烟草在线专稿　　一年一度的3·15消费者权益保护日来到。在这个以“维护消费者权益”为中心的特殊日子里，作为零售户，我们既是零售经营者；也是社会上的消费者，我们肩负着双重的身份和责任，我们在3·15来临之际，对商品质量问题有着怎样的见解呢？不同的厂家可以说是为了做好“维护”付出了很多很多。说实在的，维护消费者的权益，就是维护我们自己的权益。在日常经营中，我们要时刻记住维护顾客权益，维护自身形象是我们的重中之重。3·15之路在何方？路就在脚下。请看下面几位零售户朋友的真实见解，大家一起来探讨一下：

　　河南省南阳市卷烟零售户　黄秀伟

　　我的小店开在农村，整天面对的都是村里一些抬头不见低头见的村民，开店十八年了，在这漫长的十八年里，我一直保持诚信经营、货真价实、热情服务。在经营中以顾客至上服务为王为原则，虽然手里资金不足，但我也从不会生一些卖假货的歪点子来。

　　在我开的兴旺烟酒店里，从来不卖假货，在我心目中，总感觉搞好经营，而我们店里的每一样商品进货渠道非常关键。这也是保证店里商品质量不出问题，让消费者来到我们店里买到放心商品的最根本。我做了十八年的零售经营，我对进货渠道一直都很在意，即使店里购进一些很小很小的商品我也很在乎，我要从点点滴滴做起。到正规厂家宁愿多花点钱进来正规货，让顾客买着放心、拿回去用着舒心，这是我做生意的原则。对于那些在日常生活中销售量比较大的高端商品，夏天各家都需要喝的如：啤酒、果啤、矿泉水、雪碧、可乐、脉动、冰糖雪梨、爽歪歪……我会更加重视这些商品，一般我都会到那些打了好多年交道的供货商那里去购进，对于那些不认识的供货商来店里送货，如果没有熟人介绍，我一般情况下不会购进的，要是有熟人领着来店里还可以考虑二分。

　　对于店里的各种品牌卷烟，我开店一来就坚持从烟草公司一家进货，有时候，烟草公司的一些品牌老断货。烟草公司有一段时间缺货，但是我宁可不卖，也不会到那些不熟悉甚至是零售同行那儿去“串货”。记得，有一次，和同行聊起烟草公司断货的这件事时，同行李老二笑话我说，“伟，就你是大姑娘要饭死脑筋，活人还要尿憋死，你就不会去张三家借几条拿店里来先卖着，等烟草公司啥时候有烟了，再换给他们不就得了。”这话说着容易做着难，借来的卷烟，第一、违反了烟草公司规定私自串码；第二、借来的卷烟万一是假烟，那不就店里的“老门头”给卖坏了。不论他们怎么来评价我，但我始终坚持自己的进货原则。

　　在经营中，但正是因为我把好关口，保证了卷烟质量，因此，我店里不管是老品牌卷烟，还是刚上柜的新品卷烟，在我店里卖的都非常红火。平时，一些顾客宁愿多跑几里路，一路上路过四五家零售店，超市、也愿意到我兴旺烟酒店里来买烟，这些可以说明什么呢？说明我店里卖的都是真货。他们图的就是一百个放心。

　　作为经营者的广大零售户，我们要不断地进货、销售，再进货、销售，所以一方面我们是经营者，另一方面我们也是消费者，因此我们更要独具慧眼，认清每一批商品的真假伪劣，及时发现问题，防患于未然，把好销售第一关。这样既维护了消费者的利益，也减少了自己的麻烦。要坚持从正规渠道进货，我们不仅保证了消费者的利益，更是维护了自己的正当利益。你对自己所进的商品心里“有鬼”，遇上“无理取闹”的事情，自己长一百张嘴也难以澄清，店里损失是小事，有时候，还若了一肚子气，还直接影响了店铺的整体形象。

　　开店这么多年来，我一直坚持诚信的原则，店里的卷烟都是从烟草公司购进，还从来没有和顾客之间发生扯皮的事情，平时顾客来我店里买烟都很放心。在十几年的经营中，我的店里有良好的口碑相传，俗话说的好“顾客才是我们零售户店里的活广告”，经过那些老顾客的大力宣传，好多顾客大老远就跑到我家店里来买烟自己抽或者送礼。

　　说句实在话，在平时进货中也有不少猫腻，那些非正常渠道卷烟和回流烟，都会比从烟草公司进货的价格要低好几元钱，我们不要脑子一热就开始进货，不考虑后果，这样不但影响自己小店的名誉，说不定还会使自己跌入“万丈深渊”。所以说，我们要想生意好，要想得到顾客的认可，把握好进货关口是一件非常重要的事情。一定要购进正规的商品，这样做一方面保证了消费者利益，另一方面又保护自己的权益，一举两得，在我的店里决不允许欺骗顾客和销售假冒伪劣商品。顾客能到我们店里来，就是对我们的信任。所以，对顾客负责也是对自己的负责。我希望每个人把打假的事，作为一种社会责任来对待。这样，我们才会扪心无愧！

