所谓“开口营销”是指销售人员通过现场陈列及语言推介，直接向顾客介绍商品,让顾客短时间内能快速、全面地了解商品的性能、特点、用途等,从而感知商品、接受商品,继而心甘情愿购买商品。笔者查阅资料了解到其实“开口营销”在商业界起源早，应用广泛，效果显著，因而备受重视和关注。而真正在烟草行业得到广泛重视和关注的则是2020、2021年，如《东方烟草》、《烟草在线》等报刊网站，期间刊载有大量文章介绍卷烟零售户探索和实施“开口营销”的好做法、好经验及注意事项，相信对广大卷烟零售户有很好的启发和借鉴意义。

当前在烟草行业面临巨大困难和压力，在卷烟销售遭遇严重挑战和危机的新形势下，卷烟零售户大胆尝试并运用“开口营销”不仅重要而且必要。再提“开口营销”这个话题，似乎有点老调重弹意味，但其实不然。今天笔者着力要谈的是客户经理应该如何指导零售客户做好“开口营销”，以引导增强品牌推介能力，做到敢说、会说、能说。要说的点子上，立足品牌做文章，把握好重点、关键点和核心的。既要触碰品牌核心特点，增强品牌吸引力；又要说出品牌的与众不同，以提升诱惑力。既要绘声绘色推介品牌，又要切实维护消费者利益，使广大零售客户成为出色的品牌营销员。那么客户经理如何引导卷烟零售户进行“开口营销”呢？

一、引导零售户转变观念合法卖烟

据调查了解得知，实际中不少卷烟零售户在卷烟销售方面理念不正，意识不强，行动不力，态度不清，说功不足，他们在卷烟销售方面仍然采取“坐等靠”被动销售。这种销售方式由于缺乏卷烟零售户的主动参与，缺少面对面的激发式，因而吸引力浓，以至于人气不旺、业绩不佳，究其原因在于卷烟零售户放不开面子，不愿意主动与消费者沟通交流，错失商机。

众所周知，烟草中含有尼古丁等有害身心健康的物质，长期吸烟有害身心健康。据有关资料统计表明全世界每年死于与烟草相关疾病的人数高达数百万，数量惊人，损失惨重，引起了世界卫生组织的高度关注。经过大力宣传人们越来越认识到吸烟的危害性，且“二手烟”同样具有危害性。我国自加入WTO 以来也高度重视控烟覆约工作，尤其是近些年逐步加大吸烟有害健康宣传，越来越严格地控制公共场所吸烟。

吸烟有害身心健康成为大众共识，控烟成为时代潮流，这就使得一些卷烟零售户在卷烟销售方面“瞻前顾后，畏手畏脚”，有一种“欲抱琵琶尤遮面”开口欲羞心理。甚至有少数零售户觉得向客户推介卷烟是不道德、不光彩的事情，因而内心非常抗拒向消费者推介，在卷烟销售方面完全凭感觉走，按消费者意愿执行。当问及他们为何要销售卷烟时，又说是因为有消费需求，不卖不行。这足以表明部分卷烟零售户内心是矛盾，是困惑的，是模糊的。

为此客户经理要通过广泛的观察、交流、揣摩卷烟零售户在卷烟经营方面的理念、心态及疑惑，纠正他们内心的纠结和迷茫，让他们明确地意识到自己依法经营卷烟，并不是见得不人的事，而是为了更好地满足消费需求，维护社会稳定，具有重要意义。因而要依法卖好卷烟产品，只要在法律规定的框架之内，是可以向顾客如实介绍产品的。只有客户经理帮助一些卷烟零售户打开心结，消除迷茫，才能引导他们树立正确的卷烟经营理念，才能为后续积极主动地“开口营销”奠定坚实基础。

二、引导零售户细心观察，把好机会大胆说

当卷烟零售户愿意“开口营销”时，这便开了好局，走好了第一步，非常至关重要。但是客户经理也必须引导卷烟零售户懂得要想卷烟时取得理想效果，那么必须恰到好处地运用“开口营销”，而不是随时随地“开口营销”，也非不分时间段、不分对象、不分场合叽叽喳喳说一通就行。如此随意“开口营销”是错误的。客户经理要指导零售户懂得什么时候“开口营销”，同时又如何用好语言，把好尺度，才能取得如期效果。为此客户经理要引导卷烟零售户细心观察，把好机会大胆说。

