烟草在线专稿　　听说前几天，笔者所在的山东省阳信县城某便利店的老板与顾客打了起来。原来事情是这样的，一位女顾客在某便利店内买了一兜鸡蛋，没想到回家后丈夫也买了一些回去，考虑到天热一时吃不了这么多，怕坏了，她（他）们就打算退掉一些，于是来到便利店要求退货，结果被拒绝了。两人公说公有理，婆说婆有理，当场打起嘴仗，谁也不肯让步，情绪激动时，互相拉扯推搡，引来过路市民驻足围观，有好心人赶忙拨打了110，叫民警前来劝架。

　　在生意经营中，可能零售商朋友经常遇到顾客退换货的问题，有的为了维护单方利益而做出“非质量问题不退货”；有的则“冰火两重天”，在销售时做到微笑服务，任顾客挑选，可是看到有顾客退货缺冷若冰霜。但有经验的商家，大多都不会因小失大，因为他们懂得换位思考，懂得尊重顾客，懂得退的是货，留的是客的道理。笔者觉得，顾客要求退、换货物并不是苛刻，只不过是对商家诚信服务的一次考验。所以说，对顾客合理的退货要求千万不要拒绝，应本着诚信经营的原则，在不损害自身利益的前提下，尽可能地方便消费者。这样便利店得到的不仅是经济利益，更多的是社会效应，提升的是人气和口碑。

　　对于提倡服务为主、以人为本的今日零售行业来讲，退货的售后服务重要性是不言而寓的。笔者建议：便利店应理性看待退货问题，认真对待，妥善处理，只要不影响二次销售，是可以退货的，这样不激化矛盾，利于构建和谐客群关系。如果像上面的事例中，老板坚持不退货，您这次虽然卖出了商品，但却失去了顾客。因此说，无障碍退换表面上给商家带来了麻烦，但实际上这种做法能给顾客带来安全感，让顾客买得放心，无后顾之忧，可以更加放松地去购物。

　　在商业经营实践中，顾客购物有“三怕”：一怕假冒伪劣，二怕服务态度差，三怕概不退换。针对三怕，笔者觉得，零售商应该使顾客购物有“三感”；货真价实有安全感；优质服务有方便感；能退能换有放心感。在市场竞争激烈的今天，这不失为留客的良方。也是树立商誉，招揽顾客的首选之法！