烟草在线专稿　　第一次走进北辰超市，你会被这里的真情服务所俘获，让人有一种宾至如归的感觉。来北辰超市购物的大多是回头客，因为这里的服务实在是太贴心了。

　　田桂芝的北辰超市位于吴桥县百度广场北端，周围有百度小区、新华书店小区、农发行小区。几年来，田桂芝正是巧妙地运用了“情感销售”，坚持“以诚待人、以心感人、以情动人、以质服人”的经营理念，在自己平时的零售经营中，从消费者的情感需求出发，唤起并激发消费者的情感需求，寓情感于零售之中，较好地赢得了消费者的芳心，赢得竞争对手难以超越的优势。

　　以诚待人，用自己的真诚去感动顾客

　　所谓“情感销售”，是指通过心灵的沟通和情感的交流，赢得消费者的信赖和喜爱，从而产生购物欲望。“情感销售”最重要的就是“情动人心”，能够以某种方式唤起人们心底的感情。当市场竞争发展到一定程度时，单纯依靠价格上的促销已经不足以打动消费者，只有巧妙地利用消费者的情感，才能让消费者更快乐地购物。田桂芝正是清醒地意识到这一点，才在自己的零售经营中不断融进真情实感，以热情的态度、真诚的服务对待走进超市的每一位顾客。她说，顾客没有贵贱高低之分。凡是进门的顾客都是上帝，不管是熟客还是陌生人，无论买不买东西，买多买少，我都会一视同仁，真诚相待。

　　一天，一个小伙子来超市买了一包十元的泰山（宏图）香烟，准备付钱时一摸口袋，不好意思地笑了：“老板，今天刚换了衣服，钱包落在旧衣服里了。烟你先收起来，我马上回去拿钱。”这个小伙子是头一次来买烟，田桂芝根本不认识他。如果让他把烟拿走，找人都没处去找，这样的例子过去也出现过。听小伙子一说，立即有了主意，田桂芝说：“烟你拿走吧，什么时候方便了再送过来。”小伙子很惊讶地问：“你认识我？不怕我一走不回来呀？”田桂芝笑着说：“虽然我不认识你，但是我相信你。一个男子汉，不会为区区10元钱而自损形象。”小伙子很感动，告诉田秀芝，自己是乡下的，因为儿子在县里读书，自己和爱人便在超市北面的小区里租了学区房陪读。自己已经在开发区的工厂找到了工作，后天就去上班。今天是自己搬来的第一天，我一会儿就把钱送过来，顺便买些生活用品。

　　然而，三天过去了，也没见到小伙子的身影。田桂芝的爱人埋怨她心太软，不认识的就让他把烟拿走。三天后，小伙子一脸疲倦地走进超市，连连说抱歉，并递过来10元钱。小伙子告诉田桂芝，那天自己刚到家就接到电话，儿子在放学的路上被人撞了，脚踝骨骨折。这两天一直在县医院忙活，今天抽了个空来还帐。随后，小伙子买了一条钻石（红石二代）香烟和牙膏、牙刷，毛巾、洗发膏等日常生活用品。待小伙子结完帐临走时，田桂芝拿过一把香蕉、一兜橘子，让小伙子带给儿子。小伙子搓着双手不要，田桂芝说：“是给孩子的，不是给你的，你就拿着吧。”小伙子千恩万谢地走了。从此，小伙子成了田桂芝超市的固定顾客，他逢人就讲田老板为人诚实、厚道，在这儿购物心里痛快。小伙子还把学区房的邻居们介绍到超市里来购物，相信顾客、真诚待客为她带来了固定的客源。

　　对于附近小区的老熟人，田桂芝更是笑脸相迎，热情相待。她说，做生意可不能纯粹地赚钱，还要让顾客觉得来超市里不仅是购物，还享受了暖心贴肺的服务。大家都在附近住着，抬头不见低头见，别因为一点小事让顾客心里别扭。田桂芝超市的门口常年摆着几张小板凳让过路人歇歇脚。碰上相熟的老客户也可递上一支烟，泡上一杯茶，一举一动都要让顾客感到亲切，不知不觉中大家就会产生好感并记住你的超市。在超市的经营上，田桂芝比较灵活，附近的大婶大妈，有时来购物恰好赶上缺了几块钱，可以下次购物再补上。如果缺个三毛五毛钱，干脆就作罢不要。

　　我注意到，在整个零售过程中，田桂芝脸上始终洋溢着灿烂的笑容。干净整洁的小店，琳琅满目的商品，还有她那时时洋溢着的笑意，构成了超市里一道温暖的风景线，带给人一种熨帖和温馨。

　　以心感人，设身处地为顾客着想

　　走进北辰超市，最醒目的柜台上摆满了各种品牌的卷烟。田桂芝告诉笔者，自己超市里的卷烟收入已经占了整个超市收入的半壁江山。这些都得益于县烟草公司的大力支持和客户经理的热情指点。刚开始，田桂芝的卷烟并不畅销，每个月的销售量也就二三十条。后来，县烟草公司的客户经理孙经理来超市回访，听了田桂芝报上的卷烟销量后告诉她，卷烟销售还有很大的提升空间。别人一间20多平米的小超市每个月的销量都能达到近百条，你这个100多平米的超市每月销售二三十条，说明你还没把卷烟销售研究透。下周一我们公司要举办一个烟草知识和销售方面的培训班，你来听听，会对你超市卷烟的销售有好处的。

