烟草在线专稿　　随着社会的飞速发展，零售业已经进入一个全新的阶段。可以说是机遇与挑战并存，压力和动力同在。为什么这么说呢？首先随着经济条件的改善，居民可支配收入逐年提高，其生活水平、生活质量也在不断提升，因而大众的消费态度积极，消费需求旺盛，这势必为零售业带来了前未所有的大好机遇。但是同时又由于各种商场、超市、零售店的不断增多，特别是近几年网店的飞速发展壮大，还有流动商贩充斥市场，这又给个零售店带来了巨大的竞争压力。所以说零售业的机遇与挑战并存，压力与动力同在。如果零售户能够巧妙应对，灵活经营，那么同样可以在夹缝中生存，在竞争中发展，化被动为主动，化压力为活力。作为零售户如何才能更好地认清形势，化解当前零售业出现的危机呢？我想应该抓好三个方面的工作，并且要将优化零售服务质量作为主要抓手，作为解决问题的切入点，是为上策。一个零售户只有心中时时强化服务质量意识，才能处处多为顾客着想，才能真正将顾客视为上帝来对待，也才能赢得顾客的支持和信赖，赢得生意的发展。

　　思想上：树立超前意识

　　当今社会，一个零售户要想具备较好的迎接挑战能力，那么首先在思想上就得树立超前意识，为顾客提供优质服务奠定坚实的基础。也就是要高标准严要求，即登高望远。要对零售市场消费的前景有一定的判断和预测能力，也就是说最近零售市场情况如何？未来几年又如何？要经常性去思考去分析，特别是要灵活结合国家宏观政策的变化做出科学合理的判断。

　　就拿卷烟销售来说，每年消费市场都是动态变化的，这种变化不仅受到当地经济条件的变化而变化，而且还会受到国家政策的影响。特别是高档烟酒的销售，更是如此。前几年，高档烟酒销售行情一直看好，无论平时还是逢年过节，公款消费高档烟此起彼伏，热火朝天。但是自十八大中纪委出台八项规定之后，这种现象有所减缓，高档烟酒消费量明显减少。有一些零售户错误地估计这只不过是一种短暂现象，还是大量进购存货等待时机。但是从十八届三中全会看，中央对反腐工作抓得紧，而且会常抓不懈，出重拳拿实招扼杀吃喝、送礼之风，所以说高档烟酒的消费应该不会像以前那么红红火火，做为零售户心中要有这个意识，要做出合理调整。

　　另外农村零售户也应该注意到随着国家大力扶持三农以及一系列惠农政策的出台，农村经济状况逐年发展，其消费水平逐年攀高，所以卷烟也由几元一包的低档次向10-30多元一包的中高档次变化，零售户要及时看到这样的变化特点，适时调整，其它商品也是同样的道理。

　　总之，零售户要始终拥有一双慧眼和一个灵活的大脑，培养自己超前的思想意识，将目光放得远一点，将问题看得深一些，以适应零售市场的风云变幻。在思想上，只有做到积极超前，才能很好地把握零售制高点，抢占机遇做好生意。

　　行动上：要热情及时

　　其次，作为零售户在零售经营活动中，要注意言行举止热情及时，干净利索，为顾客提供快速便捷的服务。我想这一点，作为零售实体店有着网店无法比拟的优越性。虽然说现在网店购物通过快递公司也比较便利，但是也有很多缺陷，主要表现在：一是需要上网操作，这对于那些中老年人特别是农村的普通老百姓来说操作起来困难。二是网上购物需要一定的邮资。三是网上购物不够安全，有时还会上当受骗，或者快递公司遗失等，造成损失。这些对于实体店来说，就是自身的优势。

　　所以零售店要好好地发挥自身优势特别是在行动上要及时热情，赢得顾客支持，以争抢客源。也就是说，当顾客进到店里购货之后，我们零售老板要热情对待，并且注意办事效率，为顾客提供高速高效的服务。

