烟草在线专稿　　香烟是特殊商品，按规定，在售出后是不能再返回来进行退换的，可我们在对香烟的日常经营中啥事都会遇到，顾客要求退换香烟的特殊个例也会偶尔出现。我在开店经营中每每遇到这种特殊的个例我都会从容应对。我应对的具体方法如下：

　　首先，要仔细查看卷烟的外包装是否完整，辨别卷烟打码是否是自己店里所独有和专用的，经仔细检查，如果确实是自己店里售出的，我会依据顾客对香烟的消费条件来和顾客商讨解决方法，看他能否把香烟转增朋友或用作他用。并跟顾客解释清楚香烟的特殊性一一离柜概不退换的制度，以及再进行二次售卖，由此可能带来的不良销售后果。

　　有时，根据具体情况也可以据实和顾客实话实说一一若不对商品的进货渠道严格认真负责，你们以后还敢放心地再次来我的店里消费购物吗！这种据实相告的办法，大部分的顾客会表示理解和支持。当然，与顾客的对话交流要委婉些，要用温和的语调来与顾客沟通，跟顾客说明白，根据上级规定，退回的香烟是不让再进行二次销售的，上级管理部门经常下来检查，如果查到店里在销售有问题的卷烟，我是要受到高额罚款的。要他先把香烟放置一段时间，看看他自己是否能另作他用，如果他实在解决不了，我再帮助他想想办法。这样做，大部分的的顾客在心理上就容易理解和接受。在此过程中，我会给顾客附送上一两件小礼品，感谢他们的理解与支持。我用这种暂时搁置的方法来处理卷烟，绝大多数的顾客会欣然接受。在经过一些时日后，顾客们就把原先要求退换的香烟自己消化掉了，鲜有再次折返回来的顾客。

　　其次，对于偶尔出现的对香烟没有消费能力的顾客，只要是我的店里售出的，香烟的数量也不大，我就会爽然地把香烟收回来，当着顾客的面，我暂且把这样的香烟存放在店外的别处。并当面向顾客承诺，这样回流回来的烟我是不能再进行二次销售的，我只得把这些香烟转赠给亲友们抽了。见此情景，顾客们就会流露出欢愉和感激的心情一一这也算是帮他们解决了一件悬在心头的烦心事。

　　年复一年，日复一日，我在经营中就这样坚守和维护着香烟的市场秩序，有力杜绝了回流“二手烟”所带来的销售恶果和危害。自经营香烟多年以来，我始终坚持诚信经营，用心经营，店铺面貌才展现出了一派了欣欣向荣的销售局面。