　　参加完县烟草公司的培训，田桂芝一下子开阔了视野。她决心要把自己变成一个烟草百事通。她马上为家里的电脑装上宽带，每天都要上网去查烟草方面的专业知识。刚上架的烟，她也会马上熟悉其特点，对卷烟品牌的特性、工艺、焦油、烟碱量都了如指掌。同时，田桂芝还认真研究每位顾客的口味，谁的口味重，谁的淡，她都从顾客的谈话里作出判断。哪位顾客喜欢抽什么口味的烟，什么口味的卷烟适合什么样的顾客，她都做出相应的判断并适时进行销售。碰到新品卷烟上市，她还会把一些铁杆烟民请来，进行品吸。让他们对新品卷烟提意见，以便使自己在订烟时做到心中有数，有的放矢。这样以来，就避免了订烟的盲目性。

　　在卷烟销售中，田桂芝处处为顾客着想，用真心给顾客推介合适对路的卷烟。一天，一位50左右的中年男人走进超市。中年男人穿着很朴素，走到卷烟柜台前却张口就要两条硬中华。田桂芝笑着问：“大哥，买这么好的烟是不是家里来贵客了？”中年男人说：“我买两条好烟是想去看看我家的大恩人。我是南皮县的，16岁的二儿子在家和他娘伴了几句嘴，一赌气离家出走，全家人找了半个多月也没着落。你们县季家河村的郭洪星大哥来县城看闺女，发现了饿昏在路边的二儿子。好心的郭大哥把我二儿子领回闺女家，给他买了包子吃，又给他买了一身新衣服，还开导我儿子。最后，我二儿子知道自己离家出走错了，就让郭书记给我打电话来接。”听了中年男人的话，田桂芝说：“大哥，我有个想法你听听。那位郭大哥确实是你们家的大恩人，怎么感谢他都不为过。但是，你花这么多钱只买两条烟东西少不说，这么贵的烟一般都舍不得抽。我建议你买两条利群（长嘴），我给你按批发价每条180元。你再买箱牛奶、一箱当地白酒。这样，既省钱又实惠。”中年男子听了连说好，付完钱直夸田老板为人实诚，是个好人。　

　　同时，在卷烟经营中，田桂芝始终坚持诚信经营，只从烟草公司正规渠道进货，面对外接烟高额差价的诱惑无动于衷，这样在销售时心里才更踏实，更有底气。平时闲下来，她还与顾客交朋友，虚心听取他们的意见和建议，及时调整卷烟经营思路和策略。现在很多烟民都成了田桂芝的朋友，家里来了亲戚或是有宴请聚会，都会让她帮着参谋用什么烟好。很多顾客舍近求远到北辰超市来买烟，每次都会多买几条，这样无形中增加了销量，还带动了其他商品的销售，提升了超市的营业额，扩大了知名度。随着网上订货的深入开展，更加方便了订货。田桂芝非常注重选择适合自己销售的品种，两年多来，她超市里的卷烟品牌从开始的三十多种发展到现在的一百多种，仅本省主打品牌钻石香烟的品种就达20多个。

　　以情动人，让细节俘获顾客的芳心

　　平时，田桂芝非常注意了解、掌握每一个顾客的基本情况。在她的超市里，有一个小本子，上面记录着附近百十多个中老年顾客的基本信息，包括年龄、爱好、抽烟品牌、生日日期、家庭号码以及子女信息等。顾客生日的时候，会收到田桂芝的一条祝福短信。不要小看了这条短信，它会让中老年顾客心生温暖。“人非草木，孰能无情？”区区一条短信不但让顾客记住了田秀芝，这些顾客还成为超市的免费宣传员。一传十、十传百，田桂芝的超市有“人情味”，成了小区附近人人皆知的事情。

　　2013年“五一”节，上高中的儿子放假回家。为了让儿子精神彻底放松放松，田桂芝带上相机领着儿子去县城新建的杂技公园游玩。公园里主广场和人工湖交相辉映，廊亭、拱桥错落有致，树、花、草、蔓相辅相成，吸引了大量居民。她一边陪儿子游玩一边给儿子照相。细心的田桂芝发现许多家长带孩子来玩没带相机，看到他为女儿照相，无不透着羡慕的神情。她看在眼里，喜在心里，一个主意诞生了。她主动为没有带相机的小朋友拍照，并告诉他们的家长，自己是北辰超市的老板，照片洗出后将免费送给他们，但要家长两天后带着孩子到自己的超市去拿，并记下了孩子及他们家长的姓名、单位地址、个人联系方式。这么好的事情，谁会拒绝呢？一个上午下来，她为50多个孩子照了相。田桂芝抓住了父母爱子之情，顺势接触，拉近与目标顾客的距离。回到超市，她到照相馆把为孩子们照的相洗了出来，用精美别致的信封装好，写上孩子们的名字，并将自己的名片放入其中。两天后，田桂芝的超市来了一群特殊的客人，他们带着自己的孩子，兴高采烈地来拿照片。拿完照片，又在超市里闲逛，碰到自己喜欢的商品就顺手买下来。家长们都说，田老板是个有爱心的老板，以后他们会常来超市里买东西的。一个信手拈来的创意，让田桂芝联络了一批顾客。后来的事实证明，这些顾客成了超市的坚强后盾。

　　为了给自己的超市营造一个独具人情味的氛围，田桂芝把超市一角腾出来，辟出一块“顾客休闲区”，来超市买东西的顾客可以在休闲区里聊天、喝茶、打扑克。休闲区里还摆放着打气筒、快速简易充电器、针线盒和常备药。每一位走进超市的顾客都会感到一种浓浓的“家”味。

　　以质服人，凭商品质量赢得顾客的青睐

　　舒适的购物环境、贴心的服务都离不开商品质量。如果商品质量没有保障，就会前功尽弃，功