烟草在线专稿　　又是一年春意浓，又是一年“3·15”。伴着和熙的春风，我们迎来了一年一度的“国际消费者权益日”。在“3•15”消费权益日这天，中央电视台都会曝光和揭露一些企业黑幕，全国各地也会开展各类打假行动，而很多消费者也都会选择这一天来举报投诉，维护自己的合法权益。那么，作为我们每天要与消费者亲身接触的零售经营者来说，自觉维护消费者的利益，也就是维护自身利益。那么，在日常经营中我们如何去更好地维护广大消费者的合法利益呢？近日，笔者邀请了辖区的部分零售客户和专业人士，请他们来谈一谈这个问题。

　　主持人：河南省义马市烟草专卖局（分公司）　王小锋

　　嘉宾：

　　河南省义马市“鸿运购物超市”经理　　孙明亮

　　河南省义马市“鹏飞超市”老板　　张保现

　　河南省义马市“春秋量贩”经营主管　　赵海波

　　河南省义马市“喜盈门超市”老板　　李全明

　　河南省义马市消费者协会工作人员　　方晓明

　　主持人：年年“3·15”，年年话消费。2013年的“国际消费者权益日”如期而至，作为从事零售经营的商家，我们必须把维护消费者的合法权益放在首位，只有赢得了消费者满意和认可，我们的生意才能红火，我们的经营才能持久。那么如何维护和保障消费者权益呢？请大家发表一下自己的看法。

　　孙明亮：我先来说一说吧。我觉得，作为一个公民、一个消费者，要通过学法懂法来增强自己的维权意识。大家了可以看到，每年的“3·15”这一天，全国各地都会有形式多样的活动向消费者宣传有关维权的知识，这样的活动形式非常好，可以维护一些消费者的合法权益，让更多的消费者懂得维权的意义和途径。不过，这样的活动不应该仅仅在这一天开展，应当经常性展开，切实让法制观念和维权意识深入到每一个消费者的心中。

　　赵海波：孙经理说的很对。作为消费者，应当多了解保护自身权益的有关知识，通过各种渠道、方式依法维权，并懂得在遇到问题的时候可以向有关部门求助。而作为商家，我们既是经营者也是消费者。在日常的经营中，我们应当把维护消费者权益放在首位，自觉遵守国家法律法规，遵守商品经营规定，依法诚信合规经营，保证消费者的利益不受侵害。“维护消费者就是维护我们自己”。没有消费者信任和支持，我们的零售经营也就无从谈起。

　　李全明：从市场经济的角度来说，我们零售商家与消费者之间就是一种合作的关系。我们常说：买卖买卖，有买才有卖。没有商家消费者买不到产品、没有消费者，商家也就做不成生意。两者就像合作伙伴，谁也离不开谁。因此我认为，作为个体经营者我们要把自己融入到保护消费者权益的大行动上来，要抱着对社会负责、对顾客负责、对自己负责的态度，服务好每一位顾客，真正把“顾客就是上帝”的口号落实到为每一位消费者服务中去，用真诚架起双方互相信任的桥梁，共同维护良好的市场经营秩序。

　　主持人：刚才三位嘉宾从增强消费者维权意识和商家自觉规范经营行为进行了探讨。“争当消费维权先锋，营造良好经营环境”，这应该是我们每一位商家必须做到的。那么，在日常经营中，我们应采取哪些措施来维护消费者的合法权益呢？

　　张保现：我认为首先要做到诚信经营，关键是要做到两点：第一，严把商品进货关。日常经营中要自觉抵制“三无”产品。说实话，一些零售经营者为了蝇头小利，置消费者的生命健康于不顾，从一些不法商贩、非法厂家购进假冒伪劣产品，或者销售过期、失效和变质的商品，不但坑害了消费者利益，而且也给那些合法经营的零售商造成了影响。要抵制“三无商品”，我们就要从真正爱护消费者的角度出发，坚守道德底线，恪守诚信经营，不做坏生意，不赚昧心钱。第二，要言出必行。对于承诺消费者的事项必须兑现落实，比如一些商家在促销环节中许诺消费者“购物有奖”，但到最后不是奖品无法落实到位，就是拿着假冒伪劣产品以次充好，或者是奖品与实物不符。另外，我们许多零售商都经常会承诺为消费者做好商品售后服务，但真正等到消费者遇到问题时却总是推三阻四、讨价还价，使问题迟迟得不到解决。这些都严重侵害了消费者的合法权益，让广大消费者深恶痛绝。

　　李全明：对于我们广大零售客户来讲，诚信就是保证店铺健康发展的“金钥匙”，失去了这把“金钥匙”，我们就很难打开销售局面，很难在市场立足。记得在超市刚刚开业时，由于资金紧张，加上对法律知之甚少，所以有一次就从一个烟贩子的手中很便宜地购买了几条假冒卷烟。谁知，我刚拿到柜台上去卖，就被烟草专卖稽查人员给查获了，没收了卷烟不说，还给我停止供货一周。然而，这件事给我带来的影响还没有真正结束。在后来的经营中，竟然没有一个人愿意到我的商店购买卷烟，他们都说我这儿卖的是假冒伪劣卷烟。看着客户一个个被拉走，店铺的生意清清冷冷，我的肠子都悔青了。从那以后我坚持把诚信诚信放在第一位，对于上门推销的卷烟无论真假、无论贵贱，我都一概不予接受，有一次我还积极向烟草专卖部门举报，合力抓住了一个销售假冒伪劣卷烟的烟贩子呢！总的来说，坚持诚信经营，我们就能把生意做好，就能很好地维护消费者和自身的权益。不坚持诚信经营，我们就是“搬起石头砸自己的脚”，一定会让自己输得很惨。

