烟草在线专稿　　俗话说，商场如战场。说明商场的竞争亦和战场上一样，需要斗智斗勇，敢于亮剑。在这个“成者为王败者寇”的竞争时代，谁能够运筹帷幄，笑傲江湖，谁就能在竞争激烈的零售终端不断壮大，走得更远。

　　零售客户的日常工作主要面对终端市场和消费者，其市场把握的程度和服务质量的优劣，对形象和业绩起到至关重要的作用。因此，亦有人说“开店如闯关”，那么，要想在经营上寻突破，求成效，塑品牌，就要闯好哪些“关”呢？我们身边的零售客户最有发言权。

　　零售客户：严国彬

　　观点：闯好管理关

　　我们零售客户不仅是宣传员、推销员，还要担当好管理员的角色。我们许多零售客户也许不以为然，店是自家的店，资产是自家的资产，甚至人也是自家的人，要管理谁？管理什么？这其实也是我们大多数零售同行们所面临的困惑。其实，不管是大卖场还是小卖部，管理是搞好经营的第一关。

　　一是形象管理。形象管理包括店面形象、员工态度、店堂布置、商品陈列、采光管理、售后服务及环境卫生，可以说是涉及到经营中整个硬件到软件的每一个环节，形象产生口碑，口碑才能赢得更多的顾客光临。首先，店面店招要保持清洁卫生，有条理，店前无杂物，店招不断、不破、不陈旧；其次，服务态度要和蔼，不冷遇顾客、不嘲讽顾客，周到、贴心；另外是在店堂布置和商品陈列上要做到有条理，整齐划一，特别是要保证卖场光线充足，地面无杂物，柜台无灰尘，货架不凌乱，天花无蛛网；同时，在顾客购买完商品之后，不能推出门就不管，良好的售后服务是吸引回头客的关键，也是取得良好口碑的基础。

　　二是库存管理。库存管理的好坏对整个业绩的影响是很大的。古人说“巧妇难做无米之炊”，手里没货心发慌的时候，我想同行们都会深有感触。特别是一些节日销售高峰期，不是缺东少西，就是滥货堆积，这主要就是我们没有很好地把握市场，没有科学地进行库存管理所带来的结果。

　　比如说，古人就有少花钱，多办事的做法，他们讲究“小本经营，全在运转爽快”，“货不停留利自生”，“多做生意少占本，一年多打几个滚”。所以说，做生意要讲究个“快”字，快进快出，“勤进快销，生意活套”，还有对季节性商品的库存管理有一个“季节商品一溜烟，抓头去尾补中间”。古人的这些商品管理方法，对我们现在做生意的人来讲，亦有很好的可取之处。

　　三是人员管理。人员管理是经营中很重要的话题，即使是自家人守店，也要把人员给合理地利用好，不能顾此失彼。我们有许多夫妻店、父子店等模式，平时一人忙进货，一人忙守店，生意做得是有板有眼，但一到大忙季节，即使是忙得四脚朝天也会拾东丢西，疲于应付。那该怎么办？在这种情况下，要提前做好预案，可以采取提前和亲戚朋友打招呼的办法，请他们帮忙，不能“临时抱佛脚”。对于那些雇佣店员的零售同行们，千万要记住，不能亏待你的下属，你的生意都是靠他们给做好做活的，你的口碑亦要靠他们去营造，他们的态度好坏，决定着你生意的好坏。

　　四是配送管理。作为一名经营者，靠的是顾客来捧场，我们才有生存和发展的资本，因此，零售同行们要把自己当成是消费者身边的“110”，急顾客之所急，想顾客之所想。对有条件送货上门的顾客，不要讲条件，提理由，这也是考验你对待顾客的诚意的时候，特别是那些周围小区里的老顾客，更不能怠慢。但是，送货也要考虑成本，可以采取小型车（电动车，脚踏三轮车）和机动车相结合的办法，最大限度地控制送货成本。

　　零售客户：卜奎容

　　观点：过好面子关

　　开店搞经营，应以服务为上，诚信为本。要把自己当成是消费者的服务员，当好商品的解说员，最大限度地把“顾客是上帝”这个服务宗旨落到实处。但在日常的服务中，我们有的零售户碍于面子，或者是放不下架子，而忽视了为顾客提供温馨周到的服务，从而降低了经营形象，失去了顾客的好感，影响了生意。

　　其实，不要我多说，对于一些资深的，开店经营时间越长的零售客户，他们越能够过好面子关，越能够放下架子做好服务，因为，他们知道，今天所拥有的一切，均来自于每一位顾客的捧场，同样，每次销售的增长，亦和顾客很难分开；而我们一些经营时间不长，对顾客关系管理没有深刻体会的经营者，他们往往会忽视了顾客感受，过多地强调自己的面子，放不下架子，当然也不会树好形象，卖好商品了。

　　同行小李，因企业裁员从一个管理者变为服务者，下岗后开了个小超市。年前的一天下午，一位顾客到他家的超市里买了一箱酒，加上其他一些副食品，抱了一大抱，按理说，这时也不是忙的时间，店里基本上没有顾客，小李应该帮助顾客才是。但他却抱着“管他去了，这些小事儿让他自己处理”的心理，硬是没帮顾客的忙。而那位顾客把副食品好不容易揣到电动车前面的车篮子里之后，又去想把酒绑到后面的车架上。大家都知道，这个活儿一般要两个人配合才能做好，一个人就有点儿费老劲了。这位顾客在心忙脚乱之下，不仅没有把酒在车子上捆紧，还把电动车给弄倒下了，酒也摔到了水泥地上，顾客正在懊恼时，小李这时出来了，没有安慰顾客，反而指责道，你这个人怎么的，这点儿小事都干不好，你看看，遍地的玻璃碴子，还让不让我卖东西了。

