烟草在线专稿　　在大多数人眼中，零售经营活动是一看似非常简单的过程，说直接一点就是顾客与零售户之间，一手交钱一手交货的买卖，零售户只要认识一点字会按计算器就可以了，无需任何高难度动作，更不需要什么高深科技知识。这种观点和看法其实是不正确的，虽然零售活动乍看很简单，但这当中包含的细节很多，同时也需要一定的技巧和智慧。

　　从零售店的卫生清洗保洁、商品陈列、迎接客人、语言交流、接钱找钱以及售后服务等等一系列环节中，都需要零售户用心对待，用情做好，切不可随意随便，更不可能想当然无所谓。我们说“细节无小事，事事都关己。”那种粗放式的经营看似快捷，其实很容易出问题。笔者最近广泛地接触了许多零售户，在和他们的交流之后，我感觉到大凡零售做得好，人气旺的零售户，都相当重视零售经营中的细节处理，他们不断追求服务上的精细、细节上的完美，总是以精益求精，尽善尽美来赢得顾客的赞赏，博取顾客的欢心，从而有效地凝聚人气，拉动生意。

　　这些零售户还有一些共同的认识，那就是零售过程中包含的许多技巧与智慧，需要零售户处处小心，时时在意，切莫出错。唯如此，才会逐步做好做活做强自己的零售业，才会有效地吸引顾客，使自己在激烈的零售市场竞争中立于不败之地，收获丰盈财源。笔者聆听他们的说法之后，也进行了细致归纳反思。在此提醒广大零售户一定要注意抓好零售经营中的一些细节，做好一些关键点的处理，尽量避免莫出差错。据我推测，一些零售户在零售中经常出错，有的可能是无意，有的或许是故意，但无论是故意还是无意，都不可取，都应该反思整改，只有这样才能搞好零售工作，促进零售良性发展。现将零售中常见零售出错的一些情况予以总结，目的就是为了提醒零售户注意，避免重蹈覆辙，影响自己的生意发展。

　　一、不熟悉商品情况，浪费顾客时间。

　　据我观察，有部分零售户实际上对自己的零售总是习惯抱着无所谓的态度，没有将主要精力花在这上面。他们有空不是上网聊天，就是看电视剧，或者邀约闲人来打麻将。而对自己店内的商品不怎么关注，对销售情况也不经常盘点，这样一来在零售过程就容易犯错误，出现失误。具体表现为以下几个方面：

　　（1）不熟悉位置

　　我就曾经遇到这种情况，当顾客进到零售店内买商品时，老板自己居然不知道商品的确切位置，随便指弄一下。但是顾客花费很长时间，在老板所指的地方也找不到需要的商品，于是老板亲自左找右找，最后才在别处找到，这不能不是说是一种严重失误。作为零售户应该要熟悉自己店内商品的具体位置，这样在零售过程就可以提高效率，为顾客节约时间。

　　（2）不知晓存量

　　现实中，我们还会遇到一些零售户电脑中没有装载零售进销软件，又不习惯动手做好日生帐，用以详细记录每天买卖各类商品的数量以及收入等等。这样一来，商品的消耗情况就很难准确把握，只有通过肉眼观察，或者是在零售时才发现，这实际上也是一种零售失误行为。前不久，我到一零售店去买特仑苏纯牛奶。老板很热情地说：“58元一件。”待我付了两件的钱后来提货时，却只有一件。老板说：“不会的呀，还有还有。”他帮我找了近10分钟，翻遍那些饮料，最后找到了另一件，但我仔细一看居然过期一个月了。说实话，我当时心中很是不高兴，强压着怒火说：“怎么连自己店内的商品情况都不清楚呢？”说得老板十分尴尬。因此，我觉得零售户要经常利用空闲时间，好好地梳理盘点商品，弄清存量，找出临期、过期商品，并做好相应处理。

　　（3）不清楚价格

　　我还曾经见过一些零售户居然不清楚自己店内商品的价格，遇到顾客购物时不是翻簿本，就是说错价。这也很容易使顾客闹情绪，不高兴。做为零售户，应该熟悉自己店内所有商品的价格，避免在这方面出错，以致于与顾客闹纠纷。

　　二、收钱找钱中存在失误。

　　在零售活动中，收钱找钱也是很重要的一个环节。应该说大部分零售户在这方面做得不错，但是也还有不少零售户在这个环节容易出错。具体表现为一些几个方面：

　　（1）算错帐，找错钱

　　有的零售户为图方便，习惯笔算或者口算，但是常常算错帐。我就遇到因零售户算错帐，顾客发火的情况。2013年5月，顾客在好邻居超市内买一些烟酒，老板迅速口算出价钱，与顾客自己算的出入很大。老板再算一遍还是如此，还嘲笑顾客不会算账。于是顾客要求老板用计算器算，原来老板口算进位时出现差错，局面好尴尬。还有的老板虽然习惯用计算器算账，可是当顾客付大面值钞票时，又容易找错钱。之所以导致这些失误，还是零售户主观造成的，需要多多联系基本的四则运算能力，尤其是加减能力。

