烟草在线专稿　　

　　主持：

　　山东省龙口市零售户王洪莲

　　嘉宾：

　　湖北省黄梅县零售户：张超
　　辽宁省葫芦岛零售户：齐美君
　　山东省平度市零售户：管力
　　河北石家庄市零售户：高润建
　　河南省安阳市零售户：赵宇

　　主持人：各位老板上午好，在此给大家拜个晚年。作为一名零售户，很高兴跟同行朋友聚在一起讨论关于经营方面的困惑和问题。在经营中大家会不会常遇到一些自认为比较了解和固定的客源，后来不知什么原因突然放弃在自家店，又去了其他店铺？面对流失的客源，您是不是很纳闷，也很苦恼？现在请在座的各位老板谈一下如何让顾客再次回到我们的店铺？换句话说如何培养顾客的忠诚度？希望在座的各位同行畅所欲言，各抒己见，拿出自己的高招让同行们得以学习和借鉴。

　　张超：用情感打动顾客

　　我认为，想要挽回顾客再回头，注重客情关系很重要。像我们的零售店大多是有固定的消费者，因此，跟顾客搞好关系，情感沟通尤为重要。当然，搞好客情关系是有一定的技巧在里面。

　　比如昨天有个经常到我店里来买烟的顾客，进门后一个劲的咳嗽，交谈中得知他感冒了，嗓子不舒服，想戒烟又戒不掉。他平时喜欢烟劲比较大的卷烟，感冒了抽起来嗓子更不舒服，因此我就劝他换个焦油含量低些的牌子来试试，并向他推荐了几种这样的卷烟。当时他就很高兴，结果换了同等价位的低焦油卷烟后，不仅嗓子不难受，还喜欢上了这种低焦油牌子的卷烟，并一直从我这里买烟，对我非常信任，前一段时间，他还介绍一个朋友到我这里买了不少结婚用的烟呢。

　　此外，我觉得最重要的就是了解消费者的需要。先弄清楚我这儿的消费者到底是哪里人，他们有怎样的购买习惯和心理。　而且，我不会把我的店面装修得像市中心商业区那些烟店一样豪华，那样的话，反而会让来我这里的消费者有距离感，要让他们有家的感觉才有吸引力。

　　齐美君：用诚信感动顾客

　　跟顾客搞好关系也就拉近了与顾客之间的距离，张老板的办法不错。我个人认为不仅要从情感上出发来吸引顾客，更要注重诚信服务这方面，不是有句话说“诚信是生意之本”，只有诚信经营才能获得顾客的好感才能招徕顾客再上门。我的店铺在农村，面积不是很大，但开店十几年，我从来没卖过假烟，我一直认为，卖假烟只能获取一小部分利益，　而失去顾客的信任，让顾客离你而去，是用多少钱也换不回来的；还有一点，保持货源稳定也是稳定客源的重要原因，由于我店的消费者很多是固定消费者，他们要的卷烟品牌和规格也比较固定，所以我会尽量保持常卖的几种烟有稳定的供货，实在不行也要找客户经理帮忙协调别的零售店互换一些卷烟。

　　其次，我尽量让店里卷烟的品牌比较全一点，只要顾客想要的卷烟都有，就会吸引住并留住顾客。所以对于新上市的品牌，我一般都会先少量进货，

　　看看销售情况再考虑是否大规模进货，这样既满足了顾客的需要，稳定了客源，也有利于培养新品卷烟，更缓解了畅销品牌断货缺货的压力，一举多得。
　　
　　管力：个性化服务招徕顾客

　　以上两位老板的做法让我受益匪浅，学习之余，对于招徕顾客的方法，我也有一些想法，不知道是不是可行，现在提出来供大家参考。

　　现在，城市的人们生活节奏加快了，消费水平提高了，对服务的质量要求越来越高了。很多行业的店面都是采用的电话订货、　送货上门，如快餐店，他们的这种方法确实不错。我想，我经营的小店主要是面向中高档卷烟消费人群，他们对生活质量的要求比较高，讲求服务的便利。我想，对于整条的卷烟我也不妨采取电话订货、送货上门的办法。这样，可以给消费者提供不少方便。

　　当然，采用这个方法也要注意以下几点：首先，这种方法更适合一些规模比较大，经营中高档卷烟的店面，因为若是小店面，一个店员去送货之后，就没有人来看店；其次，送烟的距离一般适合近距离，若太远的话，可能就会不太合算。总之，我们在操作过程中要注意成本，掌握好分寸，否则，可能会得不偿失。

　　
　　高润建：细节服务吸引顾客

　　管老板说得很好，服务固然重要，但把握服务中的细节更为重要。我的店铺虽然不是繁华区域，但周边居民集中，又紧靠一个集市，客流量非常大，因此也吸引很多同行来分食市场。究竟怎样才能在诸多的竞争中取胜，赢得更多的顾客？我做了很多尝试。后来我想，　顾客需要的是实实在在看得见是多样化的细节服务，只有这样在服务方面做的与众不同，才能让顾客记得你跟你的店铺。　换句话说，就是让顾客在我的店铺消费，可以享受其他店铺享受不到的服务，让他们感到我的服务方便、快捷，内涵丰富、实在，就能吸引更多的顾客。通过观察，我发现，小区的居民大都是小年轻的上班族，在工作闲暇的时候喜欢与朋友聚聚，讲求品味，可如果去饭店的话，又会嫌太贵。开始，我只是抱着试试看的想法，在我的店外摆放了几张桌椅，布置得干净一些、漂亮一些，他们可以在这里打打牌，聊聊天，买点小吃之类。没想到陆陆续续地吸引了不少年轻人，他们几乎都会抽烟，因此我的卷烟销量很快得到提升，并建立了　一批固定客源。几年下来，我的生意不仅没受到影响，反而更加的红火。
　
　　赵宇：形象、实惠稳定顾客

　　各位老板说得都很有新意，服务方式多样化确实很有竞争力。我在经营过程中主要是采取个性化经营的办法吸引消费者，招徕顾客。要吸引顾客，我采取的办法就是将店面装饰得新颖一些，比如我用卷烟盒拼成各种精美的图案，用一些宣传画做装饰，顾客很远看过来便能给他耳目一新的感觉；我在柜台布置方面，也依据卷烟的颜色和畅销状况进行了合理的搭配，起到了不错的效果。此外，我还在柜台前面摆了几个小凳子和一个小玻璃面的圆桌，在桌上放了一壶茶水、一份报纸，供顾客免费品茶看报，我的顾客都夸我经营有道。最主要的一点，我经常搞一些花样促销活动，让顾客实实在在的到一些小实惠，并在节前给一些老顾客发短信发些小礼物，这样就有效地稳定了客源。
　　
　　主持人：以上几位同行的观点都非常实用，也便于操作，虽然我们零售客户朋友一般也会想到这些问题，可是对于操作的细节，还要可以多学习、多琢磨。对这个问题考虑的不太多的零售客户朋友，不妨按照上面的方法试试，希望能起到不错的效果，招徕更多的顾客，谢谢大家的参与。