烟草在线专稿　　虽然顾客进店，但他们并不一定能够来购买你的商品，这也就是我们所说的潜在顾客；有时，顾客会因为同类商品的比较而举棋不定。那么，在这种情况下，我们零售客户如何进行“四两拨千斤”，发挥一定的技巧，让那些本来举棋不定的顾客不会“拍拍屁股走人”呢？针对这个问题，笔者采访了辖区内比较有经验的零售客户，让我们来看看他们如何把梦想变成现实的

　　零售客户：丁福康　

　　观点：侧面肯定不反驳　

　　俗话说“生意未成交是语言没到位”，没有留住顾客，是我们零售客户没有运用一定的销售技巧造成的。我以前看过这样一个营销案例：欧文是奔驰公司的明星推销员，曾经创造了单月推销42辆车的记录。当有人问欧文的推销秘籍时，他的回答只有简单的四个字：论而不争。其实，欧文和别的推销员一样，每次走进别人的办公室，也经常遭遇到冷眼。当他兴致勃勃地介绍奔驰的性能时，对方会冷不防地说一句：“奔驰？送给我都不要，我觉得还是宝马好？”此时，一般人都要顶回去说宝马的弊端。而欧文却没有，他只是平静地说：“当然，宝马也不错，性能不比我们差，也是不错的选择。”　

　　欧文的高明就高明在这里。因为，如果继续和对方争论下去，对方一定会找理由证明自己正确。而这个过程，恰是对方强化自己对另一个商品认识的过程。所以，你争论输了，你自然是输了；就算你争论赢了，你照样是输了。你赢的是争论，驳掉的是对方的面子，伤的是对方的自尊，最终，你输掉的是你的商品。　

　　而像欧文那样，对方说宝马好的时候，他也说对方不错，就没有了争论的余地。你承认了宝马也不错，对方自然会让步，进而认为奔驰也不错。这时候，再去介绍奔驰的性能自然就顺理成章了。在心平气和的氛围下，对方才更有可能接受你的观点。　

　　我们零售客户亦要做到心平气和。在许多情况下，有的顾客看到你的商品会说，你家卖的这种商品比隔壁那家的质量差了许多，价格又贵死人！听到这样的话，有的零售同行们就会非常生气地说，你啥眼光啊，我家的商品是市场上最好的，便宜没好货，这点儿你都不知道！顾客东西没买着，反而被你“臭”了一顿，你说结果会怎么样？　

　　既然顾客认同隔壁那家的另一款商品，这款商品中肯定有顾客认同的优点，把自己的商品夸成“一朵花”，把别人的商品说成是“臭狗屎”，结果只能让自己处于被动。当然，同样是这件事情，处理的方式不同，亦会带来不同的结果。顾客说，你家商品价格好贵啊！你说，先生，您真有眼光，这款商品是我们同类商品中销售情况最好的一款。这款商品确实比同类商品略贵一些，这款商品之所以比较贵，是因为这款商品的主要材料都是从国外进口的（或者是选料最优的），您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比（或者说普通的材料与我们这款材料相比）。不比不知道，一比就能分高下，结果自然是“钱多出质量，的确不一样”。商家首先是肯定不反驳，然后，再对比，顾客很容易接受你的观点，也会很愉快地购买商品，当然也不会出现不愉快的场面了。　

　　零售客户：单卫权　

　　观点：让价值高于价格　

　　人们常说，二流的商家卖商品，一流的商家卖价值。在顾客购买商品的过程中，顾客对于商品的价值和价格的判断总是存在一定的偏差，他们更多的是对价格上存在着异议，认为有的商品价格偏高，这就要商家去挖掘商品价值，让价值大于价格，这样顾客就很容易实施购买。　

　　商品的价值首先体现在品牌上，这也是商品最大的卖点。品牌的美誉度是商品价值的最大体现，同类商品，顾客大多会选择一些牌子较响的商品，但在价格上也有一定的可比性，知名品牌的价格一般较高一些，那么，就要我们零售同行把品牌价值挖掘出来，呈现给消费者，从而坚定他们购买商品的决心。　

　　以前，有一位顾客到我的超市里来购买奶粉，我向她推荐了“飞鹤”，她就疑问：为什么同样罐装，同样斤重的，飞鹤奶粉要比同类的要贵一些，我就说，第一，飞鹤的宗旨是“一贯好奶粉”，不仅是大品牌，而且质量过得硬，在中央电视台长期做广告的；第二，飞鹤奶粉是在国内奶业检测中，少数不含“三聚氰氨”的奶粉之一，是一罐“放心奶”；第三，这种奶粉里面含有人体必需的“双歧因子”，对身体好，尤其是婴幼儿。听完我的介绍后，顾客毫不犹豫地买了两罐，后来，成为我这儿的常客。　

　　我们也看到，许多时候，虽然名牌商品的价格比普通的商品要贵得多，但还有很多的顾客“追捧”，这也是品牌价值所带来的结果。　

　　品牌的价值还体现在服务上，越是知名品牌，其服务越是完善，许多时候都能免除顾客的后顾客之忧，因此，在商品销售过程中，我们零售客户就要把商家的服务承诺、服务举措介绍到位，让顾客知道，贵得值得，买得值得，不仅买到了商品，而且，还买到了增值服务。同时，商家也要为顾客提供贴心周到的服务，附加给商品更多的服务内涵，只有这样，顾客才更加容易接受商品，引起共鸣。　

