烟草在线专稿　　“顾客就是上帝”，是服务行业经常提起的一句箴言。因为只有上帝才能让你兴旺发达或让你关门大吉。上帝的态度，上帝的选择关系着零售行业的利润和效益。所以，服务行业要想在这个社会上生存并兴旺发达，必须要善待"上帝"，真正把顾客当“上帝”来对待。否则，你就会遭到上帝的抛弃。

　　然而，许多零售户朋友仅仅是把这句箴言挂在嘴上，在实际经营中没能更好地把握运用。特别是在与顾客的交流谈话中，不懂得说话技巧，管不好自己的嘴，甚至把自己的情绪带到生意中去，出现在客人面前“乱说话”的现象。可以想象，一个“拒人于千里之外”的面孔，不会给顾客带来温馨、贴心、关爱的好话！因此，在顾客面前哪些话能说，哪些话不能说，哪些话可以多说，哪些话尽量少说或者不说，一直是困扰零售服务行业的一大难题。零售户朋友在向顾客推销介绍商品的过程中，必须站在顾客的角度慎重选择话题，对顾客所说的话，一定要三思而后说，因为有些话题是顾客极端反感和忌讳的。

　　嘲讽性语言：“别处有便宜货，你去买便宜的吧！”

　　有些零售户朋友对进店购物的顾客，喜欢“看人下菜碟”：对购买商品的顾客则笑脸相迎，笑脸相送，极尽恭维、讨好之能事。而对于只进店转转、看看的顾客，对于喜欢讨价还价、拼命打价的顾客，则挂着冷脸，很不耐烦，一副“拒人千里之外”的面孔上，摆出一副爱买不买的表情。甚至有些零售户对不买东西、而问东问西的顾客，便采取冷嘲热讽的手段，对顾客进行奚落、讽刺。这种语言的最后结果，只能是激怒顾客，引发争吵，给自己的店铺带来不良影响。当然，顾客再也不会光顾你的商店半步。

　　吴桥县泰山道一家日杂综合商店的女店主，便因为用嘲讽的语言对待顾客，付出了不小的代价。那天，一位女顾客进店后询问有没有甩干拖布。女店主说有，而且有两种不同的价格。那位女顾客看上了价位69的那种，并一再让女店主便宜些。女店主说，这已经是最低价了，不能再便宜了。女顾客说：我刚刚转了好几个店，中立交桥那个店里的拖布，和你店里的一模一样，才卖50元。女店主说：一分钱一分货，别光看价格，得看质量。女顾客说，都差不多，是你卖得贵。听了女顾客的最后一句话，女店主一下子落下脸来，她说：那个店里卖50元，你为什么不买？好了好了，我店里的东西贵，别处有便宜货，你去别处买便宜的吧。你这种人，只配买便宜货。女顾客一下子急了，俩人高声粗音地吵了起来，而且越吵越凶。最后，女顾客甩手而去。店里几位正在选择商品的顾客，见此情景也放选好的商品匆匆离开。一句嘲讽的语言，让女店主失去了生意。

　　无礼性语言：“你太胖，这款不适合你！”

　　有些零售户朋友，平时不注意自己的言行，随心所欲，想说啥就说啥，一点也不顾忌顾客的感受。甚至对顾客很敏感或有所忌讳、深以为憾的弱点和缺陷，不注意避讳，直言不讳，想说啥就说啥，给顾客带来不必要的伤害。顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，也有文化水平的差异，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，一定不要直截了当地指出，说他这也不是，那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。俗语道：“揭人不揭短，打人不打脸”，平时和顾客的交流与沟通中，一定要忌讳直白，尽量不要说那些无礼甚至是侮辱性的语言，以免产生不必要的争吵。　康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋”，说的就是这个道理。

　　双休日，我陪爱人去县城的先信商厦买衣服。由于爱人身材有些胖，转了好长时间也没有一件合适的。爱人终于在一个名牌专柜看上一款时尚的裙子。当她兴冲冲地让售货员拿着一件裙子准备试穿时，售货员看了看爱人，张口就说：“你太胖了，根本穿不下去。”爱人满脸通红，很是尴尬，拉着我逃也似地离开了那家专柜。当走到另外一个专柜时，又有一件裙子吸引了爱人。为了避免再次给自己带来尴尬，爱人问：这件裙子是多大尺寸的呀？营业员笑盈盈地说：“大姐真有眼光，这款裙子是目前最时尚、最流行的款式。不过这个款式的号码已经不全了，你看的这件有点窄小，你不妨再看看这个宽松款式的，很适合你穿。”听了营业员的话，爱人试穿后毫不犹豫地买下了营业员推荐的那款裙子。

　　辩解性语言：“商品质量没问题，是你自己使用不当！”

　　在平时的正常经营中，有些零售户朋友无论是我们给顾客找错钱、拿错商品，或是商品质量出了问题，不是忙着真心向客人解释、道歉，采取补救措施，而是千方百计为自己的差错找理由，推拖责任，从而引起和顾客激烈的辩论和争吵。要知道，一味推拖责任，极力辩解自己，不但解决不了任何问题，而且只能会招致顾客反感。即便你在辩论、争吵中占了上风，把顾客驳得哑口无言，面红耳赤，最后的结局也是你失去了顾客，丢掉了生意，落个得不偿失的下场。

