烟草在线专稿　　总有人说顾客是上帝，开门做生意最重要的是把上帝伺候好了。其实也不必说的那样夸张。我们零售户也有零售户自己的原则，自己的性格，对待顾客要热情、和气生财准没错。以下是我在经营中见闻和亲身经历总结出的一些小经验供大家参考。

　　遇事冷静莫生气

　　上周，某酒业的送货车撞坏了程婆婆家的货。事后，司机并没有赔礼道歉的意思，反而责怪程婆婆不该把货放在路边。路人一番苦口婆心后，司机这才答应赔款30元钱买下撞坏的货，但这钱并没有交到程婆婆的手上，而是扔在了地上。更不可理喻的是司机并没有拿走坏货，而是大发脾气将货踢了个稀巴烂。

　　后来，我听程婆婆说，这家酒厂还有货款在她手上，可是为什么他们要这么张狂呢？这位司机有没有想到他到程家店是来干嘛的，就算是土匪也要分清对象和讲究场合，而作为是来联系业务的司机此时其实就是一个生意人，即使是他不懂撞坏了东西要赔款也应该知道赔礼道歉是必须的，而一味的责怪别人不该把货放在路边这是什么逻辑。遇事不逃避，而是勇于承担错误，协商事后解决问题的方法，这才是生意人该有的理智。

　　也借此提醒同行在对外送货和接货时，开车一定要小心。在与顾客交流时，一定要注意自己的言词，而一旦发生苗头不对，就要小事化了扼杀于摇篮里。另外，即使是年底为争抢市场先机，占道经营也绝不可为。

　　总之，生意人还是要遵守自己的“和道”，严守自己的“后院”不失火，以和为贵，和气才能生财嘛。

　　“耍横”也能讲道理

　　某日，一中年妇女在我店挑选了不少货，可是在结算时，她硬是说我家售香烟价格太贵了，而隔壁的店铺则便宜很多，她还放出狠话：要么就按最便宜的价格卖给她，要么她就啥都不在我家买。

　　因为此人要得香烟也比较多，为了这一大单生意不流失，我解释说同一品种的卷烟绝不可能会相差很多，何况我心中有数，烟草公司配送的卷烟都是明码标价，于是我拿出进货单给她看，并说如果能做拢这笔生意，我可以额外送她一瓶好酒，但她还是不“买帐”。我说要和她一起去那家店铺看看，并说如果别人家卖的便宜你尽管去那家买去，这瓶酒我也照样送给你。妇女没有吭气，自顾自的去了别家。15分钟后，她终于又回来买下了香烟，并言：隔壁的香烟没有你这里香烟看着干净整齐，我还是在你这买吧，不过这瓶酒你可得送我。

　　顾客“耍横”如何面对？面对顾客“耍横”先是要认真倾听，耐心解释，态度要虔诚，要让人感觉你很努力，很在乎这笔生意，实在不行就可以拿出进货单让顾客将心比心，在进价的基础上多多少少加点价，或是牺牲单件商品不赚钱来带动其它商品的销售。一旦遇上更强硬的顾客，如果这样还是不行，那就要盘算单件商品亏本销售后是“利大于弊”，还是“弊大于利”。如果是“利大于弊”，为顾“钱”大局、委曲求“钱”，这横耍也就让他耍了吧。

　　赖账顾客要宽容

　　隔壁小张常到我店消费，他消费其实都是赊帐，“忘性大”没有还帐的习惯，是个很赖皮的顾客。由于是邻居，我虽有怨言可也不好撕破脸，可是该如何对待这种赖皮顾客呢？

　　我先是勤动手、勤动笔记好他来赊欠的每一笔帐，然后我会勤动口常常提醒之，只要见他再来消费就会向其讨要，然而他“忘性大”说是欠的款早还了，已经不欠我的钱了。我不断摸索和寻思对付这种赖皮顾客的方法，我发现他的消费主要是烟和酒。为了不得罪他，我将他需要抽的某品牌卷烟和某规格的酒分别从烟柜和货架上撤下来“藏”好，当他再来“购买”，我就会先和他拉拉家常，讲讲最近的生活，然后再引导他想起来自己欠我的钱。我还会拿出我的账本与之说明，哪一笔你确实还了，但哪一笔你还是忘了。自那以后他也不好意思再空着手来买烟了。

　　还有一次，我遇到一中年妇女偷了果冻，可是这妇女也是我店的常客。当面揭穿她偷东西吧，显然不合适，何况还会影响她以后在我店消费的热情。那么不说出来吧，就是放任纵容，如果不控制事态，任由其发展，后果不堪设想。何况不说出来，别人当你没看到，不说出来心里睹的慌，能憋的住吗？当她来结帐时，我直接说果冻还没过称呢，或许她当时会有些不好意思，可是我并没有说她偷，而是说她还没买单，给了顾客面子，自己也挽回损失。

　　对待这些顾客我们要在没有造成自己损失的前提下，尽量宽容的方式解决，“强攻”不得，还得智取。

　　顾客说话没恶意

　　“怎么又涨了”、“这鸡蛋真小呀”（我这大蛋小蛋一个价，不论斤），这是顾客进店后最常说的两句话，，我就当这是种“问候”了。可是在我店，老妈喜欢说真话，她说明明是跌了你顾客却要说是涨了，明明是大蛋你却还要“鸡蛋里挑骨头”，于是她们为这争了个脸红耳赤，我的耳根子也就难以清净了。

　　其实，让我来评论她们的孰是孰非，我会说是老妈“太直”，参照“顾客是上帝”这一警世标准，我更感觉老妈的“诉苦”没必要。咱开店见过的人形形色色，好话赖话总有人说，好语良言是生意好上加好的良方良药。赖话如一阵风左耳朵进右耳朵出，没必要太在意。何况有的顾客本来就是来“找岔”的，你店主如果沉不出气中了计，顾客就更是找到盛气凌人的理由了。某日，我就听到隔壁超市的一段对话。顾客说，你赚了我的钱，话都不让我说明白，非要我说一句你就顶一句的，下次我再来你店消费才怪。

　　因此，我想只要顾客不是恶意的伤害你，只要不是涉及人格和原则上的问题，顾客说什么就是什么吧，不必太在意。对于顾客无意中的口头禅，更别针尖对麦芒。别因小失大，要顾“钱”大局，因为委曲能求“钱”嘛！

　　这些就是我总结的一些与顾客相处的经验，在日常卷烟销售中，大家肯定也时长遇到这样或那样的人，想想谁都不容易。过年了，和和气气的做生意，生意也差不了哪去。