首先是把准对象。并非所有的消费者都愿意听“开口营销”，因为有的消费者总是认为“桃李不言下自成蹊”。他们坚信好东西无需多言，否则有“王婆卖瓜”之嫌疑。因而在他们看来卷烟零售户越是花时间宣传的品牌，肯定猫腻越多。客户经理要引导卷烟零售户对进店消费者快速察言观色，并通过适当交流预判出该消费者的性格特点及心理特征，要对那些性格开朗、大大方方、喜欢交流的消费者进行适当引导。尤其是刚好遇到他们准备买的品牌缺货之际，及时把握这难得时机向他们推介其它合适品牌，那么成功率较高。

其次是把准机会。对于进店顾客，客户经理要引导卷烟零售户不是从头到尾一通介绍了事，其实过度热情、过分推介反而会引发一些怀疑甚至反感。零售户说的越多，他们质疑就更多。卷烟零售户向消费者“开口营销”，要做到恰到好处，便于产生“说者无心，听者有意”之效果，以期达到出神入化的境界。为此把准机会很重要，比如当消费者准备购买XX品牌时，恰好缺货，此时卷烟零售户要不失时机地向他推介其它品牌，比如“要不要试一试XX品牌，这款品牌口味很好，许多顾客反应不错”，以此激发客户兴趣；再如当遇到一些进店漫无目的顾客，犹犹豫豫地选择品牌时，卷烟零售户要及时向他们推介品牌，“帅哥，这XX品牌，清香微甜，入肺舒适；价位好，有品位、有滋味，相信你一定会喜欢的！”这么一说，谁不心动呢？

再者是把准言语。语言是沟通交流的重要工具，从语气中看得出对顾客的尊重；从语言中看得出对消费者的亲切程度。因此客户经理在引导卷烟零售户在“开口营销”时，要做到面带微笑，语言准确干练，语气温柔甜润，要尊重顾客，多赞美，多夸奖。要学会反话正说，孬话不说，保持亲热、和谐、温馨。既不吝啬吝啬“大哥大姐”之称呼，更不缺乏“帅哥美女”之美誉，让进店消费者自始至终都能感受到零售户的热情、亲切和礼貌，从而快速拉近心理距离，让顾客愿意逗留、购物，买烟消费。

三、引导零售户备足功课，绘声绘色好推介

零售户要想“开口营销”产生正面积极的良好效果，那么还必须准备充分，解说生动到位，富有磁性，产生吸引力。为此客户经理要引导零售户备足功课，绘声绘色好推介。首先要求零售户要熟悉《烟草专卖法》等相关条款，合法零售，规范经营。在进购品牌时把握质量关口，确保特色；进行店内布置时要凸显新颖奇特；要亮证经营，打造安全舒心经营环境，让顾客放心满意。其次零售户要熟悉各有关品牌的产地、性味、香型、制作工艺及适合消费群体，以便在经营中恰到好处地“开口营销”，绘声绘色说品牌，生动活泼谈特点，以刺激顾客产生购买欲望。要做到开口叙述熟练不磕绊，流利畅快有韵味。再者零售户要熟悉各品牌销售状况及市场反馈情况。便于向顾客“开口营销”时，用数据用实例说好说透品牌，让消费者口服心服，从而觉得可以信赖，值得拥有。

因此客户经理要引导卷烟零售户正确对待卷烟销售，要舍得花时间和精力，多练习，多琢磨，多研究，多总结、多反思，不断改进，不断优化。力争“开口营销”有话说，有数据可引，有故事可言，从而达到预期效果。

总之，新形势下卷烟“开口营销”不是一阵风，短暂即逝，而应该持之以恒坚持。为此客户经理要提醒、督促、引导零售户坚持“开口营销”，确保卷烟销售取得良好业绩，助力行业有序发展！