烟草在线专稿

　　一戒急躁，心急吃不了热豆腐

　　沧州吴桥县零售户　刘耐岗

　　在零售中，不乏急性子的人，他们在做生意时总是风风火火，急切希望顾客能够尽快进行消费，往往沉不住气。对顾客一催再催，这样不仅容易引发顾客的方案，还会对今后的经营产生不利的影响。况且，以这种态度对待顾客不仅不正确，更是不礼貌的。顾客有自己的考虑和眼光，作为零售户，应该学会耐心等待，这一方面是对顾客的尊重，另一方面也表现出自己的稳重，同时也会避免在销售过程中出现不必要的错误。

　　王华新开了一家便利店，他是一个争强好胜的人，希望通过自己的努力做出好的成绩，所以平时经营很用心。后来，他的商店旁边又开了一家超市，生意非常好，吸引了大量的顾客。于是，王华心里有些不服，想要超过对方。这样的想法无疑是好的，但是表现在行动上，王华就显得有些急躁。每次有顾客光临，王华总是忍不住希望顾客能够立刻购买，买多一点自己店里销售的商品，他总是追在顾客身后不停地催促顾客，反而让顾客感到心烦厌恶，本来打算购买，也因为生气而匆匆离去了。这样，王华看着自己的商店客源渐少，生意冷清，心里更是着急，在销售中手忙脚乱，还是忍不住一遍又一遍地催促顾客购买，如果顾客拒绝，他就会很生气，脸色立马冷下来，很不好看。慢慢的，王华开始变得脾气暴躁，动不动就想骂人，在卖货中也经常出错，不是进错了货，或者给顾客拿错了东西，就是少找了顾客钱，引起了顾客的很多不满。最后，因为顾客的投诉太多，王华不得不将生意出兑给了别人。

　　欲速则不达，王华的急于求成，使他错误百出，不仅没有挽回商店失利的局面，反而严重打乱了生意，得不偿失。

　　急躁是一种不良的情绪，会对零售户的生意产生诸多负面的影响，因此，零售户要调整自己的心态，在销售时要保持冷静和慎重，三思而后行，既不鲁莽上阵，也不半途而废。在零售过程中，要给顾客充足的考虑时间，不要一味地急于销售，。要注意工作的节奏，培养行为的计划性和合理性，保持一颗平常心，从容应对。总之，销售需要从容，急躁只会功亏一篑。零售户要有足够的耐心，才能冷静地应付各种场面，化解各种危机，使自己在销售过程中游刃有余，取得成绩。

　　二戒欺诈，一锤子买卖做不得

　　沧州吴桥县零售户　侯增玲

　　在我的店开张之前，我们这条街上曾经有一家中型超市。店老板是个中年男人，以前卖水果，赚了第一桶金后开的这个超市。本来做生意这么多年，应该顺风顺水，但这位老板的一些做法令顾客们很不以为然，甚至感觉厌恶，以至于生意慢慢冷清下去。

　　第一个不能让顾客接受的，是这家超市忽高忽低的商品定价。一些进货价常变价的商品，比如鸡蛋、蔬菜等，大家无可非议，水涨船高，超市也不能赔钱卖。但很多情况都是农贸市场的价格还没有涨呢，他先提了价儿。还有就是看到某个商品降价了，他也扛着不降。另外，他的店临近104国道，来往的过路客停下车来买商品，他都私自提价，多赚人家一些钱。

　　除了价格以外，这家超市进的商品也让人不敢恭维。尤其到过年的时候，进的牛奶一律都是杂牌子，“蒙牛”不是“蒙牛”，叫“蒙奶”，“伊利”不叫“伊利”，叫“伊力”。这些商品买回去都是串串亲戚送礼的，买的人疏忽大意了，但收礼的人家却倒了霉，吃坏了肚子的不在少数。在烟这方面，这家超市也喜欢冒险以很低的价格收购，图的是多赚一些钱。但这样做就避免不了有时间过长的和甚至假烟被收购来，然后再流转到顾客手中去。顾客常吸一种烟，一抽味道就不对，找到这家超市老板来问，他则矢口否认，一口咬定是人家的口味不对。很多顾客为此再也不再登他的门。

　　诚信是经营之本。失去诚信，超市就没有了根基，一阵风就被刮倒。总是凭耍一点小聪明，赚取一点钱而沾沾自喜，让暴利冲昏了头脑，这样的人其实很可悲。大胜靠德，德行是一个超市一家企业永远立在顾客心里，立在这个世上的唯一。诚信是一家商店的美好德行，代表了商店的形象。眼光只盯着眼前，那就是一锤子买卖，顾客一次上当可以，还会再来上当受骗吗？到信誉都丧失殆尽，人心都流走的时候，想再挽回就难了。

　　三戒争执，有理不在声高

　　沧州吴桥县零售户　李玲

　　顾客很容易对我们的零售服务产生抱怨。这时候，千万不要与顾客产生争执，因为即便你最后胜利了，也会失去这个顾客。我一个朋友做空调生意。顾客对这种产品挑剔很多，并声称不卖空调也可以。这时候，他就顺着对方的意思说话：“这种产品确实不太好，花那么多钱买到一件不如意的东西真不合算！”这种话一说出来，对方的感觉就好像正在使劲推一扇门，门却突然不见了，自己有劲也使不上。这样一来，他的反对意见反而显得不重要了，即使还有什么不满意的话也觉得没有必要说出口了。接下去，朋友乘势转变，以富有同情心的语调真诚地诶对方设想。

　　“一般说来，中等档次的空调都有这种毛病。”“今年夏天虽然不太热，但空调还是用得着的。”“如果不在乎价钱的话，可以买好一点的。”

　　在这样的交流中，对方无形中就把我的朋友当做帮助自己拿主意的人来看待，对销售员本能的戒心消失了。这就是心理学专家向销售员重磅推荐的一个非常重要的理念：不要仅仅把自己当做一个销售员，更要把自己当做一个客户。这样，争执就会不攻自破。因为争执是解决不了问题的，而且一旦争执起来，全场的顾客都会被你吸引，影响了销售。所以，我们零售户处理抱怨要抱着两个原则：一是抱着对顾客的抱怨就当做“良药苦口”的心理。二是抱着“仔细聆听”的待客态度。要和顾客做好沟通，重点分析抱怨产生的因素，尽快恢复顾客的信赖感。