　　品牌的值价还体现在商品的本身上，有的商品上标注“多少道工序成就了一款好商品”，知名的商品本身就比普通商品质量更优，性价比更好。在这种情况下，我们如何通过对商品核心卖点的描述，来让顾客认识我们商品对于同类商品的差异，最终达到一个让顾客接受的目标。　

　　因此，要提高顾客购买率。我们就要让商品价值最大化地挖掘出来，呈现给顾客，要首先告诉顾客我们商品的价值核心，是品牌知名度比较高，还是服务比较到位，还是商品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造商品价值的关键，只有对商品价值塑造的足够多了，那么当我们提及价格的时候，顾客才会感觉到，原来这个商品贵是有原因的，和其他商品真的存在差异，物有所值。而不是，顾客听到你的价格的时候，第一时间就被吓跑了。根本不给商家任何的解释机会，别说塑造商品的价值了，因为这个时候顾客已经没有了踪影。　

　　零售客户：李承胜　

　　观点：信任赢得机会　

　　要提高销售成功的几率，就要在最短的时间内赢得顾客的信任。顾客对你怀疑，亦会转嫁到商品上，要让他们购买当然很难。也是，顾客带着愉悦的心理来到我们的店铺，为的是能够看到你这儿很好的购物条件，挑到到自己喜欢的商品，体验到商家温馨的服务，找到购物的快感，满足一种做“上帝”的心情。可是当顾客进入我们的店铺时，作为商家，我们能为顾客提供什么服务，心里在想什么，行动上又在做什么？顾客不是对所有商品都了解的行家里手，他们不可能对所有的商品都了如指掌，在这种情况下，商家要发挥好顾客参谋与助手的作用，对商品的功效和方法做详细的说明，消除他们的购买疑虑，帮助他们做出选择，坚定他们的选择信心，因此，要博得顾客的信任就显得非常重要了。　

　　一日，一位顾客到我的店里来，指定要买一款老牌的电饭锅，问其原因，原来家里一直用这个牌子的，用了十几年只到前两天才“光荣下岗”，一直感觉到这个牌子很不错，质量好，坚固瓷实，所以，才指定这款产品。但他不知道，他要的是老款，早就升级换代了。于是，我向他介绍升级版的，但他还是摇头，坚持要家里用的那款。我就把新老款式对比的优势介绍给他，确实新款的比老款的功能要增加了许多，并且，价格也不比同类的贵，但顾客还是半信半疑。看着他疑惑的样子，我说，这样吧，你先拿回去用，如果感觉到不好用，或者是质量有问题，你一个月以内，我无条件退货、退款给您。顾客疑惑地说，到时你要不承认怎么办？这种事情我遇到得多了。我说，我可以写个便条给你，总行了吧。于是，找来便签纸，按顾客的要求写上承诺，并签上自己的名字，还盖了超市的印章，顾客放心而去。一个多月后，该顾客又来了，但不是来退货的，而是来购买商品的，他说，不仅对我推荐的商品信任，而且，对我这个人的诚信意识也有了一定的了解。后来，他不仅成了老顾客，而介绍一些亲朋好友到我这儿买东西。　

　　获得顾客的信任并不难。难就难在你能够真正为顾客着想，推荐一些适合他们所需要的商品，为他们省心、省事、省钱。而不是为了多赚钱，为了把一些“滥货”推出去而蒙蔽顾客。失去顾客信任就会失去人心，失去人心你还能把生意做好吗？同时，还要以最好的亲和力让顾客接受你的推荐，商家要诚心、诚意、诚实，要将心比心，这个过程就是建立信赖的过程，让顾客发自内心的信赖你，接受你，最终达到销售目的。　

　　零售客户：洪志锋　

　　观点：让潜在需求变成现实需求　

　　顾客进店，有的并非有着现实的需求，有时他们是抱着明确的目的到你店铺里来购物，有时，他们纯属是抱着休闲的心理来放松心情的，这一类顾客占有相当的比例，如果我们能够把这些潜在顾客，变成现实顾客，对销售也有一定的促进作用。　

　　有时，我们零售同行都会有这样的观点，现在的顾客越来越难“侍候”，有时也很挑剔，不是质量不行，就是色彩老旧，当我们服务工作做得不到位时，这类顾客很难成交。但“人尽其力则百事通”，如果你的功夫做到家了，成交的可能性就很大。开店搞经营里面其实有着很大的学问，作为商家，你不仅要学会观察顾客的言行举止，更要学会揣摩顾客的心理，然后再运用一定的营销技巧进行巧妙推介，最后才能实现商品成交。　

　　一是学会观察。有些潜在顾客，他们并没有抱着相当明确的购物目的，有时，看到一件顺眼的商品，是可需也不可需的，在这种时候，他们就会停下脚步，打看商品，有的甚至会拿起商品来看看。这种情况下，作为商品你该怎么办？是冷眼旁观，还是迅速走过去？冷眼旁观的结果是商机流失，而快速走过去和顾客攀谈就有可能实现成交。当然，不要直接去问顾客买不买，顾客一回绝，就把“路”给堵死