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郭燕的“望闻问切”卖烟经

记山东省龙口市北大街零售户郭燕
2012年03月19日 来源:烟草在线专稿 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  处在黄县繁华的辛店商业街的燕超百货,虽以洗涤化妆品为主,卷烟销售却在同类商店里出类拔萃。单看店内有关卷烟获得的鼓励证书和那新颖别致的卷烟陈列,便可看出店主郭燕对销售卷烟持有的特殊经营思路。在一次烟草组织的零售户座谈会上有幸跟郭燕坐到了一起,听她道出了自己在经营中发掘的“望闻问切”的卖烟经。她说,“望闻问切”本是中医用语,但用在经营卷烟中,可以直击顾客内心真实需求和欲望的最有效途径,迅速提高卷烟销售。

  郭燕刚从父母手里接管店铺时,店里基本商品以化妆品类型为主,卷烟只是做陪衬。她发现发现周围客源流量很大,卷烟需求的人员不在少数,她认为只有增加卷烟品种和数量才能更好地满足顾客的需求,还可以增加一部分效益。因此,她大胆的把卷烟品种从37个蒙增加到96种。

  一下积压这么多资金,郭燕老公有点担心,说实话,郭燕心里也没有底,性格倔强的她开始学习品牌知识,产地,包装,主要成分,卷烟配方,生产工艺等一些相关的卷烟知识,抓住香烟的卖点推荐给顾客,并且慢慢摸索到了一套利用中医理论的“望闻问切”的办法进行推荐卷烟。事实证明,这一套理论对品牌培育和卷烟业绩的提升有着不可磨灭的作用。

  望:面对顾客,要对他们的外表,举止,面部表情等进行细致观察,初步了解顾客的爱好,品味,从而发现顾客的心理需求和购买特点,寻找合适应对策略。

  郭燕善于不动声色,对顾客进行审视,并发现顾客的性格和心理。对于一些不常来的顾客礼貌接待,利用自己学到的卷烟知识介绍来介绍,不强求,争取留下好印象;对一些有意愿又没有目标的顾客可以因势利导,细加分析让他们自愿接受;

  郭燕还从顾客的着装上来给顾客分类,“以貌取人”由表及里判断顾客的吸烟类型。穿着朴实的人一般比较含蓄,推荐起来比较得心应手;穿着华丽又时尚一定很注重有品位价格高端的卷烟;穿着大众化,没有明显的修饰特征,这类客源极容易改变主意,这时顺势培育品牌比较合适。

  就连顾客的一笑一颦中,郭燕都能体察出他们的心理变化,关注每一个细节,解读他们的内心习惯。通过一系列的观察,郭燕对来店里买烟顾客的言行举止基本都了如指掌。

  闻:通过聆听顾客说话的语气,特点,细节等,从顾客的言语中发现顾客的心理变化以及情感起伏,“去伪存真”找出顾客真实想法和需求。

  俗话说“锣鼓听声,说话听音”。郭燕在经营中不仅善于观察,还善于竖起耳朵听顾客的心声。从话语中来判断顾客的个性。不同的声音显示不同的个性,通过不同的声音来源,随之采取不同的说话技巧。比如,有人说,今天感冒嗓子不舒服,郭燕就会立马推荐一种口味清谈的香烟,用亲和力打动顾客。

  每个人都有一个口头禅,郭燕善于在“说者无心,听者有意”中捕捉顾客的心理需求。“这种品牌好抽吗,口味是清还是浓?”这句话说明顾客有买的意愿,但对其不太了解。郭燕会立刻拆包让他品尝,用事实打消顾客的顾虑。

  有时候顾客的语速也反映出消费时的心里作用,郭燕便会仔细的听下去,慢慢发现顾客的心理秘密,然后再跟顾客谈论顾客关注的话题,让对方发现她的诚意,销售很容易实现。

  问:就是通过策略的问话,从顾客的回答中发现顾客的真实心理,并对其进行因势利导和有效的说服。

  凡是来店里买烟的顾客流露出对自己推荐的品牌有疑虑的时候,郭燕总要主动发问:“您喜欢哪种口味,哪种类型?什么价位?”通过投石问路,发现顾客的兴奋点,让见到没有自己心仪的品牌欲转身离开的顾客回心转意。从追问到顾客开口说话,再到谈话中找到顾客需要的品牌,销售自然成功。

  有时候也会遇到顾客不喜欢回答,而只是自顾观看,郭燕为了不冷场,还会转移话题,引出一些生活中的话题,如天气冷暖,人情世故,娱乐新闻,引发评论等等来刺激顾客,这种故作亲密,先朋友再推荐的方法可以转移顾客不称心的思想,从而安下心重新考虑接受其他品牌卷烟。  

  切:进行整体的分析和判断,从而摸清顾客的消费心里,读懂顾客的心声,并给顾客最合理的销售,让其产生满意,便达到最佳效果。

  郭燕对自己店铺周围的环境了如指掌,她会主动研究,分析和预测市场环境变化,把握淡季和旺季的卷烟销售规律,适时调整库存量,给自己设定安全库存。她会研究顾客的喜好,把卷烟陈列变得多样翻新,给顾客最新的视觉享受。

  不仅如此,郭燕还会了解不同顾客群体的消费情况,是路过的?是周围客源?是自己选用?还是给企业单位团购,精准把握这些消费动态,可以有效的运用自己的营销手段来挖掘销售潜力,适时进行促销和让利,更好的保证客源持续有效的发展。

  记得著名营销学专家乔•吉拉德曾说过:“经营者是用产品和服务来解决问题的人,而不是去找产品买主的人”这句话充分证实了郭燕的“望闻问切”的方法准确到位,在她的卷烟销量上也体现得淋漓尽致。

 

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