烟草在线专稿　　河北省沧州市吴桥县某商厦自开业两年来，不断被人在本地贴吧上“说事儿”，其中不乏恶意诬陷和推波助澜，内容涉及商厦人员、服务水平、管理等多个层面，一度将该商厦推向风口浪尖。

　　痛定思痛，该商厦负责人深刻认识到，网上舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达。面对网上舆情危机事件或者敏感问题，“缺席”和“失语”是不能缓和事态和化解矛盾的。　为此，该商厦管理部门进一步优化服务，提高网络舆论应对能力，加强与网络新媒体的沟通联系，重新　构建了和谐稳定的客商关系。

　　在网络信息时代，“失语”即可能“失信”。面对网络舆情，该商厦主动预防，监测不良信息，加强网络舆情收集、分析和研判，掌握网络舆论的导向、特点和趋势，及时发现网上各种苗头性、倾向性问题，他们在第一时间发布消息，表明态度，对顾客反映的问题、遇到的困境，把予以理解，及时解决作为化解矛盾的前提，正确引导、服务顾客，充分赢得信任，掌控网络舆论，掌握主动权。

　　在突发事件面前，如果采取传统的“堵”和“捂”的办法，往往会使事件妖魔化，甚至是谣言满天飞，造成被动局面。该商厦采取以“疏”为主、以“堵”为辅，疏堵结合的方式，把网络舆论引导到健康理性的轨道上来。对于群众反映的问题和现象，要及时回复、及时澄清，解释到位；对于合理的批评意见，要积极采纳；对于不合理的批评意见，以引导为主，加强商家与顾客的联系和沟通，查民情，听民意，网上听民声，网下办实事，切实发挥网络舆论的积极作用，变“糟心事”为“幸福事”。