烟草在线专稿　　我们做生意的，每天要耳闻目睹很多事，迎来送往很多人，事是纷繁复杂，人是形形色色，难免会影响到情绪，造成一些波折起伏。有时候我们会过度热情，有时候我们又会很冷淡，如何掌握对待顾客的度十分重要，以下是几位零售户的经验，和大家分享。

　　褒贬是买主

　　零售户刘老板

　　遇到挑剔、唠叨的顾客，你是不是有种按捺不住心头火的感觉？要我说，大可不必。一方面起急上火对身心健康最为不利，血压、肝脾、肠胃、心脏等都会不同程度地受到伤害。

　　另一方面，对经营本身影响也不好。你态度不好，无疑是在把顾客往门外推，而且推的还不仅止于一个，甚至会涉及到当时在店里的所有人。他们的回头率也必将成为一个值得考虑的问题。顾客不会青睐一个不能满足他需求的店。你的信誉度从此大打折扣，要挽回需要付出更加倍的努力。从这两方面加以考虑，你说，哪个值？

　　之所以会出现冷落顾客的事情，是因为我们的认识出现了偏差。褒贬是买主，这句话我们没有真正加以理解。站在顾客立场，让我们推下这个理：我要买这个东西，这东西要买得值。我觉得不值就要提出来，希望店主给予合理的解释和有效的改正来满足自己的意愿。我想买我才要挑、要选，我觉得我在这里买的值，花钱不冤，那么下回我还会来。对那些我没心思买的，任凭店主再热心介绍，我只奉承一句很好很好，但我不买。

　　褒贬的买主是我们提高经营水平的好顾问。他们的眼光一般比较独到、锐利，能够一针见血地指出问题。他们的想法，突出体现了绝大多数顾客最迫切或者最真实的需要。褒贬得越厉害，提供给我们的方方面面的信息就越多，稍加归纳分析，我们就能很快查找出不足，及时地给以整改。认识褒贬是好事，鼓励认真来褒贬，才是经营上水平的绝好手段。

　　零售户安老板

　　做服务行业的人都知道顾客是“上帝”，服务行业除了商品质量要好，再就是服务态度质量要更好，可是今天咱们就来说一说，对顾客“过分”热情给生意造成的弊端。

　　那天赶上镇赶集上的日子，在市场卖香油的一个熟人走进我店里买了一条黄山烟，我拿个袋子给他装，他说要个黑袋子给装上，不然出去让旁边上店的老板看见该不好意思啦。我就用个文件袋给装上，他多站了一会说起每次去旁边店里买东西，那店里的老板太热情了，不住嘴的问东问西，话多的人都烦的，本来一天卖香油就要和很多人说话，想安静一会她还没完没了的说，热情的人真觉着不舒服。可要是看见人在别人家买了东西见面还说人不到他家买，哪点都是掏钱，都是面面相挂的，弄不好意思的。

　　还有一次我和老公开车去县城时有个熟人搭我家车也去县城，半路上聊起来说现在生意不好干了。他说离他不远处有个商店，也可能是人太熟悉的缘故，每次去别店里买东西，老板娘都热情的很，劝着说这也拿点那也拿点，说不说的就都给装上了，没办法只有都付了钱拿回去。他说有时候有些东西拿回去就是闲着，都不咋用不是浪费吗，他开玩笑的口吻说，“这也让拿，那也让拿，倒是拿了你不要钱了也就算了”，给装上了就不能不给钱是吧，弄的人都不敢去他家买东西了”。其实细想想也是，做生意是不能“太过”热情　，即便是熟客也要热情适度。对于平时很忙的顾客，虽然是熟客，但有时候他们买东西就是想有个安静的环境，但是每每遇到一些跌跌不休的店主问一些不沾边事情，总让他们很无奈，以至于让顾客降低了对这家店里商品的购买欲望。再者虽然是熟客，但是说不说的就自己给顾客把东西装上，某种程度上说这就是一种强买强卖的现象。虽然仗着就是太熟的熟客，给人家买了两次东西是多挣了一点，这样的情况出现两次以后顾客都会慢慢的不再来这家店里买东西，这样又会损失客源也影响生意。

　　对于服务零售行业，我们既要秉承“顾客就是上帝”的服务宗旨，更要细心琢磨顾客的意愿，不是所有的顾客都喜欢“太过”热情的服务，新时代的消费理念，谁能捉摸透消费者的心思，谁就能在零售行业中走得更远。