烟草在线专稿　　走进刘俊水的烟酒副食商店，没有营业员在门口的高声叫喊，也没有高音喇叭的大声喧嚣。给人留下深刻印象的是别致的店铺被打扫得异常干净，室内的灯光柔和而又唯美，几束鲜花恰到好处地摆放在各个角落。如果不是柜台上摆满了琳琅满目的各种商品，你似乎不会相信这是一家烟酒副食商店，而更像是走进一家宁静的咖啡厅：静谧、优雅、舒适、轻松。

　　谈到做生意的秘诀，刘俊水说：做生意最重要的就是要换位思考，从顾客的角度去考虑问题，想顾客之所想，真诚待人，将心比心。只有这样，才能生意兴隆，财源旺盛。一家店铺的生意好不好，不用进店铺，其实在门口停留几秒钟看看就知道了！看看招牌，看看灯光，看看陈列，看看卫生状况，就能知道这个店铺生意如何，能否长久地生存下去。

　　尊重顾客，用舒适的环境吸引顾客进店

　　刘俊水说，自己原本是个不拘小节的人，对一些生活细节和零售细节不太在意。店铺内商品随意堆放，特别是卷烟陈列无序，随机随意性大。卷烟展柜上摆放着十几个较有名气的卷烟品牌，比如钻石（时尚）、白沙（精品二代）、中南海（金8mg）、利群（新版）、黄鹤楼（软蓝）等，其余的卷烟都放在仓库的纸箱子里睡大觉。因此，商店里的卷烟销售量和利润一直不温不火，没有起色。而且由于店铺面积较小，商品种类较多，不大的门店里仅有一条小窄道可以通过，给人一种凌乱、杂芜，无法立足的感觉。

　　刘俊水坦言，促使自己改变这种凌乱现状的原因有两个：一是自己的一次购物，二是烟草公司客户经理的来访。那天，我去一家日杂商店买纱帘。我要的那种尺寸老板说有，但就是找不到。看着老板在货架下面的纸箱里手忙脚乱地翻找，一会儿碰倒了搪瓷盆，一会儿打翻了陶瓷碗。再看看屋内逼仄的空间，凌乱的商品，我匆匆说了句“找不到就别找了”便逃离了那家商店。回到自己的店里，再看看店铺内的环境，竟然觉得和那家日杂商店别无二致。为了节约店内的地方，我把把许多商品堆码在店外，由于疏于管理，许多商品乱七八糟、东倒西歪。

　　换位思考，自己杂乱的店铺怎么能吸引顾客呢？正当我下决心改变自己商店杂乱无章、横七竖八的现状时，恰逢县烟草公司的客户经理王华云到我的店里来了解卷烟销售情况。当我把自己的经营状况和利润告诉王经理的时候，王华云经理半天没说话。他仔细打量了一下我店里的陈列布局和商品摆放情况，给我指出了许多影响顾客进店的致命缺陷。特别是在卷烟陈列上，王经理对我说：刘老板，我觉得在卷烟销售上，你最起码有两点可以改进和提升的空间。

　　一是摆放的卷烟品种数量较少，品种单一。我记得你每次网上订烟不下四十多种，怎么卷烟柜台上才摆了十几种呢？这种陈列和摆放，会给人一种不景气、要黄摊的感觉。顾客想买某品牌的卷烟柜台里没有，恐怕你自己去找也得在仓库里找半天吧？王经理的话说得我有些不好意思。王经理接着说，二是卷烟摆放无特色，不能吸引顾客眼球。建议你把所有品牌的卷烟全部摆放上柜，并且每种品牌的卷烟多摆放几盒，把各种品牌卷烟来个“生动化陈列”，一定会提升你店里的各种卷烟的销售量。根据卷烟品牌数量的多少，摆放成“心”字形，“V”字形、“品”字形等不同的造型，让进店顾客眼前一亮，给人一种气势磅礴、上档次、有品味的感觉。这样，不愁没有顾客进店，更不愁销售利润不增加了。

