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变网上“糟心事”为“幸福事”

2013年07月15日 来源:烟草在线专稿 作者:刘耐岗
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  烟草在线专稿  河北省沧州市吴桥县某商厦自开业两年来,不断被人在本地贴吧上“说事儿”,其中不乏恶意诬陷和推波助澜,内容涉及商厦人员、服务水平、管理等多个层面,一度将该商厦推向风口浪尖。

  痛定思痛,该商厦负责人深刻认识到,网上舆情不是“洪水猛兽”,而是网络民意的表达。面对网上舆情危机事件或者敏感问题,“缺席”和“失语”是不能缓和事态和化解矛盾的。 为此,该商厦管理部门进一步优化服务,提高网络舆论应对能力,加强与网络新媒体的沟通联系,重新 构建了和谐稳定的客商关系。

  在网络信息时代,“失语”即可能“失信”。面对网络舆情,该商厦主动预防,监测不良信息,加强网络舆情收集、分析和研判,掌握网络舆论的导向、特点和趋势,及时发现网上各种苗头性、倾向性问题,他们在第一时间发布消息,表明态度,对顾客反映的问题、遇到的困境,把予以理解,及时解决作为化解矛盾的前提,正确引导、服务顾客,充分赢得信任,掌控网络舆论,掌握主动权。

  在突发事件面前,如果采取传统的“堵”和“捂”的办法,往往会使事件妖魔化,甚至是谣言满天飞,造成被动局面。该商厦采取以“疏”为主、以“堵”为辅,疏堵结合的方式,把网络舆论引导到健康理性的轨道上来。对于群众反映的问题和现象,要及时回复、及时澄清,解释到位;对于合理的批评意见,要积极采纳;对于不合理的批评意见,以引导为主,加强商家与顾客的联系和沟通,查民情,听民意,网上听民声,网下办实事,切实发挥网络舆论的积极作用,变“糟心事”为“幸福事”。

  

 

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