　　河南省唐河县祁仪乡卷烟零售户　刘海英

　　开店已经12年了，我对待顾客就像对待自己的亲人一样，我们吃什么食品，也卖给顾客什么食品，绝对不会自己平时吃的食品合格，而把不合格和过期的食品卖给顾客，在日常经营中和顾客打交道时，我们作为一个消费者和经营者要勇于承担自己的过失，不要为卖出一些不合格的商品和顾客发生争执影响自己店铺的整体形象。顾客既然走进我们的店铺，说明我们的店铺在他们心目中占有一定的分量。店里的商品是我们零售户提供的，我们就一定要对顾客负责对自己的店铺名誉负责，为顾客提供质量可靠的商品，热情的服务，是我们的责任，不要因为自己赚了几个小钱，就开始好高骛远，看不起一些家庭贫穷的新老顾客。

　　记得有一次，我大嫂买了一个热水壶，回来后插上电源就没有反应，大嫂就拿着水壶找到卖家电的老板，老板说：“是厂家的责任，热水壶是厂家生产的，我一个大老板又不会制造，有什么问题你找生产热水壶的厂家去问问！”大嫂回来之后，气的把热水壶摔了个粉碎，从大嫂换热水壶一事可以看出店主是在推卸责任，这样造成的后果就是，顾客只会去一次，下次不会再去他店里购物。

　　去年夏天有一次，乡下一位顾客上午在我店里买了一包大红枣，说是给老妈当药引，下午来我店里说大红枣生了虫子，不能使用。我慌忙给顾客退了钱，对顾客说：“不好意思呀！耽误了你的时间，我就多给你退一元就算是损失费用吧！”我并且一个劲地向顾客道歉，我这样承认错误，顾客很感动，也就没有说什么牢骚的话语。我回头就把自己所卖的商品都仔细地检查了一番，这才放心了。

　　作为一个零售户，有时候顾客不满意，其实都是我们零售户方法不当造成的，俗话说的好，“退一步海阔天空”，作为一个老板，店里的商品繁多，往往有忽视的地方，不过有些商品出现质量问题也是供应商或厂家的造成的，但是我们作为店主必须与顾客解释清楚。顾客既然来我们店里退货、换货，说明我们的商品质量上一定存在问题，我们对待顾客不能敷衍了事，只有顾客才是我们店铺的活广告，把“顾客是上帝”用到实际行动中去，不能放在嘴上不行动，这样永远就等于零。我们要拿得起放的下，要敢于承担责任，才能赢得更多顾客的青睐。

　　山东潍坊昌邑市卷烟零售户　祝有爱

　　作为一个70年代的经营者兼消费者，我们每天都要吃喝拉撒，都离不开购物消费。我们要是购到假冒伪劣商品，就会唉声叹气，那么要想公道打个颠倒，作为一名消费者要是到我们店里买到一样假冒伪劣的商品心情会是个什么样子呢？我敢肯定是同样的心情。在好多人眼里就3·15前后这几天不卖假货，可好景不长，3·15一过，就当成了耳旁风不在话下了。做假现象就开始像摁在水里的葫芦，一松手又飘出了水面。真希望3·15行动永不松懈，不要给造假掺假的一些不法分子一丝可乘之机，保证人们舌尖上的幸福、生活中的幸福。为此老百姓无奈地发出了呼吁“天天都要是3·15那该多好啊！”作为一名商户我真心的希望3·15要天天陪伴我们，永驻我们身边，这是我的心愿，也是广大消费者的心愿！

　　湖北省枣阳市卷烟零售户　马三宝

　　开店10年了，我感觉商品的流通非常重要，做生意、搞经营，我们要想尽一切办法来盘活商品，让商品快速地动起来，资金很快地腾出来。如果店里的商品犹如一潭死水，那么我们的资金就被压在里面，时间长了商品临近过期了，厂家要是不负责任，来个概不退还，那我们就要想办法把这些商品给推销出去，最起码少浪费资金，但是这时候的你，为了减少损失，肯定会把一些快要过期的商品卖给顾客。顾客一看到生产日期快要到期，心里不由得就要默默责怪我们店主，有的即使当面不说，背后也会产生反感心理，从而不买我们的帐。

　　作为一名在激烈竞争下的小小的零售户，我的宗旨是诚信经营，货真价实。我绝不会为了个人利益，做一些有损消费者权益的事情。我也希望那些造假者停下肮脏的手，还给我们的子孙后代一袋“绿色”的食品，一片蓝色的天空，使他们能够健康成长，成为国家的有用之人。

　　河南省南阳市卷烟零售户　刘云兰

　　开店至今，我一直把热情服务和对顾客的安全方位首要地位，说实在的，在我心目中安全和服务是同等的重要。作为店主只有为顾客提供安全放心的购物环境，才能使顾客放心购物，我的店门口距离公路还有一段距离，我为了使大小摩托车、自行车、电车，可以开上来，我专门找工人们给铺了地平，使店门口的门槛不在那么陡峭，使顾客可以把车子骑到门口，放心购物。

　　我店里的卷烟柜台，是用三角铁做成，有一次，挂烂了一个小女孩的衣服角，看着小女孩心疼的样子，我慌忙道歉说好。把卷烟柜台换成崭新的推拉式，再也不会发生类似的事情了。遇到下雨或者下雪我店的地板砖很滑，我就铺上一些纸板，来防止顾客滑倒，只要我们处处留心到处都是学问。如果我们做个有心人，就会在经营中避免或者减少不安全因素发生，给进店的消费者一个安全的购物环境，使他们买着放心吃着顺心。作为零售户我想说维护消费者的权益就是维