　　我就曾经多次遭遇过如下情况，拿着钱到某零售店买货，付钱时店主却没有足够零钱找兑。态度好一点的，他自己拿着钱到附近其它店去调换，态度差一点的还要我去调换。我们换位想一想，假如自己是顾客遭遇这种情况心里是啥滋味？记得还有一次，我到一家零售店去买加加酱油，老板指我到酱油货架上去找，我找了半天没有找到。老板自己跑过来找，也找了好一会儿还是没有找到，最后才不好意思对我说：“哎哟，估计是卖完了，还没进货！”我顿时无语，前后白白浪费我十多分钟时间。当时我就想这个零售户也太随意了吧，说不好听一点就是很粗心很糊涂，连自己店里缺了什么商品都搞不清，让顾客白白浪费时间，顾客心里怎么会没有意见呢？这样的零售店主如果不及时纠正自己的缺陷的话，怎么会赢得顾客欢心，提升竞争能力呢？

　　有一个伟人说过：“浪费别人的时间等于谋财害命，浪费自己的时间等于慢性自杀！”我想作为零售户不能不明白这个道理。所以说，提高办事效率，提升自己待客水平，也是一个零售户应对挑战的一个重要方面的措施，切不可小视。只有随时给顾客提供热情及时的服务，才能赢得顾客的赞赏。

　　服务上：要精细周到

　　一个零售户在思想上有了超前意识，行动上也及时快速，但这还不等于零售工作就做得十分完美，做得十分到位。其实要想零售立于不败之地，还有关键一环节要做好，那就是在服务上要精细周到。即在零售中，要多为顾客照想，多站在顾客角度思考，这样才能包容顾客，才能善待顾客，才能想法设法取悦顾客。有的零售店主喜欢以貌取人，看到顾客穿着一般，不修边幅，心里上会就产生一种歧视，甚至对他们冷眼想看。总认为这样的顾客消费能力有限，买不买什么对自己没有影响，相反还避免了和他们讨价还价的麻烦，换来自己一身轻松。其实这种思想是不对的，俗话说：“人不过貌相，海水不过斗量。”有的人虽然穿着随便，长相一把，但实际很有钱，更何况我们做零售行业是最贴近百姓的行业，怎么能只靠有钱和没钱来评判一个顾客，看人下菜碟呢。

　　零售户孙慧芳告诉我：“2013年9月份，有个穿着破旧的老头，老大她的超市内左看右瞧，一会问这个烟什么价，一会又问那个烟什么价，一会又问这酒那酒的价钱。说实话，我当时心里想连价格都搞不清的人，肯定是不抽烟喝酒的，估计也不会买什么烟酒，大概是来问价的。所以有一种不耐烦的想法，自己就冲着老头说，又不买问什么价呢？老头听到我话中有话，不高兴立即扭头就走，我当时心里还暗暗高兴呢。出门一望他进了前面500米远的一家零售店，20分钟和那老板有说有笑，才慢慢离开。后来我去问那老板。他告诉我，“国庆节儿子结婚要办宴席。儿子还没有回家，叫他按照家乡标准选好筵席用烟酒，刚才他在我店里订了15桌的烟酒，烟选的是金皖，酒选的是古井原浆。”我当时一听差点晕倒。

　　是啊，作为一个零售户要善待顾客，就是要做到一视同仁，平等对待。另外还要做好一些细节服务，比方说向顾客许诺的话一定要兑现，许诺的事一定要办到。千万不能忽悠，不能说谎；还有切实做好售后服务工作，尤其是出现质量纠纷时，一定要理智冷静地妥善处理好，不要轻易和顾客闹矛盾，闹纠纷。要给顾客一个满意的答案，这其实也就是在向顾客宣传自己，推销自己，也就是为自己后续生意打基础。

　　结语

　　总之，在当今零售店如雨后春笋般冒出之时，在消费市场日益旺盛之际，在网店渐呈星火燎原之势的时刻，做为零售户要时刻清楚地意识到未来零售既有机遇更有挑战。所以必须一步一脚印，踏踏实实地走好每一步，认认真真地处理好零售每一环节，以积极的态度，昂扬的斗志去应对挑战，去发展自己！