近日，江苏省消费者权益保护委员会发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为消费维权热点之一。众所周知，随着互联网的蓬勃发展和人工智能技术日臻成熟，智能客服的使用场景越来越多，越来越普遍。不可否认，智能客服有很多优点，但也存在诸多问题，公众对智能客服的满意度并不高。对此，您怎么看？

智能服务体系亟待完善

智能客服作为数字化时代的产物，大大降低了商家雇佣人工客服的成本，一定程度上也方便消费者快速解决问题。但是目前的智能客服多停留在机械化的数字应对层面，对消费者稍复杂的需求常常难以满足。

智能客服“办事水平”不高，问题不仅仅在于技术力量不够，还在于企业的服务意识不强。一些企业和平台对智能客服的开发管理投入不足，没有站在消费者的角度设计完善相关系统，仅仅把智能客服当成减少人工成本的手段，甚至成为过滤消费者来电、减少售后和投诉的工具。这就与服务客户的初衷背道而驰，造成了智能客服“不智能”的现象。

针对智能客服“不智能”的问题，企业应从用户需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提升服务效率。相关部门亦应与时俱进，尽快建立相应标准，以应对智能客服的相关问题，将智能客服纳入消费者满意度评价体系，进一步提升和改善消费体验，保障消费者权益。

——刘 毅 （山东威海市市区局）

重视售后体验方能长远发展

智能客服“不智能”，从表面上来看是人工智能技术不够成熟导致的，本质上却体现出人工智能企业售后服务的缺位。

售后体验是商品价值的一部分，企业、产品想要脱颖而出，除了有过硬的质量，还要有优质服务。因此，人工智能开发企业应及时跟进了解用户使用情况，发现产品问题缺陷，从用户需求角度优化程序设计，建立相应的数据分析和智能识别系统，对用户的语言习惯进行学习，对常见问题进行汇总分析，对智能客服所涉及的语音识别、自然语言处理等技术进行创新，不断提升系统的应变和识别能力，让智能客服拥有更多专业知识，变得越来越“聪明”。

另外，人工智能开发企业也要顺势而为，推出定制化服务模式，根据购买者业务需求进行灵活开发，让有特殊需求的用户跨过机器人应答环节，迅速进入人工环节，确保更精准、更个性化地解决问题。同时，有关企业间要加强沟通交流，探讨建立符合实际需求的用户服务行业标准，通过完善相关规定明确用户与企业客服沟通的途径和程序，并倡导积极履行责任、严格遵守。

——陈雯雯 （山东莱州市局）

让人工客服与智能客服高效衔接

随着人工智能技术的日趋成熟，智能客服的使用场景越来越多，也越来越普遍。与“一问一答，轻松解决问题”的美好愿景形成对比的是，智能客服目前存在诸多问题，比如程序繁琐、答非所问、无法应对用户多元的咨询服务需求、解决问题效率较低等。而在出现这些问题时，无法找到人工客服、申诉无回应等情况，让众多用户面对智能客服无所适从。

智能客服作为一种辅助工具，在一定时期内并不能取代人工客服。智能客服能不能服务好用户，还要看企业是否有用户思维。企业应加大客户服务投入，将智能客服作为人工客服的有益补充，让人工客服与智能客服高效衔接，做到无缝对接。

对于智能客服的一些短板，企业绝不能充耳不闻。当发现用户对智能客服满意度低时，应采取相应措施，比如对系统进行优化升级，增加人工客服的数量等，以此提高接通效率，切实提高服务质量。

——陶 甜 （山东惠民县局）

智能客服“不智能”是服务态度问题

“一问就懵！”“答非所问！”……很多用户在面对智能客服时都会有“对牛弹琴”的感觉。头顶着“智能”光环，却屡屡被吐槽“听不懂话”，到底是什么原因？

如今，不少行业都在使用智能客服。智能客服在降低成本上有优势，但在提高服务效率上却表现得不尽如人意。优秀的智能客服需要一支专业技术团队作为支撑。技术人员要在深入了解商家、用户个性化需求的基础上，对智能客服的“数据池”进行升级和扩容。简单来讲，就是需要投入更多资金和精力，让智能客服拥有更多专业知识，变得越来越“聪明”。但就目前智能客服使用情况来看，很少有企业愿意向客服部门投入更多成本。所以，智能客服“不智能”，在一定程度上来讲并非技术问题，而是企业服务意识不强。

目前，人工客服仍有其存在的价值，特别是面对个性化问题和特殊人群，智能客服并不能完全取代人工客服。人机协同共补短板，才能更好地服务用户，满足其多元化需求。

——张正坤 （山东鱼台县局）

降成本不能以牺牲服务质量为代价

随着网络技术的不断发展，人工智能逐渐走入我们的现实世界，智能客服更是被广泛应用在医疗、消费、科研、娱乐等生活的方方面面。

智能客服的应用为各行各业带来了便利，其中最重要的一点就是节省了人力成本。但智能客服在节省人力成本的同时，其提供的服务却被许多用户诟病。以日常消费为例，越来越多的消费者与其说是在购买产品，不如说是在购买服务。他们不仅关注产品质量本身，消费维权意识也越来越强，如果商家只关注如何把商品卖出去，而对消费者的咨询、投诉敷衍应付，那最终受损失的只能是商家自己。

总之，企业为了降低成本便采用智能客服的做法可以理解，但决不能只顾眼前不考虑长远，要尽可能提高用户服务质量，赢得用户信任，以此推进企业更好发展。

——张津瑞 （山东寿光市局）