　　赵海波：“3•15消费者权益保护日”已经是一个老生常谈的话题，之所以每年都开展大规模宣传活动，为的就是将这种权益保护意识深入消费者和经营者的心中。我要说的是，无论是生产商、批发商、零售商，都必须遵纪守法、诚信经营，尤其是关乎消费者生命健康安全的食品问题，必须引起我们的高度重视。“民以食为天”。食品是消费者一项重要的消费品，它关系着消费者的健康和幸福，每个消费者都希望吃上健康、安全的食品，可是，一些商家为了自己的私利，不惜以次充好，以劣充优，让一些消费者的权益受到损害。我们作为处于最为末稍缓解的零售商家，有责任、有义务把好最后这一关口，坚决不让带有安全隐患的视频进入到我们的店内、流入到消费者手中。同时，我也希望有关部门能够加大监督、打击力度，尤其在食品和药品方面，更应当从严监管、从严打击打击危害食品安全的格林威违法犯罪行为。对于那些无良企业和商贩，要采取“零容忍、重打击、严处罚”的态度，绝不让食品制假行为在社会立足蔓延，用强硬的法律手段来维护人民群众的生命健康安全。

　　主持人：诚信是经商立业之本。刚才几位嘉宾讲的非常好，对我们零售客户有着很大的启发和警示。那么，除了恪守诚信经营之道外，我们还应做到那些方面？

　　张保现：我认为还应做到明码标价，提高商品价格的透明度，增强消费者的监督权，以公正合理的价格维护消费者的合法权益。我们广大零售客户只有做到了明码标价，才能维护良好的市场环境和消费环境，才能有效地保障消费者的合法权益。在日常的卷烟经营中，我们总会见到一些以卷烟零售客户为了促进自己的销售，不遵循明码标价、明码实价，私自降价、抬价销售，不但严重扰乱了市场经营秩序，而且侵害了其他零售客户和消费者的切身利益。我认识一位开小卖铺的商户，有一次一位农民工到他的店内买烟，它看到这位民工只身一人，且非常老实，于是就把零售价3元的卷烟提高到4元，这位民工朋友自然不愿意了，“你明明标价3元，怎么买4元呢？”农民工朋友的话惹怒了这位商户：“你买就买，不买就滚蛋！”听到商户骂人，在一旁购物的其他消费者不答应了，纷纷指责他的行为。谁知这位商户不但不听劝，反而变本加厉，大骂顾客“多管闲事”。看到商家如此无礼，在店内购物的消费者纷纷离开了，有人还拨打了投诉电话。没过几天，这家小卖铺就关门了。所以我说，我们一定要坚持明码标价、明码实价，不能再价格上欺诈消费者、坑害消费者。另外，当消费者购物后索要发票时，我们千万不能拒绝，否则也是损害消费者合法权益的行为。

　　赵海波：维护消费者合法权益，还要杜绝无序竞争行为。张某和王某的店铺在同一条街上。去年夏季，张某和王某同时代理了一款电子产品。由于经营不善，王某的生意出现了问题，为了尽快收回资金，王某就开始以降价的方式来拉拢顾客。看到顾客被王某抢走了，张某心有不甘，于是也开始采取降价措施。看到张某降价，王某又坐不住了，它把价格再往下压低一些。而张某看到王某再次降价，也又压低了价格。此时，该产品的价格已到了“冰点”，没有利润可赚。但为了抢夺生意，王某开始寻找其他的方法来和对手竞争。他从外地购进了一批名称、型号和原来一样的假冒电子产品，而且把价格压到了让张某根本无法应招。当然，张某也不是省油的灯，他也使用了王某的伎俩。就这样，双方你争我夺、死去活来，而深受其害的却是广大的消费者。后来，这两家不但谁也没有赚到钱，而且还被工商部门给查封了。总而言之，商家之间无序竞争的结果只能是两败俱伤，而同时也严重损害了广大消费者的合法权益。在此，我希望广大零售客户能够认真遵守《反不正当竞争法》的有关规定，在自愿、平等、公平、诚实信用的前提下去开展正当的市场竞争，用良好的职业道德操守去维护有序的市场经营秩序，共同创造良好的市场经营环境。

　　孙明亮：还有一点就是要为消费者搞好优质服务，为消费者营造良好的消费环境。在当前的消费者投诉事件中，除了产品质量投诉率较高外，消费者对商家服务质量的投诉也是较多的。近年来，随着商品同质化、同价化的程度越来越高，广大消费者在追求价格和产品满意的同时，也开始大力追求商品附加值——服务质量的满意。这不仅是广大消费者消费观念转变的一个很大体现，而且也是广大消费者维权意识不断增强的一个明显反映。“花前买顺心、花钱买满意”，这是众多消费者的心理诉求。如果我们在服务方面不能满足消费者，那么不但面临着顾客流失，而且还有可能为消费者带来意外伤害，损害消费者的切身利益。

　　李全明：孙经理说的事情，有些事情还真