烟草在线专稿　　语言是一门艺术，是人们用来进行沟通、交流的符号系统。在市场经济激烈竞争的今天，零售商每天要面对不同层次、形形色色的顾客，要想买卖成交，关键需要语言来穿针引线，所以，零售商的语言更为重要了，可谓一句千钧，来不得半点马虎。

　　有人说”好胳膊好腿，不如长个好嘴“。也就是说在某种情况下，”好嘴“能比”好胳膊好腿“创造更大更多的价值。在此，笔者举一个例子，一天一个上了岁数的女顾客到一家零售店购物，由该店男老板接待，顾客买了一些日用品后，谁知在店门口买拖把时去发生了小摩擦，差点“蹦盘”。男老板将拖把报了每个10元的情况下，顾客嫌高就极力压价说8元，男老板说：“老太太，这价不行，不行，绝对不行”。

　　顾客则“横竖不吃”坚持己见，两人相持不下，这时女老板化解了这场“舌战”，使这买卖成功做成，我们不妨听听女老板是怎样说的：“阿姨，我首先对我家这口子的无礼向您表示道歉，您先消消火，大热天的别把您老气坏了，我绝对肯定您先前买过这样价格的拖把，但是阿姨，现在不是这个价格了，您看看，是不是拖把的毛多了，也长了，而且以前是木头把，现在则是塑料把，放心吧阿姨，您经常光顾，我们不会多赚您钱的。”

　　这位顾客掂了掂，看了看，又瞅了瞅，然后二话没说掏出10元钱。

　　笔者非常欣赏女老板的语言，恰当地和具有亲和力地使用了“语言艺术”，质朴而富有哲理，谦逊而充满智慧。她还在语言表达中注入了感情因素，以情感人，以柔克刚，富有感情色彩。还准确、正确地应用语言维护了客户的面子与自尊，及时赞同、肯定顾客先前的观点，消除了因男老板的不礼貌、不理智而给顾客心理带来的不悦，最后成功做成这笔买卖。同样一件事，两个老板分别运用了不同的语言，一个费尽力气没有成效，一个则用“四两拨千斤”的方法达到事半功倍的成效。

　　中国有句俗语叫“礼多人不怪”，所以在日常经营中，零售商应注意文明用语、礼貌用语的使用，在接待顾客时，请字当头、谢字结尾。当然，这在实际运用过程中需要掌握一个度，把握好分寸，切记“过犹不及”。众所周知，优美、文雅、婉转的语言总让顾客感到兴奋、愉快、心情舒畅，易于接受。而粗鲁、低俗、生硬的语言却往往让顾客感到压抑、反感，产生抵触情绪。所以说，零售商加强语言艺术的修养是零售商不可或缺的一门重要功课，应该让好的语言常驻嘴上，只有这样，才能在竞争激烈的市场中拥有一席之位，在“战火”纷飞的商场中立于不败之地。