烟草在线专稿　　烟草行业自组建以来，从起始的“以我为主，归我管理，由我调控”的营销理念，到“两个至上”的行业共同价值观，完成了从“卖方市场”为中心，向“买方市场”为中心的营销方式的转变。在此基础上，行业的服务形式也从“坐商”发展为“行商”。感受烟草服务新变化，随着形势的不断变化，烟草行业的服务也随之发生哪些变化呢？

　　卷烟经营越来越规范

　　声音：卖烟不赚钱，倒贴塑料袋的现象不见了

　　江苏省淮安市区承德路零售客户魏加亮

　　我经营卷烟已经有20多年了，卷烟的品牌换了一茬又一茬，市场也发生了翻天覆地的变化，没有哪一种商品留给我的印象比卷烟再深刻的了。烟草公司从以前的卷烟因卖不出去“摊派”到户到现在的“计划供货”，可以说是从一个“量变”到“质变”的过程。以前不愁货源愁销路，市场上的烟多了，家家都压库，户户都争着向外推，那时烟也成了不赚钱只丰富品类的“鸡肋”商品。市场管理也不规范，张家赚五毛一包能卖，李家赚三毛就行了，更有甚者，为了拉拢生意，一分钱不赚也向外面推销，大家都相互抢生意，有时十几条、几十条地地朝外“倒腾”，一分钱也赚不到，图的就是下回生意或者顾客能买点其他的商品，也带来了卷烟不赚钱，倒贴塑料袋的现象。我以前，一个月最多卖过上千条，但赚钱没有超过五百块钱的。那时，说真的，一提到卷烟头就疼，卷烟这东西，本大利小（甚至没利），但你缺这商品生意也“玩”不起来，只能硬着头皮卖烟。

　　近年来，烟草公司的供越来越规范了，但也带来了卷烟从“敞开供应”变成“计划供货”的新变化。每个月的卷烟都紧紧张张的。有一次，我对片区的客户经理抱怨道，你们的烟，如果还能像以前那样敞开供应多好，你们也能完成任务，我们也能多赚钱，可以说是“两头都落好”的好事情，为什么还要实行计划供应呀？客户经理说，一敞开供货，你们就赚不到钱了。何况现在我们也没有这么多的货源来满足你，计划供货，才能保证你们的合法利益，以前，你们又不是没吃过这方面的亏！我一想，也对呀。就现在来看，卷烟比以前卖的少了，但卷烟的利润却是成倍地往上翻。我现在的卷烟销售量每个月在500条左右，但利润却突破了两千元。回过头来想想，还是现在卖烟合算。原来，卷烟在我的店里属于不赚钱的“鸡肋”，而现在却成了当家主打的“香饽饽”。

　　小编微评：货源供货，永远是零售客户关心的焦点和热点，也是零售终端利润的重要来源。网建初期，为了追求量上的提高，烟草供应商的运作亦不规范，从而带来了零售客户“卖烟不赚钱，倒贴塑料袋”的现象。但随着卷烟销售网络建设的不断深入，货源管理也慢慢收紧了“口袋”，渐渐让零售客户尝到了卷烟销售的“甜头”，“卖烟好赚钱，无烟不成店”的现象也成为大街小巷，城市乡镇的一道亮丽风景。

　　声音：市场越来越规范，假私非烟不见影子了

　　江苏省淮安市淮阴区零售客户：李明亮

　　卖了这么多年的烟，一路走来也是坎坎坷坷，刚开始卖烟那会儿，卷烟市场用一个“乱”字来形容一点不为过，假冒烟、乱渠道烟、走私烟，啥子烟都有。卖真烟，你只有被晾在一边的份儿。有一次，一位顾客来买烟，我告诉他价格，他一听就跳了起来说，刚才那家比你这儿要价可少了许多，你怎么卖这么高的。扭头就走。我知道，顾客刚才说那家，肯定是假冒烟，要是真烟，进价都不止这么多，总不会亏本卖吧！可以说，以前卖烟，经常会碰到这种现象，零售同行，为了争夺客源，获取不义之财，许多人都采取这样的手段，令顾客防不胜防，也让我们这些卖真品卷烟的商户“挤”走了不少顾客。那时，烟草稽查人员可没有现在这么及时，三天两头下市场，一个电话就来人。为什么？假冒卷烟太多了，应付不过来。现在可不一样了，一个电话，很短的时间内他们就能到店里。

　　现在的市场越来越规范了，卖烟也很轻松，不像以前，不是怕同行来抢生意，就是怕被消费者拿着假冒卷烟来“坑”一回。市场规范，零售同行们的卖烟也规范了不少。随着按实际销售需求组织供货办法的实施，你想拿多余的烟来瞎捣乱也没机会，一个月基本上就供应你那么多，你就是不赚钱卖了，没货供给你，你也干瞪眼。在这种情况下，你说谁还犯傻不赚钱就把烟卖出去了？市场规范了，不仅假冒烟、乱渠道卷烟等不规范经营行为看不到了，而且卷烟经营也省心了。卷烟，现在成了我店里最赚钱，周转最快的商品了。

　　小编微评：卷烟市场规范，和烟草行业这么多年的终端建设是分不开的。以前，不仅零售客户利用地区差来倒买倒卖卷烟，有的烟草公司也加入这个队伍，无形中也给市场制造了更大的混乱。随着网建的不断深入，规范越来越成为卷烟销售网建的关键词。终端规范，不仅减轻了烟草行业管理与服务的难度，也给终端市场营造了一个良好的经营空间。

