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顾客流失的店主因素

2012年11月28日 来源:烟草在线专稿 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  店主对顾客无缘无故的流失报以莫名其妙,不知其因,总感觉现在的顾客难伺候,殊不知,顾客流失的一部分原因却是因为店主本身的行为和素质直接造成的。与其抱怨顾客的不是,不如跟顾客换位思考问题,在做顾客的过程中,去深思店主的哪些所做所为造成了客源流失。下面有几位零售户在一起聊天时,讲到自己做顾客时,从店主身上看到了一些不恰当行为,并引以为戒。

江苏省无锡市零售户朱珠:商品脏乱,不舒心更不放心

  赶上中秋节,跟姐姐商量好一起去姑姑家送礼。正好赶上姑姑的婆婆临到她家,因此跟姐姐商量,每个人再买一份商品送给姑姑的婆婆。

  我跟姐姐到了姑姑村的一个小店铺,准备买一箱椰风饮料,和一箱八宝粥。一进店门,小店不大,多种商品摞在一起,很凌乱。只有一条很狭窄的小道可以通过。我跟姐姐本打算进去看一下有没有其他合适的商品,由于路太窄,怕碰倒了旁边的商品,只好在外面让店主拿一箱椰风和一箱八宝粥。

  没想到椰风饮料放在其他商品下面,店主一点一点的搬掉其他商品才拿出来那箱饮料,又在一个货架下面提出一箱八宝粥,我看到上面落了一层灰,看样子有很长时间了。店主还一个劲的解释,“日期是好的,没关系”。

  看到这种情形,说实话,我虽然没有看到八宝粥上面的生产日期,单对上面的灰尘就产生了反感。最后我跟姐姐放弃了这家店铺,又到另一家店铺。

  从这件事情可以看出,我跟姐姐的离开主要是店主没有意识到,店内环境和商品卫生给顾客购物起到至关重要的作用。一个店铺可大可小,关键是环境卫生要有质量,才能让顾客买的放心,买的舒心。

 

山东省青岛市零售户管放君:态度恶劣,惹怒“上帝”不买账

  那天我带着孩子去县城买衣服,经过一家食品零售店,孩子喊饿了,非要到里面去买食品吃。没办法我领着孩子进去了。那天天冷,店主关了一扇门,由于我体型发胖,进门需要侧身,没想到旁边的那扇门边上有一个钉子凸出,一下子挂碎了我的皮衣,当时我就有点不高兴,就提醒店主把钉子拔出来,以免再挂了别人的衣服。

  让我感到气愤的是,店主依然在电脑上认真的“斗地主”,对我的话不理不睬。后来孩子挑了一些吃的食品,我让孩子提着方便袋准备付账,由于东西太多,孩子使劲往上一提,方便袋突然爆碎,里面的商品撒了一地,里面有一盒果冻摔碎了,我要求店主再赔一盒果冻,店主直接起身,态度非常恶劣。

  “这个不能赔,你不好好拿着,让一个小孩提,不碎才怪呢。”

  “你什么态度?刚才我的衣服刮破了你不吱声,现在果冻碎了你也不赔,你这种态度,谁敢来买你家东西啊?”

  “放心吧,你不来我家不会关门停业的”

  最后我领着孩子走了,当然商品也没要。回到家我把这件事告诉了亲属,提醒他们走到那家店千万别进去,店主的态度太差劲了。

  通过这件事让我明白了一个道理,恶劣的态度得罪的不仅仅是一个“上帝”,还有可能是背后的亲属团。“顾客是上帝”听起来很简单,做起来却不容易,恶劣的态度,不礼貌的行为都可能惹怒“上帝”不买账。要把顾客当成上帝,就要付出真心和诚心,只有这样,才会让“上帝”常常光临你。

 

湖北省襄樊市零售户张朝霞:热情似火,“烧”的顾客受不了

  店主态度冷淡不好,但太过热情也不是好事。有一次我路过“浅秋”服装店,被里面羊毛衫吸引,就像进去看一下,遇到合适的就买一件。进门后,一位店员就开始跟着我,问这问那,我走一步跟一步,并非常热情的介绍我拿起的每一件羊毛衫,还滔滔不绝的跟我讲羊毛衫的质量和款式,店员的热情让我相当不自在。

  “你先忙吧,不要跟着我,我有事就喊你”当我提出让店员不用跟着我时,店员还是一脸的笑容说,这是店里的规定。被店员这么一说我觉得很尴尬,心想,“是不是店主怕顾客偷衣服?还是怕顾客损坏了衣服?”本想自己随意看看有没有合适的,被店员的热情弄的好像自己像做贼似得。后来我找了一个理由离开了这家店铺。

  如果不是店员这种过分的“热情”兴许我会慢慢静下心来选一件羊毛衫,但这种热情让顾客觉得有一种被监视,失去自由的感觉,自然就引起反感,不得不离开。

  再有一种情况,就是店主喜欢用一种特别高亢特别热情的音乐来烘托气氛,往往过于热情,声音过大的音乐会让顾客觉得心脏失去承受力,本来高亢的声音变成了噪音,不仅不能吸引顾客,反而让顾客远离。

  热情有度,适可为宜。不要以为热情是待客之道,一定要把握一个度,让热情变热心来温暖顾客,才有可能让顾客变反感为喜欢。

 

河南省南阳市零售户孙宇:假货上架,想说“爱”你不容易

  依我看,店铺脏乱,态度优劣都是属于个人行为,但假货却是原则性问题,一旦顾客知道你销售的商品是假货,可以说,对店主的形象就要大打折扣,想让顾客再次光临你的店铺就不容易了。

  以前我家的洗衣粉,香皂、洗洁精等洗涤用品都是用XX洗涤商城的货源。后来我要了一批雕牌肥皂,自己洗衣服用了一下,结果,觉得没以前的泡沫细腻,还有一些异味,我仔细对比了一下,原来是假货。

  后来我打电话问了一下xx洗涤商城,对方还振振有词:假的利润大,包装跟真的很相似,不容易识别,其他店都卖。听了这话我非常生气,决定换一家批发部供货,再没也没要那家的商品。

  假货不仅扰乱市场秩序,社会危害大,更能让顾客对店主的行为产生不信任心理,从而反感而离开,这是用多少金钱都无法弥补的损失。你骗了顾客一次,看似得了蝇头小利,但顾客知道后就会对你失去信任,从此远离你的店铺,这种得小利失大义的做法简直就是得不偿失。所以店主应该自己自律,以身作则拒绝假货,给顾客良好的信任感,让顾客买的安心用的放心才是硬道理。  

 

  通过零售户跟顾客换位思考过程中,可以体验到一个店主的行为和素质对客源的去留起到至关重要作用。本来就竞争激烈的市场经济,如果店主不注意自己的行为,很有可能造成客源的流逝,到时候,再多的抱怨也无济于事。因此,纠正自身行为,端正正确思想,真正做到一个全心全意为顾客服务的零售户。客源不会流失,利益自然增多!

 

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