　　（2）粗心大意收假币

　　还有的零售户为了追求效率，在收钱找钱过程中快速麻利，出现收到假币的情况时有发生。我想导致这种失误原因有二：一时由于仓促，没有认真检验。二是缺乏基本的假币识别能力。所以作为零售户要多学习积累一些假币识别基本知识和技巧，牢记一些假币的编号起始数字，同时在收钱找钱过程中一定要小心谨慎，才能最大限度地降低此类事件的发生几率。

　　（3）没有备足零钱

　　我在实际中还经常遇到这样一些情况，有的零售户店内缺少零钱，可以说这也是零售过程中的一种不足表现。当顾客用大面值钞票购物时，往往找零不够。就得到别处去兑换，既耽误顾客时间，也给自己的零售工作带来诸多不便。所以零售户每天要备足零钱，这样方面顾客其实也就是方便了自己。

　　三、给顾客发货中出现失误

　　给顾客发货也是零售过程中常见的一个环节，特别是那些批零店更是经常要面对的。有的顾客为图方便，习惯先付款，然后由批发部用车统一配送。那么这里就要注意以下几个问题，避免出错：

　　（1）数量错误

　　我曾经遇到这种情况，2013年冬在一家零售批发部购买年货，最后商家送货时居然把商品数量搞错了，最后得重新等待发货。如何避免这种情况的发生呢？我首先发货时，零售户要对照货单逐一将顾客所购商品拿出来，同时在装车时要再一次对照货单清点一次，这样就可以减少此类错误发生的机会了。

　　（2）种类出错

　　还有人再给顾客发货时将商品种类弄错。无独有偶，2012年我在另一家批零部购年货，记得其中有2件特仑苏纯牛奶，56元/件。最后老板发来的却是金典牛奶，我当时心里有点不高兴，就电话告知老板。老板居然说：“金典和特仑苏纯牛奶价格一样的。”我告诉他：“我考虑的是品牌，而不是价格问题啊。你怎么能按照自己的意思想当然地变换商品呢？”后来老板一再道歉，说特仑苏没了。考虑到是熟人，最后我也就没有深究了。我心里想要是换做别人呢？结果可能就是另一回事了。所以零售户一定要注意，避免再出现这类不该出现的问题。

　　四、卷烟买卖过程中的一些失误。

　　卷烟销售是零售中常见的也是一种重要的零售行为。我们说卷烟销售抓得好的零售户，一般说来其它商品销售情况也不错。但是在实际中，我发现一些零售户从心里上不够重视卷烟销售，存在这样那样一些偏差，主要有一些几点：

　　（1）陈列欠妥

　　有的零售户不注意做好卷烟陈列，在其柜台内只见到一些零星散乱的卷烟。实际上重视卷烟陈列是做好卷烟销售的第一步。零售户要购置专卖烟柜，将店内所卖的卷烟对称、整齐地陈列于烟柜内，并明码标价。这样既给顾客视觉上的美感，又能方便顾客选择。

　　（2）保管不当

　　一些零售户缺乏卷烟保管常识，这是一个值得注意的问题。实际上特别是梅雨天气，或者是高温天气，作为零售户一定要妥善保管卷烟，要防潮防霉防高温，另外卷烟不要和有强烈味道的其它商品混放一起。零售户要多向区域经理或者一些专业人士虚心请教，重视卷烟保管，助力卷烟销售。

　　（3）贪心受骗

　　在实际中，有一些零售户因为贪图便宜，私自进购卷烟，或者回购礼品烟、人情烟。这种做法不仅违法了《烟草专卖法》，其实还有可能收购到假烟、劣质烟、变质烟，从而严重侵害消费者利益。还有一些零售户往往被一些骗子设局购买高档烟所骗，最后不是遭遇假烟调包，就是收到假币，或者就直接被现金等等。究其原因，主要祸起零售户之贪心所致。因此作为零售户在进行卷烟要依法买卖，尤其是高档卷烟销售时要注意保持清醒头脑，理智冷静，避免上当受骗。

　　结语

　　总之，零售看似一种非常简单的活动，但由于其本身包含诸多环节与技巧，不容得零售户半点疏忽和马虎，否则会出现这样或者那样的失误，给自己带来不必要的损失。作为零售户要处处小心，时时谨慎，力求精益求精，要以饱满的热情，积极的态度从事零售，这样才能最大限度地减少偏差，避免人为因素导致的各种失误，使自己的零售业朝着健康良序的方向发展，生意红火，财源丰盈！