烟草在线专稿　　【症状】我是一零售小店的店主，冬天来了，经常有顾客买洗衣服皮手套，我卖洗衣服皮手套有个承诺，凡第一次使用时漏水，包换，可刚才有位顾客用了几天后漏水，拿到店里来换，我说你已经过了退换时间，不能退的。她就闹来闹去，并说我这里不讲诚信了等等一些气人的话。“上帝”不讲理，遇到了，咋办好哪？

　　主要症状　顾客购物不满　蛮不讲理对店主　可气乎

　　处方主味　店主应对有招　装憨大法藏玄机　开心哦

　　顾客进门高声叫

　　目的不达多胡闹

　　假如上前去理论

　　正中上帝小圈套

　　顾客进门咋咋忽忽，你这店主，出售给俺的是什么商品，这副手套俺才使用了两天，就露出一个洞来，本来是冬天俺的手怕凉、怕冻，才买来这幅手套保护手的，你看没使用几次就坏了，敢紧，敢紧给俺换上一副，这质量这么差，以后怎么能让俺放心来你家购物哪。店主抬头一看，这顾客熟悉，就是前几天来买的这幅防水手套，当时，当时我告诉她了啊，这手套第一次使用漏水可以退换，你看，你都使用了好几天了，这商品不能退了啊。可是顾客一听这家店主开口就来拒绝，当然心不甘了，不知不觉伤人的话就来了，你这店主，怎么能这么不诚信哪，你说了，使用第一次漏水可以退换，你看我买回去就使用了两次这手套就漏水了，你应该给换的，不换不行。就这样，店主也有理，顾客也有理的现象出现了，争来吵去，互不相让。

　　具体到这幅手套是换还是没换，问题主人问题当中没有表述，咱这里也不妄加猜测，咱就从问题主人最后一句话中，探寻一下，碰到这样不讲理的上帝咋办好。作为我们店主，在具体经营中，这样的经营细节不会只能遇到一次，而且会经常经常遇到，笨人今天就胡侃一段碰到这样不讲理的顾客上门，什么是接待最好的方法，假如俺说的错了，请各位老师笑笑而过，千万别和俺也来上这么一段哦，，要说不讲理，笔者可是有个对付你的秘招哦。

　　啥秘招啊，不就是你那装憨大法吗。顾客上门步步紧逼，顾客句句如剑，咱当做店主躲不开，绕不过去的，特别是听到顾客字字打到咱心坎上，就是泥人也能冒出三分土气，何况俺是人哪，何况俺也有七情六欲，听着顾客的话茬道理不顺，就想上前顶上他几句，管他爱不爱听，管他以后愿不愿意再来，谁让他说话那么噎人，谁让他话中好像全部都是枪药哪。咱是店主，咱也需要尊重不是，咱也有做人做事的原则不是，哪能像个软蛋，任由顾客捏来捏去哪。

　　是啊，咱作为店主是不能让顾客捏来捏去，可是和顾客理论吃亏的是谁哪，别说咱道理不一定能讲的过人家，就是一场唇枪舌剑过后，咱能取胜，可是顾客受伤了，可是顾客不来了，可是顾客再也不来和咱胡搅蛮缠了，最后的结果是不是咱就从此失去这位顾客哪？

　　答案应该是肯定的，很有可能失去这位不讲道理的顾客。站到这个角度来看，店主和顾客理论的结果不论是什么，最后没有任何好处的一定是咱，这个结论应该不做吧，这个结论是不错，可是碰到这样不讲道理的顾客如何接待才能算好，碰到这样不讲道理的顾客怎么样才能让他满意，让咱不生气、不憋屈哪？

　　各位老师，你要是这么问笔者，我的应对方法还是上面那两个字的秘诀：装憨，这两个字就能通吃天下不讲理的顾客，也能让天下不讲理的顾客把这些歪理给憋在肚子里。如果各位老师不信，那就听俺胡侃这个装憨大法，假如你学会以后，定不会再想和不讲理的顾客理论，如果没有了和顾客理论的机会，很自然你也就没有了憋屈和上火的机会，反过来你还可能等这不讲理的顾客郁闷地走了以后，你还会偷着乐哪。

　　写到这里，让我想起来去年抢盐风的时候发生在我店里的一个小故事。这位后悔的上帝就被我的装憨大法给整的哭笑不得。抢盐风暴的第二天下午，一顾客进门，老板，还记得我吗。不记得了。怎么能不记得哪，我就是昨天从你家购买食盐的顾客。不记得了。不会吧，我当时连跑了两趟，第一次买了十袋，第二次也买了十袋。不记得了。顾客看我一副装憨卖呆、不可理喻样子，郁闷地走了。当这顾客走了以后，我自己偷着乐了，谁让你这么怕死，恨不得把天下食盐都搬你家里去，嘿嘿，我这也不算是奸商做派，好像当时不挣你的银子，你的命就没有似的，你现在想退，当时你怎么不给自己留下后路哪。

　　闲话少叙，书归正传。既然这个问题是顾客不讲理，那好，咱就先从顾客为啥不讲理谈起。顾客为啥不讲理哪，那还不简单，是因为对咱小店所提供的商品价格不满或者质量不满或者服务不满，顾客只有先有了不满，然后才会滔滔不绝的把歪理拿出来吧，这个对。那好，既然咱先有让顾客不满的地方，那就是说明咱有了不足之处，这个对吗，不对，咱小店商品从购进到定价到销售，都是按照最低标准制定，没有可以让顾客不讲理的地方。既然你能讲到这里，那好，你说的这些顾客知道吗，顾客不知道，对了，既然顾客不知道，那你就无法阻止顾客不讲道理了吧。是啊，咱是无法阻止顾客胡搅蛮缠了，既然咱无法阻止人家胡搅蛮缠，何不来个听之任之，还能咋地，最后答不答应的是咱，最后说了算的还是咱，所以顾客的胡搅蛮缠就是想让咱答应其不通的要求这个才是人家不讲道理的最终目的。知道了这点，咱就慢慢悠悠地听，咱就慢慢悠悠地让这顾客不讲理，反正这顾客说啥，咱就是不和他理论，让其所有发力如入棉花套中，就像那牛毛入海，化他个无影无踪。