　　客户经理的建议，我听了觉得很有道理。于是，我和爱人开始重新调整商店里的布局，重点对卷烟展柜进行设计摆放，除了按照客户经理的指点进行个性化陈列外，爱人还根据自己的爱好，用红色包装的卷烟摆放成“福”、“禄”、“囍”、“寿”的吉祥图案，呈现出独特、新颖的风格。精美的卷烟陈列，塑造了良好的店面形象，促进了品牌的培育，给顾客带来一种陶醉其间的感受，刺激消费者的购买欲望，从而促进卷烟的销售。

　　同时，我和爱人还对店里的卫生进行了一次彻底扫除。把堆积在过道上的商品，归类整理，靠角码放。腾出更大的空间留给顾客，在视觉上变成纵横连通的大空间，让顾客进店后感觉到开阔、通透、宽畅，方便了购物。并在有限的空间里增设了舒适的休息座椅，供顾客休息。根据商品特色，还设计了或清新或明朗的灯光，用五彩的灯光营造出良好的购物环境，为顾客购物提供了便利条件。为了美化店内环境，我还到花卉市场买来绿萝、滴水观音、文竹、虎皮兰等盆栽植物，摆放到商店门口和店内展台、收银台等各个不同的位置，使整个商店看起来春意盎然，生机勃勃。

　　店内环境的改善，给广大顾客带来全新的感觉。百度小区的许多大爷大妈来购物时，看到店里的变化，高兴地说：过去你的商店那叫杂货铺，现在这才像个商店的样子。我们来你这里买东西，也愿意在里面多呆一会儿。由于有了休息座椅，许多烟民买完烟后不会马上走掉，而是坐下来“吞云吐雾”，相互交流对某种品牌卷烟的看法，以便调整自己所吸食的卷烟品牌。

　　体贴顾客，用真诚的服务赢得顾客青睐

　　热情、真诚的服务一直以来是商家吸引顾客，培养与消费者之间感情的重要手段，也是零售户的经营之本。只有热情服务，才能有顾客上门，只有顾客上门，我们才能有钱可赚。真诚服务就是要用诚恳的态度、周到体贴的服务措施去吸引消费者，让消费者购买物品的同时，体会到舒心和愉悦。

　　刘俊水告诉我，经营中，我总结出几条服务顾客的经验：

　　一是对待熟悉的顾客多体贴关心，把舒适送到顾客心里。对于这类顾客，不必有太多的客套话，而是从关心体贴上入手，让他们感受到你的真心。俗话说，人心换人心，黄土能变金。只要我们零售经营者以真诚对待顾客，就能赢得他们的信任，不断光顾自己的商店。去年夏天的一天，外面下着淅淅沥沥的小雨。这时，对过小区的王叔冒雨来到我的店里。因为道近，王叔没拿雨具，进门后脑袋上直往下流雨珠。我马上拿过一块干净毛巾，让王叔擦去头上的雨水，然后让他坐下喘口气再说。片刻，王叔说，你王婶娘家哥嫂来县城办事，因为下雨便来我家吃饭。娘家亲戚来了不能怠慢，这不，我出来买些烟酒招待亲戚。大舅哥爱抽烟，买两条好烟让他捎回去抽。按照王叔的要求，我给他拿了两条泰山（青秀），两瓶古井贡白酒和一根双汇火腿。王叔拿着我给他包好的东西刚出门，便不小心摔倒了。我急忙出门把王叔扶起来，让他看看所买的东西摔坏没有？王叔看了看说，摔破了一瓶酒，真倒霉。王叔买的这种古井贡白酒，每瓶30元。看着王叔脸上的怏怏的表情，我跑进柜台新拿了一瓶白酒给王叔。王叔说，小刘，这事跟你没关系，是我自己不小心摔倒的。我说，王叔，你这是招待贵客，别因为一瓶酒坏了你们的心情，这瓶酒就算我请你了。我真诚的态度让王叔很感动，他竖起大拇指说：小刘，就凭你这实诚劲，保准能发财。什么话也别说了，你王叔心里有数，谢谢你了。

