客时候，要把握好两点：

　　一是要区分不同的顾客，做到因人而宜。对顾客的赞美也要因人而宜，区分对象。对老年顾客、中年顾客和青年顾客要采取不同的方式进行赞美。老年人饱经沧桑，阅历丰富，有许多宝贵的生活经验。因此，喜欢别人尊重他、称赞他、看得起他，希望别人承认他的存在，肯定他对国家、对社会、对家庭、对子女作出的贡献。

　　有些老年人，表面上虽然不说什么，但内心里仍希望别人看到他对社会、对家庭仍然在发挥作用，希望别人看到他的价值和闪光点。当他受到别人的称赞、鼓励时，会像年轻人一样笑容满面，激动得手舞足蹈，表现出意气风发、老当益壮的精神状态。这说明老年人也需要赞美，也喜欢赞美。对老年消费者应多从他们关心的、感兴趣的话题入手，多聊一些社会热点事件、家长里短等购物以外的事情，重点赞美他们对家庭、社会、子女的贡献，从而让他们在你的商店里感受到家的温暖。而中年消费者经济能力比较强，在长期的消费过程中不仅积累了丰富的经验，也形成了自己的消费习惯和购买习惯，外人不易改变他们的购买习惯。

　　因此，我们要多从内涵、修养、品位等方面去赞美，多说一些“事业有成”、“知识渊博”等赞美的话语。年轻消费者思维活跃，见多识广，容易接受新生事物。在接待这类顾客的时候，要多从衣着、相貌、气质等方面入手，抓住年轻人的特点，用“年轻有为”、“聪明能干”、“时尚新潮”等语言进行赞美。对待这部分消费群体，在购物时应给其一定的空间，并注意察言观色，在他们最需要的时候恰到好处地引导消费，会收到意想不到的效果。

　　二是要把握好赞美尺度，适可而止。对于第一次进店的新顾客，不要轻易赞美，只需要热情、礼貌地接待就行了。因为在你和对方还不是很熟悉的情况下.贸然去赞美顾客，只会让顾客产生疑心乃至反感，弄不好就陷入了谄媚的境地。如果对方是你的老顾客，下次来的时候一定要留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果会非常的好。

　　虽然人人都喜欢赞美的话，但并不是任何赞美都能使顾客高兴。能引起顾客好感的是那些发自内心、基于事实、出于真诚的赞美。那些不符合实际，甚至虚情假意的赞美会引起顾客反感，给人留下油嘴猾舌、毫无诚意的坏印象。比如，当你见到一位其貌不扬的女顾客时，如果赞美她“真漂亮”，会让她认为你说的是违心之言，甚至在讽刺她。如果从服饰、举止等方面去赞美，她一定会愉快地接受的。如，你可以说：你的衬衣是在哪买的？款式真好，我还从来没见过这么有创意的衣服呢！她听了一定会很高兴。因此，在赞美、夸奖顾客时，务必要把握好适度的原则：既不奉承、巴结，又要恰到好处地给顾客带来愉快的感觉。

　　河北省吴桥县长江路聚源综合商店店主卢万昌

　　多说体贴的话，使顾客感到亲切。

　　在零售经营中，很多朋友认为与顾客的关系就是利益关系，其实不然。如果在与顾客的生意与交流中，多一些人情味，多一些朋友式的关心体贴，会让双方的关系更加融洽。如果你的顾客能成为你的“好朋友”，那么你是最成功的零售户。

　　随着与你接触频率的增加，有些顾客会不时暴露出一些情绪上的东西，如果我们以此为切入点，适当加以关怀，进行情绪疏导，一句体贴的话语，必定能拉近彼此心的距离。

　　我商店的南侧是一个老旧的居民小区，大多为单门独院的平房，住在里面的居民基本上都是老年人。因为他们经常到我的商店里来购买东西，所以，对这些老年顾客我都比较熟悉。特别是王老伯，性格开朗，风趣幽默。他家里的生活用品都是在我的商店里购买。王老伯爱抽的钻石（时尚）也会定期到我的店里来买。如果不来，我会给他留着。这天，我算着王老伯该来买香烟了，但一天过去了他也没来。我正纳闷，第二天王老伯的儿子王国明来到我的店里。

　　王国明是一个性格内敛的人，不大喜欢和人说话。一进店，他的脸上露出了一丝忧愁，我猜测很有可能是他的家里发生了问题。等我把钻石（时尚）烟递给他的时候，我小心地问他：“王老伯身体还好吗？我有两三天没见到他了。”王国明叹了口气说：“唉！我爸爸生病了！”“什么？王大伯生病了！现在怎么样？去医院了吗？病情怎么样？”我关心问。　王国明说：“最近我爸爸老是咳嗽，去医院查了查，没什么大碍，有点肺纹理增重。不过，我爸爸烟抽得太凶，医生让他戒烟，他还和人家发脾气。他说，我活了70多年，就有这么一样爱好，哪能说戒就戒了。真拿他没办法！”