　　同事小郭在一家综合商店买了一把气压式浇花用小喷壶。回到家刚打了三下气，塑料壶便爆裂开来。小郭拿着爆裂的喷壶找到商家，没想到商家一口拒绝了小郭换货的请求。店主说，我的商品绝对没有问题！一定是你打气太足，打爆了。这属于使用不当，不能退换。小郭一听就生气了，自己明明就打了三下，怎么会是打得太足？俩人唇枪舌剑地争论了起来。无奈之下，小郭说：你不承认塑料壶太薄，有质量问题，那我就打电话，让工商局的工作人员来鉴定鉴定。正说着，又来了一位换喷壶的顾客，也是刚买回家半天就爆裂了。店主只好给俩人退了货。期间，在小郭和店主争吵的时候，许多路人纷纷停下脚步，指现责店主不讲信用，言而无信。从此，小郭再也没登过那家商店的门槛。

　　伤害性语言：“农村人或下岗工人才买那种便宜货！”

　　近日，笔者到县城一家大型副食超市去购买东西。由于经常在这家超市购物，所以和老板很熟悉。一进超市，老板就笑着说：大哥，今天想买些什么呀？我说，家里来了客人，想买两瓶酒。老板指着酒类柜台上一种近百元的白酒说：“像你这样当公务员的，买这种高档的酒才配你的身份呢。”然后，又指着另一款包装简单、价值20元的白酒说：“这种档次低的酒是那些下岗工人或农村里赚不到钱的人才买的。”正说着，一位正在旁边选购白酒的中年男顾客怒气冲冲地对超市老板说了一句“下岗工人怎么了？我就是下岗工人，像你这样说话没修养、没嘴德的老板，生意肯定要亏本”，说完扭头就走出了这家超市。超市老板听了，马上意识到自己刚才说话不注意而伤害了这位下岗大哥，连说了几句“后悔死了”。

　　在现实生活中，一些商店老板为了迎合顾客，做成生意，往往喜欢“看人说话”。见是单位好、有钱的顾客进来了，就极力说些顾客爱听的恭维话。但有些时候，“看人说话”也有说漏嘴的。在恭维一些顾客的同时，也会无意中伤害那些单位效益不好、生活条件一般的顾客。如果此时说话不注意，往往会弄巧成拙。不但给人留下店老板喜欢“狗眼看人低”之嫌，而跑了到手的生意，而且还会丢了“回头客”、“生客”，而导致到手的生意泡了汤，造成很不利的影响。人与人之间是平等的。尤其是对待前来购物的顾客更应该平等相待，绝不应以工作、身份、地位、钱财来取舍顾客，或看低顾客。哄乐一个，打哭一个，无异于“搬石头砸自己的脚”，往往会断了自家的生意和财路。

　　隐私性语言：“听说了么”、“打听一下”

　　每个顾客都有自己的隐私，当顾客有意回避不谈时，作为零售人员不要再“打破沙锅问到底”。每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时“哪壶不开提哪壶”。常言说：男人不问收入，女人不问年龄。男人的收人、女人的年龄，都是别人的隐私，问与不问跟个人的修养有关，与销售经营无关。它们直接关系着一个人的自尊，除非自己愿意说，主动去问其实是很不应该、也很不礼貌的，其结果必然使对方心里不快。特别是婚姻生活、经济收入、家庭矛盾等敏感话题，许多顾客是不想让外人知道的。对别人的隐私过份感兴趣，有时会给自己带来不必要的麻烦。

　　每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些油嘴滑舌、对别个的隐私感兴趣的人交往。特别是碰到那些“脏嘴”、“油嘴”、“贫嘴”、“刀子嘴”、“碎嘴”的老板，一般都会敬而远之。同样，在我们零售经营中，那些隐私性语言、不雅观的语言，对我们销售产品，必将带来负面影响。所以，不要去谈这些带有隐私性质的话题。要多说些顾客感兴趣、无伤大雅、融洽气氛的语言，只有这样才能增进客我之间的感情，从而促进销售。

　　质问性语言：“你知道么？你懂么？”

　　在零售经营过程中，许多零售户朋友担心顾客听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，以一种长者或者专家的口气质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑顾客的理解力，会让顾客产生不满情绪，这种方式往往让顾客感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。同时，一些零售户朋友在工作忙时会表现出一些不友好、不耐烦的情绪，甚至把工作中、家庭生活中的不快带到正常的零售经营当中，以质问甚至责问的口气对待顾客，在顾客中产生不良影响。

　　在吴桥县富民小区开副食综合商店的陶老板，平时待人热情，服务周到。但最近因为家务事和爱人闹矛盾，心情一直很糟糕。这天，一位其貌不扬、衣着朴素的中年男子走进了他的商店。中年男子先看了白酒的价格，然后又在卷烟专柜前问这儿问那儿。特别是对一些新品卷烟很感兴趣，一会儿问价格，一会问特点。陶老板不耐烦地说：价格标签上有，特点柜台上有宣传页，你不会自