烟草在线专稿　　在当前的市场经济形势下，“卖产品就是卖服务”已成为众多零售企业的共识。对于他们来讲，优质服务就是一面“金字招牌”，是赢得顾客、提升效益、增强竞争力的“重要法宝”。同等商品比价格、同等价格比服务、同等服务比满意。服务是竞争的永恒主题和主要元素，做精做优做实了服务，也就牢牢抓住了顾客，也就赢得了发展先机。那么，日常经营中零售客户该如何做好营销服务呢？笔者认为应在个性化服务、差异化服务、亲情化服务、增值化服务“四化”措施上着力。

　　个性化服务——打造自身良好服务品牌

　　个性化服务是一种有针对性的服务方式。其打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务，其不仅体现了商家以人为本的经营理念，而且能够与顾客之间建立起良好的合作伙伴关系，树立自己的服务品牌，提高顾客的忠诚度，进而达到赢取市场、赢得客户的目的。

　　“隆鑫烟酒超市”是笔者辖区最大的一家烟酒专卖店。今年六月份，该店铺对店堂布局进行了改造，在位于储藏室的过门处隔出了一间小屋，配备了两台电脑和网络，并由两名营销人员专属办公。在有些人看来，这两名营销人员整天无所事事，不是上网就是QQ聊天。其实不然，这是该店铺推出的一项个性化服务措施。他们在电脑上建立了“顾客交流QQ群”，根据新老顾客留下的相关信息，诚恳邀请顾客加入群内。为了鼓了更多的消费者加入该群，他们还采取了“进群就送礼”的方式，为每一位初次进群的消费者赠送保温茶杯和打火机。

　　据店铺老板赵先生介绍，他们建立顾客QQ群的目的主要有四个方面的用途：第一，加强与消费者的即时沟通，随时随地了解顾客在卷烟销售、营销服务等方面的需求和建议，进而更好地改进营销服务工作；第二，突出产品宣传，每当店铺购进新的卷烟品牌或者其他新商品，他们就会利用QQ群向消费者及时传递相关信息，如产品产地、零售价格、口味特征、包装特色、品牌文化等等，并经常上传一些视频到群里，图文并茂、形象生动向消费者传递商品信息；第三，开展消费调查。通过调查问卷的方式，征求消费者对卷烟品牌的需求，然后依据消费着的反馈情况组织购进相关卷烟品牌，既保证了适销对路，促进了卷烟动销，保证了资金周转，而且满足了消费者，达到了顾客满意，增强了顾客依赖。第四，拉近了与顾客之间的情感距离，扩充了店铺人脉，聚集了店铺人气，实现了店铺的良性运转。自建立QQ群、推行这一个性化服务措施后，店铺的经营效益较往年增长了14%，有效地降低今年经济环境所带来的影响。

　　与“隆鑫烟酒超市”建立的“QQ群”个相比，“春发超市”的会员卡“一卡多用”也是个性化服务的一个有效手段，对于提升店铺的经营效益也起到了不可估量的作用。去年春节期间，“春发超市”老板陈春发在超市巡查时，看到一个顾客在结账时，从包里拿出来十多年不同的卡片，由于卡片太多，这位顾客一时分不清哪张是超市的会员积分卡，害的后面结账排队的顾客等了老半天。等这位顾客结完账后，陈春发与他聊了起来。这位顾客告诉他说，自己身上携带的卡片大都是游泳池、俱乐部的VIP消费卡，外貌与超市的积分卡非常相似，出去消费时经常发生这样的事情，很是麻烦。这位顾客的一席话提醒了陈春发：我何不对这些卡片进行融合，让超市会员卡实现一卡多用呢？有了计划后，陈春发开始付诸行动。他先是找到一家台球俱乐部老板，与对方商谈合作的事宜。陈春发给出的条件是：凡是持有超市会员卡的消费者，都可到俱乐部休闲娱乐，费用以会员卡积分计算，每10积分折抵1元。同时，凡是在俱乐部休闲娱乐的消费者，凡持俱乐部VIP卡到充实购物，均可享受8.5折的优惠，且俱乐部的饮料、酒类均可享受最低价供应。合作是双向的，陈春发的这一条件得到了俱乐部老板的双手赞同。就这样，他们的合作开始了，一卡多用的功能得到了发挥。

　　后来，陈春发如法炮制，先后与健身房、游泳馆、洗浴店、美容院、歌舞厅等进行了合作。“这个会员卡一卡多用让我们消费很方便、很省心，贴近了我们的生活，符合了我们的需求”。消费者对“春发超市”的这一个性化服务给予了高度评价，而超市也在创新营销服务中得到了丰厚回报，经营效益增幅显著，店铺人气更加旺盛。

　　当然，除了以上列举的个性化服务措施外，还有许多个性化服务措施值得我们去效仿和借鉴。比如有些零售店铺推出了订单式、点菜式、个人购物助手、自动取款等服务措施，这些带有个性化色彩的服务其实就是一个“自有品牌”，都能够为提升店铺经营效益、促进店铺发展起到积极的作用。

