烟草在线专稿　　随着社会的发展，近年零售业也出现了许多新的变化，面临着诸多新问题新挑战。特别是我们的实际消费对象———顾客发生了巨大变化，这是其中一个重要的表现。现在的顾客再不像以前那么好说话了，零售户说一就是一，说二就是二。更不像过去那样过分相信零售户的建议，对零售户言听计从。所以说如今的零售户都要一个共同的感受，现在做生意没有以前那么好做，而且过去利润空间大易赚钱。出现现在这种情况，不仅仅是因为零售店比现在少，更主要的原因就在于现在的顾客变得越来越精明，他们学会了讨价还价，学会理性消费。可以这么说，无论是老人还是小孩，都懂得“杀价”，并且还会考虑性价比，中年顾客就自不必说了。在大多数消费者心中对商品的选择，将“价廉物美”作为第一要素。当然也有一些顾客首先考虑的是质量，其次才是价格。正因为顾客心理有如此大的变化，再加上零售店、超市数量的猛增，生意越来越难做成为当下大多数零售户心中的共识。

　　我想零售户面临这些新问题，新矛盾，要想做好生意，除了要坚持诚信经营，一心一意地做好热情服务外，还有一点也相当重要，那就是要学会揣摩顾客心理。一个零售户只有善于对顾客察言观色，通过对顾客的语言表达方式，面部表情的变化来准确地揣摩顾客心理，并做出及时的合理的决策，也就能很好地把握商机，做好零售工作，为自己赢得财源。那么对于零售户来说如何揣摩顾客的心理呢？顾客买商品时又有哪些心理表现呢？下面请听听几位零售户的经验与说法，相信对广大零售户一定有所帮助。

　　从众攀比心理

　　所谓“从众攀比”通常是指一个人在说话或做事时喜欢看大多数人的，即“大家怎么做，我也怎么做”。其实就是喜欢随大流，效仿他人，相互攀比，不甘落后。这是一种较为普遍的社会心理和行为现象。一般来说顾客在购物时也有这样一种心理，看到别人买什么自己也跟着买什么；听到别人说哪家商店、超市好也就立马去体验。尤其是现在社会里，从众攀比心理更是普遍。我想零售户如果能通过观察顾客的举止言行，巧妙地利用他们的这种心理进行适当的宣传，进行心理攻势，往往可以取得意想不到的效果。

　　零售户宋萍萍

　　我从事零售工作至今已经18年了。通过这18年的慢慢摸索，我深刻地体会到有许多顾客特别是那些二、三十岁的年青人，大都有强烈的攀比心理，他们在生活上大大方方，相互攀比不示弱。所以我在向他们销售卷烟时，就是巧妙地利用这种心理进行宣传，造成一定的攻势，效果非常好。举个例子吧，记得2012年10月间，有两个小青年有说有笑地到我店里来买烟。其中一个先买了一包硬金皖（26元），并随手递一支给旁边那个人。另个小青年却买了一包硬中华（45元），也递了一根给第一个小青年。此刻，我注意到第一个小青年的脸上略显尬尴。我于是笑眯眯地问道：“你俩认识？在哪里发财呢？”并且还特意当着第一个小青年的面，将第二个小青年夸奖一番，说：“小伙子在外面混得真不错啊。要知道在我们当地只有那些有钱的老板，有头有脸的政府官员才抽得起这硬中华，而一般人只能抽金皖及其以下档次的了。这人与人之间差别还真不小，有人说是命运的原因，我不认同这观点。我觉得还是智慧问题，像你一看就是个聪明能干的人，有这么大方，估计要不了多少年就能发大财啊！”听我这么一说，之前的那个小青年忽地说到：“老板娘，给我来两包软中华（75元）。”我听后心头一乐：“好的，这软中华比硬中华味道还要好！”谁知那第二个小青年也说道“老板娘这儿还有软中华？那也给我来2包吧。”其实我将软中华就摆放在硬中华右边，那第二个小青年估计是碍于面子，假装原先不知道。呵呵，一瞬间，就卖出了4包软中华，近百元利润进账。

　　点评：从众攀比心理是大众心态，也是一种较为普遍现象。零售户若能恰当巧妙地利用好，那么可以刺激顾客消费，为自己赢得商机。零售户宋萍萍就是抓住两小青年的这种心理，巧妙地达到推销中华烟的目的。运用得巧妙、得当，分寸把握合适，效果显著。