　　听了王国明的话，我说：“我最近订了几条黄鹤楼（软金砂）。这种香烟最大的特点，就是焦油含量低，它的焦油含量仅为6mg，对嗓子伤害小。此款香烟零售价150元/条卷烟产品，也是王老伯能够接受的价位。并且，这款香烟红色的包装，蕴含着激情与梦想，低危害、不伤喉、吸味淡雅、醇和、清香，还具有进取超越、人生圆梦的文化内涵。烟气清新自然，既价格适中，又很显高档。你可以先拿两盒给王老伯试试，如果他能接受，不也解了你的后顾之忧么？”听了我的话，王国明忧愁的脸上露出了一丝笑意。他说：你真会做买卖，既体贴人又为顾客着想。难怪，我爸爸非让我到你的店里来买烟呢！我笑着说：“为顾客服务本来就是我们的本份。这样，家里如果有什么事或者需要什么东西，你来不了不要紧，打个电话我就给王老伯送到家里去，方便得很呢。”“谢谢，谢谢。”王国明连声说着谢谢，笑着离开了。

　　每个人都会遭遇工作上的烦心事和生活上的困难，你若能敏感的发现，并及时给予热情有度的关心、体贴，想方设法为他们排忧解难，顾客自然会乐于与你交往，在不自觉之间，也会青睐你的店铺，给你的生意带来不菲的经济效益。

　　如果你在碰到顾客情绪的变化的时候，而置若罔闻的话，可能会被误会你漠不关心，给顾客留下此人只是想赚我口袋里的钱的不良印象，久而久之便会远离你的店铺。因此，碰到这种情形，你不必说很多，只要出口得当，一句暖心、体贴的话就能说到对方心里去，让他们对你另眼相看。　

　　河北省吴桥县104国道副食商店店主夏明喜

　　多说恭维的话，令顾客听到真诚

　　恭维的话每个人都爱听，越是看起来傲慢的顾客，越是喜欢听别人对他说恭维的话。当然，也有些人在你恭维他的时候，他可能会义正严辞地说自己不喜欢受恭维，只愿意接受批评，这只不过是他的门面话，如果你信以为真就毫不客气地指出对方的错误或是做的不妥的地方，他心里一定是不愉快、不舒服的，这会使他对你的印象降低很多。

　　多说恭维话，别人听了就会很舒服，而且也不降低自己身份。因此，说恭维话是处世的一门重要功课。在顾客面前说恭维话，不可无中生有，说话要带有诚意，态度诚恳。比如：“看来您对养生保健方面的知识还是很专业的”，这就专业层面上去肯定顾客的选择，言下之意就是在夸她懂养生、保健，有生活品位。“听您说了几句我就感觉到您对这方面真内行”、“通过您的一番话，我就能感受到你的敬业精神”……这些，都是比较经典的恭维用语，如果你说的时候是真诚的，那效果会更好。如果你的恭维毫无诚恳之意，让顾客感到虚伪，会适得其反，让顾客感觉不真实，从而降低对你的信任度。

　　说恭维话也要注意场合、分寸。要细心观察顾客的喜好和感兴趣的问题，投其所好，利用一切时机对其进行恭维，并且一定要恭维对方在乎或者关注的人或事，一旦恭维成功，那么你的生意也就成功了。

　　我的店铺位于104国道东侧，而且公共汽车临时停靠点就在我的店铺旁边，经常有带着孩子的陌生顾客在这里等车，车没来的时候会到我的店里闲逛。我看准了这一商机，适时说些恭维的话，还真管用，做成了不少生意。一次，一个小男孩跑进商店，后面追着一位女顾客。我说：“欢迎光临，请问您需要点什么？”女顾客说：“我不买东西，我是在这儿等车的。小孙子太调皮，到处乱跑。”“小家伙真可爱”，我顺势逗弄了一下小男孩。听到我的夸奖，小男孩开心地跳起来。女顾客也高兴地说：“可爱倒是可爱，就是有些太调皮了。”“小孩不都是这样嘛，调皮的小孩都很聪明。”我借势恭维道，并顺手拿过一小包香脆锅巴递给小男孩。女顾客笑着对小男孩说：“还不快谢谢阿姨？”小男孩接过锅巴，嘴里连说着“谢谢”。女顾客看着卷