　　经营形象得到大改变

　　声音：经营形象好了，烟草也舍得投入了

　　江苏省涟水县零售客户：何静

　　开店经营这么多年，不仅我的门面儿发生了大改变，烟草公司的服务也越来越到位、贴心了。首先，是客户经理的服务变化大。十几年前，我刚开店时，客户经理的主要职能就是上门拿订单，订完货就走人，根本就没空儿和你闲扯，许多时候，都是客户经理说什么，我们就要什么，没有一点儿的主动权。而现在，我们实行了网上订货，订货靠自主，我们自己想订什么烟就订什么烟，打开网上订货界面是一目了然，也不需要客户经理多费口舌了，客户经理的主要工作也从“拿订单”转变成了“做服务”，对我们经营指导的职能发挥得也越来越起到很大的作用。

　　我这人比较粗心，以前很少注意商品陈列和环境卫生管理，自己片面认为，顾客是来购买商品的，对什么陈列、卫生什么的也不会有过高的要求，卷烟销得也是不温不火。每次客户经理上门，经常和我聊到提升经营形象的重要性，我也没放在心上，后来，每次上门拜访，他都是亲自动手，通过他这么一收拾，形象还真得到有效改观，卷烟销售量和销售结构也有所增长，尝到“甜头”的我，现在知道了经营形象的重要性，每天开门后的第一件事就是把卫生搞好，卷烟陈列好，许多老顾客都说我的形象改变了不少，当然也是烟草公司服务的变化，让我知道了改善经营形象所带来的好处。

　　除了服务变化给我们零售客户经营提升了软实力，烟草行业现在还舍得终端的硬件投入。我的店铺由于市口好，经营面积较大，去年，烟草公司还把我的店铺列入到形象店的行列，免费为我制做了三节柜台和背柜，给我的卷烟经营又提升了一个档次，软实力和硬件投入的提升，给我的经营也插上了腾飞的翅膀，也让我享受到烟草公司服务新变化所带来的经营能力的新提升。如今，在我家超市周围，无论是卷烟销量还是结构，都是首屈一指的，烟草行业服务的不断完善，对终端关注力度的不断提高，让我们零售客户实实在在地得到了实惠，是件得民心，顺民意的好举措。

　　小编微评：俗话说“金杯银杯，不如老百姓的好口碑”，你只有实实在在地为民着想，说实话，办实事，才能赢得他们的好感。烟草服务也不例外，从原来的以我为主，到现在的以客户为主，以市场为主的变化，体现了烟草人务实的工作作风，无论是客户经理服务方式的变化，还是加大终端硬件的投入，只要心想客户，才能共创成功。

　　声音：送货上门，服务到家

　　江苏省涟水县零售客户：赵建华

　　烟草行业的服务新变化，不仅仅体现在硬件投入，客户经理职能的转变等等方面。其实，还有一件实实在在的好举措---送货上门。我是八十年代下海经商的，从一开始自己租车到烟草公司去运烟，到后来烟草公司直接送货上门，可以说每一次卷烟配送的变迁我都经历过。烟草公司的送货上门是开启了送货服务的新篇章，在其他行业还没有注意到送货上门重要性时，烟草行业从九十年代初开始就实行了卷烟送货服务。不仅减轻了我们零售客户的商品成本，也节约了大量的时间。

　　当然，随着时间的推移，烟草公司的送货工具也随之发生了变化，刚开始时是人力车送货，费时、费力，后来变为机动三轮车、摩托车送货，后又变成现在的汽车送货。当然，从送货工具的改变上，我们也看到了烟草行业在不断发展，对终端服务投入力度的不断增加，也使我们零售客户享受到更为快捷、贴心和周到的服务了。当然，除了送货车提供上门服务外，对卷烟的管理也越来越规范，从开始时供应散条卷烟，到打码到条，成包送货，让我们免除了卷烟被“调包”的后顾之忧。这些举措，可以说都是为我们零售客户着想的。

　　受到烟草公司送货上门的启发，九十年代末，我的零售店也实行送货上门服务。那个时候，生意好做，在家等客上门来生意都很红火，许多同行都说我傻，但我一样是坚持下来了，等同行再明白送货上门的重要性时，我已经积累了广泛的人脉，直到现在，我的生意基本上都是靠老客户来支撑的。烟草公司的送货服务，不仅给我们提供了便利，更给大家提供了示范和指引的作用，积极性非常之明显。

　　小编微评：烟草行业提出的“两个至上”的行业共同价值观，是真正从各个方面去落实到行动中。随着行业的不断纵深发展，零售客户享受到的服务也是越来越周到，从“坐商”到“行商”，从“终端建设”到“访送分离”，从“一库式配送”到“现代物流”，关注零售客户，为他们提供优质高效的服务，行业各单位都做了大量的、实实在在的工作。

　　微声音集萃

　　从不想卖到抢着卖

　　我是农村的零售客户，以前，一直卷烟销售结构较低，品牌较少，一天卖不了几包烟，卖烟不赚钱，我都没有动力。后来，客户经理上门帮我“把脉”，一方面让我提高销售结构，一方面让我增加品类，我按照客户经理的指点，试着销售了一些，效果真不错，卷烟销售量、销售品类多，效益提升了，人气也上来了。