烟草在线专稿　　随着时代的发展，现代零售经营活动再也不能像过去那样顾客付钱我给货，简单机械地一手交钱一手交货的交易了。现代社会倡导“事事以人为本，处处构建和谐社会”的理念，要求尊重人的个性与特点。因此在零售经营这个看似简单过程中，其实也应该包含着零售户老板与顾客之间的语言、举止和情感等综合的交流过程。谁能第一时间准确及时地把握顾客心理，读懂顾客眼神，揣摩顾客需求，谁就能尽快地想出稳住顾客的计策，俘虏顾客的心，从而为后继经营活动打下坚实基础。我以为，作为一个零售户要用心地观察顾客的表情，研究顾客心思，尤其应该做到将心比心，方能彰显真情，也才能使顾客开心，灵活地用自己的魅力和机智吸引顾客，也就自然而然地挽留住顾客。

　　我认为“将心比心”其实就是要求零售户老板要时时学会换位思考，即转换角色，想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧，只有这样才能尊重顾客的意愿。那么怎样才能做好呢？这也得靠自己平时用心去琢磨，去思考、去体念。

　　经营开店之余，可以不时将自己想象为一名顾客，从顾客角度去检查反思自己的服务水平、服务质量如何。比如走进自己的店里，以顾客的心态看看这个店的外在环境、内部布局（如灯光亮度、商品数量、种类及摆放等）是否满意？还有自己对着镜子看对态度、表情如何？听听自己的声音、语气是否得当？对商品的质量、价格、售后服务等是否有话要说？香烟的品种怎样，摆放是否合理，价格是否标明，新品多不多？另外商店里是否有鲜明的靓点让你过目不忘或者是否有什么特别之处让你留恋往返等等。只有这样常常试着转换自己的角色，你就会看到自己的不足，看到自己的缺陷，当然也会发现自己的优点和长处。优点和长处要坚持，要发扬；不足和缺陷要及时纠正，不能及时纠正也要尽快制定地解决措施与方案来，以优化之。

　　对于夫妻店的，那就更方便了，尝试着与妻子或者（丈夫）对话，看她（他）是否很快明白你的意愿，了解你的需求等等。可以这么说一个心里时时为顾客着想的老板，一定是热情的，阳光的，势必会始终善待顾客，顾客也就自然而然地喜欢；而一个心中只有卖商品，只看着钱的老板，说实话可能是孤僻的冷漠的，也是不可能让顾客喜欢的。

　　我曾经见过这样一幕：有一个年长者，因为疾病（估计是中风后遗症），左手不便，口角流口水，他到一家零售店门口伸头望了一望，手中拿着5元钱，对老板说要吃的。估计老板是看了那人如此形象心里很害怕，也不顾店里还有其他顾客，就急忙高声嚷道：“去，去，5元钱在我店里买不到什么！？”当时就引来其他顾客一片哗然之声。是的，怎么能这样对待一个老弱病残的可伶顾客呢？何况他手中还有5元钱，如果没有的话，你施舍一点又何妨？许多顾客心里就想到，假如有朝一日自己也成为这样子的，岂不是也会受到如此粗暴的轰赶？心自然凉了半截。显然这位老板的做法是不对的，引起了众多顾客心里不满。

　　还有一次，我见到一顾客在一家商店，因为儿子订亲准备买烟送礼。但一时又拿不准买什么烟，先反复盘问老板诸如什么烟味道好，什么烟价位合适，什么烟大气等等。老板热情地介绍一番。谁知这个人还是不太放心，拿起手机给儿子打电话，询问他儿子到底买什么烟。如此这般，最终把老板介绍的烟一一否定了，选了另一款。那个老板也不知道是生气还是咋的，忽然说道：“想不到你这人这么罗嗦，要是这样还不如开始就打电话给你儿子不简单省事？问这问那浪费我的时间干吗呢？”说实话，这位老板的话是极其不妥的，做生意能嫌麻烦吗？另外你也要换位想一想：人家毕竟办喜事，慎重一点肯定好一些，不然难免会引出亲戚之间一些不必要的麻烦来，那问题可就大了。所以作为零售老板，就必须要有耐心，心胸大度，即使你有时向顾客的推介意见，或许顾客最终没有采纳也不能生气，不能抱怨！

　　“将心比心”估计许多零售户说起来都会说，可是做起来就难。一个零售户如果没有一点诚意和耐心，仅仅停留在表面上，那是绝对做不到的。当然零售户做不到将心比心的话，他们也就常常会自以为是，高高在上，这势必拉远了与顾客的心理距离，也是难以引起顾客共鸣的。所以零售户只有真正地做到将心比心，才能彰显自己的一片真情，也才能使顾客舒心满意。但愿每一个零售户都能真正地做到这点，从而促使自己的生意持续兴旺发达，财源茂盛。