　　二是对待陌生的顾客，营造和谐氛围　寻找融洽商机。对头一次上门的陌生顾客，我一般会先搬个椅子让顾客坐下，倒杯茶水，一边喝水，一边唠唠家常。让顾客放松心态，形成相对融洽和谐的交流环境。对进店买烟的消费者不急于推荐，或是在不明白消费者购烟意愿的情况下贸然推荐。而是留心观察消费者的言行举动，对他们目光触及的卷烟品牌进行揣摩，在察言观色中捕捉顾客的消费需求，适时提出合理化建议，从而为推荐新品打下基础。

　　前几天，一位年轻的顾客进店购买冰镇啤酒。一进门，他满脸都是汗水，一副心浮气燥的样子。我赶紧拿了一块湿巾给他，让他擦擦汗，还建议他坐到电风扇下凉快凉快。他抱怨说，还没入伏，天就这么热，你说等到了入伏还受得了么？我这个人天生怕热，这个夏天真难熬呀，出来就是一身汗。听了他的话，我笑着对他说：夏天凡事别着急，老话说心静自然凉。雷锋都说过，对待工作要像夏天一样火热。你看，夏天还是有好处的，它代表着热情。听了我的话，年轻顾客笑了。在笑声中，一下子拉近了客我之间的关系，让顾客感受到一种和谐的气氛。临走的时候，年轻的顾客想给岳父买两条烟，问我买什么牌子的好。我建议他买“泰山（望岳）”，我告诉他，这种烟低焦油，抽到嗓子里凉凉的感觉，不那么刺激，很适合中老年人抽，年轻顾客高兴地买了两条。后来，这位年轻顾客专门来我的店里告诉我，他岳父抽了泰山（望岳）后很高兴，直夸自己会买东西。从此，这位年轻顾客成了我商店里的常客。

　　为了挖掘潜在顾客，我还在商店门口设立一个小小服务台，对进店逛一圈看看，没发现自己中意的商品或者直接逛一圈就走的顾客，也会赠送一件小礼品。这些拿了小礼品而又没买东西的顾客，其实就是自己潜在的顾客。也许他很快就会第二次进店购物，或者他会对自己的亲朋好友说，我在某某商店什么都没买就得到了一个礼物，没准他的亲朋好友也会来商店逛逛或购物呢！

　　三是对待挑挑剔的顾客，用耐心和真心感化对方。记得在去年冬天的一个晚上，由于天气很冷，商店里几乎没有顾客。我把商店门口的商品收拾到店内准备休息。这时，一位顾客到我的商店里来买烟。在烟柜前，他一会儿问问这个品牌的烟，让我拿给他看，一会儿又问问那个品牌的烟，还让我拿给他看，而且一看就是老半天。就这样，这位顾客左看右看，东挑西拣，很快半个小时就过去了。这时，我对他说：你是挑品牌呀还是挑价位呀？不如这样，我把县烟草公司发放的卷烟品牌目录和价格表给你，你坐下来慢慢地看。这上面有县烟草公司当年的销售政策、重点培育的品牌、当年在销的卷烟种类、批发零售价格以及焦油含量等详细信息。说完，我搬过一把椅子给他。他拿过卷烟品牌目录和价格表，边看边问，凡是我知道的一律耐心详细地给他解答。又过了几分钟，这位顾客终于确定了自己要购买的卷烟。当我把卷烟给他后，这位顾客非常感动，他说：老板，不好意思，耽误了你这么长时间。今天来买烟是准备送给我的一个恩人，所以我才反复斟酌。我这个人是不抽烟的，对卷烟不怎么了解，