　　这位顾客后来找了几个塑料袋，把剩下的酒装在袋子里拎走了。其实，这样的事情在我们经营生活中经常会出现，比如平时帮顾客把所购商品搬上车，送到公交车站或指定地点，但许多零售同行们就是做不到这一点，说轻点是爱面子、图省事，说重点就是不重视服务，对顾客不尊重。所以说，我们零售同行们在日常的经营工作中，不仅要做好市场，搞好顾客关系管理。同时，也要起到担当好顾客服务员的角色，利用面对面和顾客接触的机会，为他们提供及时地、有效地增值服务，来进一步来联络客我情感，和谐客我关系。做好顾客的服务员，就要放下面子，主动地接近顾客、亲重顾客，才能使客我关系进一步融洽，树立好服务形象。

　　零售客户：赵常青

　　观点：调好心态关

　　不管干好哪件工作，做好哪些事情，心态非常重要。比如，你对所做的工作很厌烦，把上班看成是坐牢似的，那么，想在工作上出亮点，出成绩当然也是不可能的，要想干好工作，首先要永褒激情，才能不断创新，不断跨越，实现自我。开店经营亦是如些，你如果是抱着当一天和尚撞一天钟的心理，也很难创造突出的经营成绩。因此，开店经营，对待经营和顾客要时刻抱着一份感恩的心态，来感染顾客，从枯燥的经营生活中发现其中非同一般的意义。这样，就不会有一种抵触甚至是厌烦的心态了。

　　因为，零售客户日复一日地在同一地点（店铺里）重复着同样（进货、卖货、接待顾客）的工作，时间做久了，心态疲了，因而斗志也无了，从而变得对每天所从事的工作产生麻木，机械式、应付式的事情时常会发生，很容易造成经营工作的被动。

　　我的邻居张青就是一个很好的例子，小张几年前没有考上大学，一直窝在家里，家里人多次动员他出去找工作，他怕受别人管，看着别人的脸色行事，一直很抵触。后来，家里人利用自家的门面房，开了家小超市，自己当老板，没有人管，这下子小张算是高兴了。哪知道，高兴没有几天，兴趣一下子就没有了。他说，原以为自己当老板就是老大，哪知道还要看顾客的脸色行事，这个侍候人的行当也不好做，当然对顾客也没什么好脸色了。后来，他想“撂挑子”不干，但家里为买货、店铺装璜花去了五六万，当然不肯了。于是小张就抱着很受委屈的样子，成天苦巴着一张脸，一副龙入浅滩的落泊样子，虽然占着个很好的地理位置，但别人的生意很红火，唯独他的生意冷冷清清。

　　他的父母看在眼里，急在心里。于是，请我帮忙想办法，一天下雨，没有生意，于是我带着他到我一个好朋友开的店铺里。我这个朋友是正宗的本科生，以前在政府部门做小头头，后来心血来潮，干脆辞职下海了。如今，在市区的繁华路段拥有三家门店，是个货真价实的大老板。

　　我带小张去的时候，朋友正在卖场里接待顾客，一脸的乐呵呵。看到了我，连忙放下手里的生意，把我俩引到了休息区。听完来意后，他就打开了话匣子，三百六十行，行行出状元。这是朋友话题的中心，听着朋友打拼的经历，小张也渐渐露出了笑脸，我知道，此行的目的达到了。从那以后，小张改变很大，不仅对生意，对顾客也上心了。一年后，生意逐渐好转起来，于是，他对店铺又进行了升级改造，专卖烟酒茶，并且开僻了休息区和商务区，改造后的店铺不仅品位高，而且文化氛围很浓，来店铺购物的基本上以企业白领为主。

　　通过心态调整后的小张，如今是雄心勃勃，他准备今年秋后，对店铺进一步升级，把卖场打造成集商务、休闲为一体的综合型卖场。罗里罗嗦说了这么多，总结起来只有一句话：良好的心态是搞好经营的基础。

　　零售客户：李明全

　　观点：守好毅力关

　　选择开店搞经营，就是选择一个吃苦受累的行当。如果怕吃苦、怕受气、怕千头万绪的繁琐杂事，您就别开店，找个班上上最舒服。好多开过许多年店的零售同行们都会说，开了店后悔，不开店更后悔。后悔的是经常要面对进货、断货、市场变化等不确定因素，成天担心受怕；但如果不开店，就很难碰到经营成功后的成就感，经营生活忙忙碌碌的充实感，得到顾客夸奖的满足感。同时，亦要面对销售旺季好像打仗似的经营生活，一天忙下来浑身像是散了架；还要面对经营淡季时，成天趴在那儿枯燥的守候，只能用上网、看书来打发那些暗无天日的守店时间。

　　大家看看，面对这么多的问题和复杂的市场环境，要想把店开好，把顾客服务好，没有一定的毅力是能不能做到？当然是很难的。同时，开店经营还会面临许