　　爱慕虚荣心理

　　所谓“爱慕虚荣”通常是追求表面的名利和荣耀，喜欢要面子，现代社会不少人都具有这种心理。实际上对于有的顾客来说，在购物时也存在这种心理。我想零售户如果能够通过巧妙地利用他们的这种心理进行适当的心理攻势，往往也可以收到较好的效果。

　　零售户余结根

　　在自己多年的零售生涯中，我感觉到近几年，无论是城里人还是农村人，有很多喜欢超前消费或者过度消费。当然这其中有一部人确实是因为家庭经济条件的改观，以及消费观念的变化，有这个消费能力。但是不排除其中也有许多人是因为爱面子，爱虚荣，在忍痛割爱消费，比如有许女性顾客或者一些中青年男顾客，有这种倾向，我在实际零售中，喜欢有意无意和顾客叨唠，了解他们的心态，一旦发现有“爱慕虚荣”者，立马将他们作为重点争取对象，扩大生意战果。2013年5月，邻村有村民家里建房子办喜酒，在我家超市里购买烟酒时，记得他当初准备选购20多元一瓶的种子酒和8元钱一包的黄山。我笑着问他：“你们那村子建房，邻居送礼金是多少？”他说“一般70-80元，也有100元的。”我说：“哦，那和我们村子差不多，不过我们这里喜烟基本都是普皖（12.5元一包），像这种黄山烟只是他们平时自己抽，上喜宴的话觉得档次不够。”这位顾客听我一说，拿起黄山烟犹豫了一下。我趁势而上，“要不你也换上普皖，档次高点，品味就不一样了，保证你能挣够面子。”经我这么一说，他的真的全部换成普皖。后来再见面时，那位顾客对我说，当时听了你的建议真不错，邻居都说我不差钱，宴席用普皖在我们村我是第一个，这钱花的值！

　　点评：爱慕虚荣心理实际是一种“面子工程，一种形象工程”，与前面说的“从众攀比心理”有相似点，但也有不同的。从众攀比顾客自己多带一点主动性，而爱慕虚荣往往还需要外界去刺激、去引导。零售户若能恰当巧妙地利用好，那么完全可以刺激顾客消费，为自己赢得商机和财源。

　　优柔寡断心理

　　所谓“优柔寡断”是指犹犹豫豫，一时拿不定主意，做不了决断。有许多顾客在购物时就具有这种心理，他们在看中某种商品或者对某商品表现一定兴趣时，总是喜欢反反复复地拿起放下，或者和零售户讨价还价，说买不果断，说不买又不干脆。于是又习惯找点缺点，挑点毛病，这其实就是顾客的优柔寡断心理的具体表现。遇到这类顾客零售户要做的首要事情就是尽快切中顾客要核，帮助他快速做出决断，促使生意做成。

　　零售户韩文正

　　遇到这样的顾客，我通常根据商品实际情况，采用以下方法：

　　（1）举例子。就是说这种商品购买的人多，并拿出零售记录本，让他们查看，打消他们心中疑惑。（2）作比较。将这种商品与同类其它商品进行比较，指出其优点所在，激发顾客兴趣。（3）适当让利。有时是顾客嫌价格偏高，那么在利润许可范围内爽快满足顾客要求。（4）做出承诺。针对顾客对售后服务的疑惑做出及时承诺，使他们买的放心。记得黄山（大红方印）刚刚上市时，一条有位顾客进店要买一条金皖送岳父生日礼，当时不巧我超市的金皖缺货，我极力向他推荐黄山（大红方印），说这样“包装大气，烟味好，比金皖只贵40元钱，送给你岳父保准喜欢。”顾客犹豫了一下说“他习惯抽金皖啊。”我说：“你放心，你买这个如果他不喜欢，剩多少全可退回，即使一包抽了一支，也可以。”经我这么一说，等于给了他一颗定心丸，顾客高高兴兴拿走了一条。

　　点评：当顾客出现优柔寡断心理时，零售户要见机行事，关键出手要快速、精准；做到快刀斩乱麻，不拖泥带水，不含含糊糊。这样才能及时打消顾客的犹豫，帮助顾客迅速拿定主意，保证生意顺利做成。

　　结语：

　　总之顾客在购物时，心理是极其复杂的。这就要求我们零售户要学习积累一些心理学知识，要善于察言观色，便于准确地依据顾客的语气、眼神、面色、行动来揣摩其心理，从而有针对性地实施零售策略，推动零售活动向着良序方向发展。