　　通过上面简短分析，顾客不讲理的目的一就是想利用其胡搅蛮缠来探知这店主的底线，顾客不讲道理的目的之二就是想利用其一些歪理来激怒店主，让咱失去正常思维判断能力，特别是在顾客看中商品想购买砍价的时候或者是想退换而目的不达的时候，其歪理更甚。顾客不讲道理的目的之三就是想激怒店主的同时，找到店主的软肋，最后达到让店主患得患失并给予满足其目的这个结果。假如店主听不得顾客的一些歪理，顺之上前搭话，这样就会正中这不讲道理的顾客下怀，从而给生意造成被动局面。

　　如果从上面这段看不讲道理的顾客的三个目地，那好，我刚才提出的装憨大法，正好全部化解掉这不讲道理顾客的三个目的，从而为主客之间打下良好的沟通氛围。

　　装憨大法第一字。听。顾客上门，不论是想退换商品，还是一些其他理由。在最开始的述求阶段，人家不会不讲道理，最多也就是一些对商品的不满而发泄的牢骚。所以这个时候要求店主一定要保持微笑的态度，听。听顾客说，顾客想说啥就让其所完，不打岔，不辩解，不争论。通过仔细听顾客说出一些表象和心里想法以后，店主迅速琢磨出顾客述求的重点在哪里，也就是顾客所思所想的关键在哪里。就因为这个阶段顾客一般不会什么道理都不讲而开腔就胡搅蛮缠，所以要求店主一定要静心听从顾客说完，只有先不辩解，才能为双方营造一个良好的沟通氛围。顾客说来说去，说到不想说的时候，这时候店主可以顺势使出第二字。

　　装憨大法第二字。靠。顾客表达了述求以后，这个时候聪明的店主还是微笑着靠近，这个靠也就是店主要跟着顾客的想法顺着人家提出的问题悄悄滴靠上去，和顾客并排站到一起。假如各位老师能使用好这个靠字，必定会把顾客的一些歪理或者难听的话茬给堵在其肚子里。这位老师说了，自古买卖两条心，为啥还需要咱店主和顾客靠到一起哪。我在这里告诉大家，如果你要是听从俺的建议，这个阶段顾客不论准备了什么歪理都没有表达的机会。咱第一时间送上了微笑，第二顺着其语言说话，假如这个招式套用到上面这个问题当中，大家自能看出效果不同之处。也就是顾客到来说完这手套出现了小洞，已经不能使用，这时候店主不急着表达自己的道理，而是仔细找找这手套为啥就使用两次就出现小洞的具体原因，假如确实是手套质量问题，不给人家换是说不过去的，就是因为店主一句看似有理的话，才引出来顾客的一些不是道理的道理出来，就这样争论局面形成。

　　装憨大法第三字，转。顾客表达完自己的述求以后，店主悄悄靠近顾客，从思想上，接待话茬上先顾客站到了一起，顾客看到店主实在、憨厚，不会说出一些难听的话是一定的了。顾客的目的是想退想换想解决问题这个是人家的重点。而作为店主这个时候的重点就是转了。什么转啊，就是引导顾客的不满或者抱怨到另外的方向，这就是转字的重点。不急不急，既然这商品这么快就出现了问题，咱找找供货商，听听他什么说法可好。你看，店主顺势就靠近了顾客，一句话拉近了买卖双方的关系，从而把问题引到了咱的上家，也就是供货商那个方向，很简单就把顾客的怨气和不满成功转化到了上家。各位老师看到这里，可能想了，假如找不到上家的商品怎么办，其实这个更简单，那就是从顾客的表述中或者从店主对这商品的了解中找到造成问题的关键原因，如果是确因顾客使用不当造成的，那人家怎么还好意思说一些难听的话哪。

　　我相信，假如店主碰到顾客提出述求的时候，能成功运用好这三个字，天下哪里还有不讲道理的顾客哪，即使有，这不讲道理的顾客的矛盾和尖锐话茬自能被咱成功带到了另外的方向，你说怎么还有咱店主的窝心和憋屈哪。

　　记得去年夏天的时候，我店里引进来一款新品牌啤酒，一顾客购买一包喝了一瓶以后，第二天肚子难受，就怀疑这啤酒有问题，恰巧其中有一瓶没有启过的啤酒里面看到一个不大不小的玻璃片，这下好了，顾客有了道理，顺势找到我的小店。当我静心听完顾客的表述以后，我说不怕不怕，既然身体没事，就是万幸，咱一起找供货商商量解决。顾客看咱这么好说话，自然不会对咱乱发脾气的。就这样我们找到这家啤酒的供货商，可供货商听到这顾客要那么多的赔偿以后，摇头坚决不答应。后来这顾客就直接投诉到当地工商管理部门，最后这厂家被罚款完结。

　　本人分享这段生意细节的目的就是想告诉我的同行，碰到顾客上门有什么述求的时候，不论是因为商品的问题，还是什么给顾客造成了委屈，这个时候店主一定要站到顾客角度来，和顾客一起面