烟草在线专稿　　我们知道，零售经营实际上是零售户与顾客之间的一种双向互动的活动。因此要想生意好，零售户与顾客之间如何进行和谐、愉悦的交流，从而有效地吸引顾客，快速地激发顾客的购买欲望则显得至关重要。笔者通过调查了解到，凡是生意做得相当好的零售户，一般说来他们大都会注意和顾客说话交流的方式，极力营造一种轻松和谐、幽默有趣的氛围，以致于能深深地吸引顾客，使顾客愿意购物消费。而生意做得较差的零售户，他们中间有许多就是因为不善于和顾客进行适当的交流方式，他们所说的话总是让顾客感到不中听，说话的语气让顾客觉得不舒服甚至觉得反感。试想零售户这样的说话，怎么吸引顾客，留住顾客，进而拉动生意呢？为了帮助更多零售户知道顾客最反感零售户怎么说话，说哪些话？笔者将通过搜集的一些顾客最反感零售户所说的话语整理成文，盼能给广大零售户朋友有所借鉴和启发。

　　“少一分都不行。”

　　有的零售户习惯从顾客的神态、表情和说话语气中判断出顾客心里想买什么商品，但一些顾客习惯讨价还价。于是零售户就从心里认真一个理：既然你想买，那我就不会让价的，坚持一口价。因此此时零售户会对顾客说：“放心，这东西不赚钱，就这个价，少一分都不行！”实际上当顾客听到零售户的那句“少一分都不行”，心里一般很不是滋味，他们肯定会嘀咕：“难道你就是皇帝，金口玉言，不可更改？”

　　我以为这其实是零售户习惯于凌驾于顾客之上的一种具体表现，如果能确定顾客是真心购买的话，我想能给这样的顾客适当优惠也是一件好事，这不仅促成一桩生意，更重要的是取悦了顾客的心。即让顾客在自己能接受的价格下买到自己喜欢的商品，试想他们心里有多高兴？说不定回去还会对其他人广而告之呢！所以说零售户在遇到一些顾客讨价还价之时，要准确地把握时机，要灵活地做出价格调整，力争使生意做成做好，这才是零售之上策。切忌“少一分都不行”这般生硬的话冷落顾客的心。零售户不妨这样说：“既然你诚心买，给你一个优惠价XX吧。”适当让点利，说不定生意就能做成。

　　“你不是诚心买的。”

　　当一些零售户在看到顾客在自己店里左逛右走时，或者拿起一些商品看一看，瞧一瞧之后又放回原处；或者拿起商品再来讨价还价时，心中就会产生一种烦躁或者不满，就会不客气地对顾客说：“你不是诚心买的。”实际上这句“你不是诚心买的”的话也会让顾客感到不悦。试想，在顾客心里看来，既然我跨进了你的店门，肯定就有想买商品的想法。当然最终会不会买什么，这就要看是否有自己想要的商品或者取决于你零售户的零售智慧怎样？如果零售户能打动顾客，还愁没有生意？因此，作为一个零售户而言一定要善待进店的每一位顾客，不管他们购不购物，我们都要小心谨慎，热情接待。真正地做到“买不买没关系，看一看也欢迎”，千万不要轻易说顾客不诚心，其实当我们一旦这样不经意地否定顾客，打击顾客，说不定瞬间就会流失客源，流失生意。我认为，即使零售户能看出顾客不是诚心，也不要轻易说出来伤害顾客感情，我们不妨这样说：“大哥（姐）可看中了什么，是不是考虑买一点？”，这么一说有时顾客不买啥还真觉得过意不去呢！

　　“不买就拉倒罢。”

　　在实际中，我们还经常见到一些顾客在店里挑来选去，最后拿出某个商品向零售户百般挑毛病，说这说那。其实这时的顾客不是不想买，而是想零售户给点优惠价。但是此时有的零售户却缺乏足够耐心，他们不是和顾客好好地交流，而是生硬地对顾客说道：“不买就拉倒罢。”这么一说，乍看零售户似乎是甩掉了麻烦，丢掉了包袱。其实不然，零售户的这句“不买就拉倒罢”语气显得冷漠无情，最容易伤害顾客。我想当零售户遇到这样犹犹豫豫且说三道四的顾客，即使从真不想将商品卖给顾客的话，零售户也应该留给顾客足够的面子，拒绝顾客要委婉点。我觉得此时最好这么回答顾客：“如果这款你看不中的话，是否考虑重新选择一款呢？”或者说：“大哥（姐），你喜欢啥样子的呢？下次给你进购一件怎么样？”这样委婉一说，一般顾客也是很会知趣的，而且避免伤害顾客感情，给自己今后生意留有余地。

