烟草在线专稿　　近日，偶尔一次在月亮湾小区门口买菜，“小庄”菜店的女老板一些言谈举止给我印象极其深刻。“小张，今天换个菜吃吧，这是刚到的”；“李科长，今天是周末，没上班吧，买点肉慢慢炖着，喝点汤更好”；“小吴，孩子上画画班接上没，怎么没见孩子呢”；“孙姐，今天这种菜的发价很高，你还是先买一个，吃不完就浪费了，说不上明天这个菜的价钱就下来了”。。。。。。

　　由于是第一次到这个菜店买菜，发现她店里人很多，好不容易排队拿上自己的菜，听老板一面在电子秤上麻利地结算着，一边和不同的顾客“闲聊”。轮到给我称菜算钱了，看着她在称菜，我说再买点豆腐吧，她立马问，你是做汤还是炒菜、你们家的盘子多大，然后麻利的切了一小盘豆腐装好放在我的袋子里。同时还有一个很小的细节：我以前买菜，老板都是一样菜称完算好，从称上取下来后再称下一种菜，如果买4、5种菜，还要在一个小本子上记着单独用计算器汇总。而这位老板直接在电子秤上加菜、累计金额就行了，大大缩短了结算时间，有效地应对了上下班高峰期买菜人比较多的问题。此外，笔者还注意到，每个顾客结算结束后，她递菜的时候都是用双手！

　　有这么一次亲身的经历，加上近期开展的卷烟零售终端建设，她这种熟悉消费者、个性化的服务引起了我的注意，临走时站到她的菜店门口就看出了点门道：一是她的隔壁也是一个规模一样大的菜店；二是她的菜店门头很大、“蔬菜鲜果”招牌很醒目，店里菜品种很多，摆放有序，门口专门设有一个垃圾箱，地面没有杂物、很干净；三是该菜店里人排队称菜，而隔壁店顾客相对少很多。

　　卷烟零售店与卖菜店有很大的不同，但都是零售形式，卖的都是快销品，商店之间的竞争也很大，笔者认为这里面有很多的相似点。目前在开展终端建设的过程中，个别卷烟零售店老板老在埋怨经济形势、顾客少了、不就是卖个烟掌握那么多知识干嘛等等，希望通过这次“买菜经历”，给我们营销人员、特别是客户经理就零售客户进一步做好终端、发挥六个功能提供一点点参考。

　　一是店面陈列。这是形象问题，也是基础性工作。从店面外观到卷烟陈列、整体商品布局，整齐有序、美观大方、重点突出更会吸引顾客的眼球，配合较好的广告画则会达到画龙点睛的效果。

　　二是经营软实力是核心和基础。近期笔者所在单位，围绕卷烟零售价值链的产生过程，整理出“168”卷烟经营能力要点，就是为了重点解决零售客户的软实力，只有经营知识丰富了、态度热情了、消费环境舒畅了，才能更多的巩固老顾客、留住新顾客、挖掘潜在顾客。

　　三是提供便利。目前绝大部分卷烟零售店的位置一般都很便利，这里主要说的是要解决进店后消费的便利性。在店里面，商品的陈列是否方便顾客选购，能否提供品吸，结算是否快捷，能否坐下歇个脚，特别是对于重要客户能否提供一杯热乎乎的开水，对于开车族能否解决店前停车的问题？

　　四是宣传解释。在开展现代终端建设的过程中，让零售客户背品牌知识，了解掌握每款卷烟的包装、吸味、焦油含量等指标，最终目的是要用在日常的卷烟销售中，应用到每次卷烟交易中。为什么有些店的老板开了十几年的卷烟经营了，但是如果不及时更新经营模式，加大宣传力度，掌握足够多的产品知识，开展个性化的服务，还是那种想当然地认为顾客不接受新品、不需要介绍，最终也会由于激烈的竞争而被迫退出。因为现在的顾客要求高了，选择余地大了，比如在一个店里同样一个20元价位区就有10多个卷烟规格，怎么推介是一个客观存在的问题。

　　五是消费跟踪。了解消费者的个人信息，特别是与卷烟消费有关的，更能引起顾客的共鸣，个性化的情感服务不是一句空话，而是从笑脸相迎、真心“闲聊”、换位思考等方面入手，多收集顾客的信息。从视觉（进店里看到的）、听觉（进店里听到的）、味觉（每个推荐的品牌规格都是高品质的）、嗅觉（店面干净整洁，没有杂味），最后心情也舒畅了（开展有效地情感服务），怎么不消费呢？

　　卖菜看似简单，但学问多多；卖烟看似复杂，但下功夫了也一定能做好。让顾客不仅仅是“光顾”、还要达成真正的交易、并能维持成老顾客才是每个卷烟零售客户的追求目标。