　　差异化服务——特色优势满足不同需求

　　随着社会的发展进步，社会公众的消费观念和消费方式都发生了巨大变化，他们对商家的服务要求越高，越来越多样化。面对众口难调、形色各异的消费者，零售商家如何赢得每一位消费者的芳心呢？答案很简单，那就是运用“差异化服务”为顾客量身打造符合其口味、爱好、需求，且有别于竞争对手的服务，这既是提升经营效益的有效手段，也是战胜竞争对手一种做法。

　　“有缘来购物商城”自08年开张以来，该店铺的生意就一直非常地红火，不但在本地周边县市有着多个分店，而且还涉足了其他产业。该店铺之所以能够长久不衰、蒸蒸日上，关键在于他们很好地运用了差异化服务。首先，形象服务的差异化。自商城开业以来，“有缘来烟酒专卖店”就把“关注您的需求，关注您的满意，关注您的一切”作为对消费者的承诺，无论是在售前、售中还是在售后服务，方方面面、点点滴滴都突出了该商城无微不至的服务形象。日常经营中，他们通过商场网站、开展经理接待日、客户座谈会、供货商见面会等，积极搭建沟通平台，并通过坚持形成自己独有的服务品牌。其次，商品服务的差异化。为了让消费者吃上“放心菜”，他们承包了当地几个村庄的蔬菜基地，实行公开透明的无公害蔬菜种植。在蔬菜种植各个环节，他们都会邀请一些消费者代表现场监督，并主动征求他们的建议和意见。这也是“有缘来购物商城”与众不同之处。其三，营销服务的差异化。每当商城购进新品卷烟时，他们都会自行举办新品品吸会。针对处于城市中的企事业单位，他们通常采用发函的方式邀请相关人员参加，这样做既不会打扰客户的工作，而且显示了对客户的尊重，让其感到“倍有面子”；而针对城郊和农村的工业厂矿，他们则采取送上门品吸的方式，一来是为了体谅这些客户路途遥远，交通不便；二来是表达自己的真诚，用真诚去感化客户、赢得合作。

　　俗话说：有同行无同利。一样的规模、一样的实力、一样的商品，但却没有同样的利益。“同心阁超市”位于市区繁华地带，在其周边与之同等规模甚至超过其规模的商超有十余之家，但这些商超在人气和生意上，却与“同心阁超市”有着不小的差异。之所以有着不同的结果，关键是“同心阁超市”采取了一项与众不同的差异化服务，即对周边较远的顾客实行班车接送服务。2011年，“同心阁超市”投资数十万元购置了三辆小型客车，针对周边的三个农村顾客开展了班车接送服务。每天早上，这三辆客车会准时放在每个村子的村口，村民无论是进城办事，还是到超市购物，都可免费乘坐，这让一些不经常进城的农民朋友乐此不疲。晚上营业时间结束前二十分钟，客车又会准时停放在超市门口，无论是不是在本超市消费的顾客，只要是顺路需要搭乘便车的，都可被安全送回家中，这消除了一些顾客无车回不了家的担心和购买东西多无法携带的顾虑。据该店老板孙先生讲，虽然这项服务措施需要一定的资金投入，但这笔投入却是值得的，回报也是不错的。虽然说农村现在也有许多农家超市和家庭商店，但这些店铺无论是硬件还是软件、无论是服务还是环境，都是与城市的商超无法相比。虽说农村的经济不太富裕，但群众的消费观念已经随着时代发展而改变，他们在追求物质满足的同时也在寻求精神的享受。尽管每次所载的乘客不一定全都会到超市购物，但通过这一与众不同的服务，却给他们留下了深刻的印象。也许顾客今天进城的目的不是购物，但敢肯定，当顾客下次需要购物时，他们第一时间就会想到“同心阁超市”超市。“这项服务迎合了顾客的心理诉求和消费需求，且几年来我们都一直都坚持着，从未间断。，可以说，班车无偿接送的服务已经成为了‘同心阁超市’一张响当当的名片。也正是这张‘名片’，使得超市的美名远播，老顾客忠诚不渝，新顾客络绎不绝，经营效益多年来都保持着稳定的增长趋势。”

　　总之，在日趋激烈的市场竞争环境中，商家要赢得一席之地，就必须通过差异化服务来展现自己的优势，打造自己的特色，只有这样才能获得竞争的主动权，才能保障店铺的长远发展。

　　亲情化服务——促进营销价值不断升级

　　亲情化服务是情感营销的范畴，它是通过以情感来打动顾客进而实现产品销售的一种服务模式。亲情化服务不受时间、地点和服务对象限制，既可以在卖场，也可以在卖场以外；既可以是营业时间，也可以是非营业时间；既可以是超市的新老顾客，也可以是社会上的每个成员和群体。亲情化服务的价值在于，能够与顾客建立融洽和谐的合作关系，促进店铺营销服务的升级，增强店铺的核心竞争力。

　　位于矿区的“红心阁超市”是一家规模较大的商品零售卖