　　“你真太抠门了。”

　　平心而论作为顾客，大都希望自己买到的商品货真价实，性价比高。因此现实一些顾客开始购物时喜欢讨价还价在所难免，还有一些顾客在结算账还喜欢斩头去尾，即要求零售户将零头去掉。零售户往往考虑到自己赚钱不易，一般就不愿意轻易接受。有的零售户虽然被迫接受，但心里似乎还不乐意，禁不住随口说一声“你真太抠门了！”或许这句话是零售户随口说说而已，但是说者无心但听着却在意，顾客会感觉自己很没面子，尤其是当还有其他顾客的时候，心里更觉得零售户这句话里包含了对自己的讽刺、挖苦和嘲笑，甚至越想越生气，越想越恼火。一旦遇到情绪极易激动的顾客，或许也会爆粗口，动起手，实际上最终双方都会受到不必要的伤害。

　　我觉得此时零售户还是以小心谨慎为主，如果觉得能接受何不大大方方地“舍弃一次”，这样兴许会给顾客留下一个豪爽的形象，说不定下次他们还会来消费；假若零售户心里接受不了不顾客的要求，我想不妨这样对顾客：“按照你说的进价都不行，要不我以这样的价格给你，你弄点给我好吗？”如此拒绝不仅没伤害顾客自尊，而且还达到了预期效果，何乐不为呢？

　　“怎么这样啰嗦！”

　　实际中，零售户还会遇到一些顾客购物时不仅不慢，或者说他们进店本身也是漫无目的的，所以习惯站在货架前左看右瞧；还有的顾客将一些商品拿起看看，放下时却不“物还原处”，随便一放，将本来整齐摆放的商品搞得凌乱不堪；还有的顾客习惯对自己店里的商品品头评足，或者对商品价格议论纷纷等等，而最终呢却什么也不买或者买一点点。凡此种种，一些零售户看在眼里，却急在心里，怒在口中，往往会情不自禁地说一句：“你这人怎么这样啰嗦呢？”就是一句“怎么这样啰嗦呢？往往也是很容易伤害顾客的。在顾客看来，购物时允许顾客进行比较、挑选、询问天经地义。我在哪里显得啰嗦呢？即使多说了几句，也是正常的啊！在我看来，其实零售户对待顾客购物时应该富有耐心，不仅要不急不躁，而且最好还要不厌其烦地为顾客进行导购，要认真帮助顾客选购好满意商品。

　　记得前不久，我到一家零售店去购物。正好遇到另一位顾客在其店里购苏烟。这位顾客好像是外地顾客，他向零售老板说出苏烟之后，顺便问了一句“多少钱？”老板说：“45元/包。”不想那位顾客说算了吧。又问有没有“黄鹤楼？”老板说：“店里没有啊！”那位顾客接着又说要利群，而零售店也没有。于是零售老板对顾客说：“你买包选这选那，也不嫌啰嗦吗？”谁知说得那位顾客面红耳赤，我就喜欢抽这三款烟，可是你的苏烟价格太贵了啊，我们当地才42元呢！于是双方你一言我一语就这么争执起来。

　　在我看来，这位零售户对这件事处理得不够妥当，对这位顾客没有善待好。既然顾客最后都说出了自己的想法，何不顺着顾客的话题好好地交流一下呢？我想只有零售户处理得当，这笔生意完全可以做出。比方说“要不您等一下，我出给你拿来几包黄鹤楼、利群来怎么样？”这么一说很容易化解顾客心中的不快，顾客一想到零售户帮助自己解决问题，自然而然会从油然而生一种激情。

　　以上是笔者通过询问消费者购物时最不愿听到零售户所说的几句，因此我认为应该成为零售户的忌语。零售户要巧妙地面对千姿百态的顾客，科学地和他们进行交流沟通，从而有效地激发顾客的购买欲望，进而拉动自己的生意向前发展。