随着我国烟草行业对精益物流的需求日益迫切，客户对卷烟配送效率的要求也越来越高。本文从巴中市烟草所面临的卷烟物流配送问题入手，分析总结协同配送探索和实践的经验，力求形成一套适宜于边远山区卷烟协同配送的模式，优化卷烟物流配送，提高物流效率、降低物流成本，提升精益物流管理水平。

一、选题背景和研究意义

1.1 选题背景

这几年，在物流发展大环境的推动下，烟草物流作为我国物流产业的重要组成部分，取得了长足的发展。电子化、信息化、网络化为主要特征的现代物流，大力促进了卷烟在流通过程中配送水平的全面提高。同时，由于受到地理环境、交通管制等方面的限制，各大烟草公司的物流发展水平参差不齐,烟草物流仍未能覆盖卷烟市场的每一个角落，需要进一步规范化。近年来，在卷烟物流配送卷烟和烟叶货款资金归集方面，烟草、邮政两大行业发挥着各自优势，建立了合作伙伴关系，开展良好并取得了初步成效。有些城市实行车辆运输限制，在某个时间段内，卷烟车辆无法进入某些区域配送卷烟，这种情况下，如果借助邮政车辆，则能及时为零售户提供全天候的送货服务。再比如，在部分偏远的山区、林区、牧区、海岛，卷烟配送更是困难重重，运输成本剧增，借助邮政物流来提高烟草物流的配送服务水平势在必行。

巴中地处大巴山系米仓山南麓，山高路远，这给卷烟配送带来了极大的困难。边远山区卷烟配送量小、路线长、道路状况差、安全风险大，配送成本投入大。部分农村客户所处的边远山区物流车辆无法到达，只能通过“委托代收、定点取货”的方式进行配送，无法完全满足客户的配送需求。针对所面临的卷烟物流配送问题，为提高物流配送运营水平和劳动效率，有效降低物流运营成本，进一步推进现代烟草物流建设，巴中市烟草公司一直在寻找解决之道。2017年6月6日，中国烟草总公司与中国邮政集团公司在北京签署战略合作协议，明确了双方将进一步加强在市场拓展、寄递物流、金融、市场监管等方面展开深入合作。借此契机，巴中市烟草积极与中国邮政接触，力求双方共同探索出一条边远山区卷烟协同配送的管理模式。

1.2 研究意义

长久以来，我国国家烟草专卖局希望烟草行业能够充分利用现代化的信息基础设施，积极整合先进的精益物流管理模式，对卷烟的配送作业实现集中管理、集中配送，在提供客户满意的卷烟物流服务的同时，追求把物流过程中人力物流的浪费和时间上的延迟降至最低程度。通过探究边远山区卷烟协同配送管理模式，结合我国烟草行业物流发展历史及现状，分析边远山区卷烟配送的现状及不足，探究协同配送管理模式是否适用于巴中市，加快解决线路长、风险高、效率低、成本高、满意度低的配送现状，提升烟草行业物流配送的服务质量，树立烟草行业在广大客户心目中的良好形象。

二、边远山区卷烟配送的现状与问题

随着卷烟物流的不断向前发展，当前传统商业物流正向现代流通转变，卷烟物流配送作为烟草行业的核心业务之一，越来越受到重视，在烟草行业的地位也越来越高。但在边远山区卷烟配送中，如何降低配送成本、提高配送效率以及管理服务水平是一个是亟待解决的问题。在边远山区实现边远山区卷烟物流的发展，存在以下三个主要问题：

（1）配送线路长，安全风险高。由于边远山区受地理环境、公路和零售客户较为分散等因素的影响，配送线路长，沿途道路状况差，运行时间长，增加了送货员的劳动强度，且存在极大的安全风险隐患。值得一提的是，随着近年我国基础设施建设力度的不断加大，边远山区不再鞭长莫及，但仍然需要进一步控制运输成本，提高配送效率，改善目前的管理服务水平。

（2）配送效率低，配送成本高。2017年，通江、南江、平昌三县合计年配送量为129058箱（万支），人均效率为30.9箱（万支）/人.日，车辆的装载率为38.63%，车均效率为11732箱（万支）/年.车，配送量少，装载率低，人均效率低。成本方面，每年车辆的使用成本为6万元/车，油料消耗成本为1.72万元/车，人员成本为4.27万元/人，配送成本远远超过非边远山区配送。在配送过程中，客户分散，车辆装载率低，这些都是导致配送效率低的直接原因，需要在增效减费之间找寻最佳的平衡点。

（3）配送质量低，满意度不高。即便投入了大量的人力、物力，也难以满足客户的配送需求，配送质量和客户满意度并不高。原因在于卷烟配送人员的文化水平普遍不高，有的只有小学和初中文凭，只能从事简单的配送工作，与客户交流难甚至无沟通。2017年，在四川省局（公司）组织的全省客户满意度调查中发现，在边远山区的配送中，送货人员服务态度、配送卷烟数量准确性的满意度均低于城镇，一定程度上影响了烟草行业在客户心目中的良好形象。

三、 国内烟草行业的配送案例与启发

对于以上问题，在全国各地市烟草公司都有个别类似的情况出现。关于委托配送、配送外包的探索和实践也较多，总结起来，目前大致有以下几种模式：

（1）代办型委托配送模式

2007年，云南大理烟草启动“代办型委托配送模式”，通过与邮政合作，由邮政负责卷烟到户的物流配送工作，同时负责不具备电子结算条件的卷烟现金收款的代办业务。这一模式在当时虽然减轻了一线烟草客户经理兼配送员的服务压力，但是烟草物流的基层渠道，被邮政物流渠道完全代替，从营销网络建设角度考虑，长期可能会削弱烟草物流主渠道的服务影响力和渠道掌控力。

（2）委托配送模式

2018年，湖南邵阳烟草与中国邮政展开战略合作的“委托配送模式”，邵阳烟草将无法或不宜直接配送到户的偏远乡村零售客户所订购的卷烟全部委托邮政代送。这一模式仍然是由邵阳邮政主导的配送模式，与云南大理的代办型委托配送模式高度相似。这两种模式都是以邮政为主导，都有弱化烟草物流控制能力的趋势，违背了坚持烟草物流主渠道的原则。

（3）“三代”整合模式

2010年，福建南平烟草与当地邮政进行物流资源整合，邮政为烟草公司提供代付烟叶款、烟肥款、代收卷烟销售款、代发烟草等业务。代付、代收、代发的“三代”整合模式，具有烟草工业企业物流配送的运营特征，即双方的合作关系依附于烟草总体合同控制体系，换言之，这一模式的主导为烟草公司。

通过对行业以上相关案例的分析可见，偏远乡村卷烟配送“运营成本高、覆盖不到位、服务提升难”的现象是诸多烟草公司物流配送的共性问题。各单位在思考如何提升客户满意度的前提下，均考虑到了委托第三方物流实施代送的方式，以提高服务客户的覆盖面。同时，基于烟草专卖的特殊性以及服务质量保障等方面的原因，大部分均采取了与国企（邮政）联手合作，对烟草生产经营活动更具保障性。然而，从本质上来说，行业与第三方物流的合作仍停留在松散的合作关系层面，通常是双方签订《合作协议》后即开展卷烟代送业务或配送外包，在如何坚持烟草物流主渠道，实现以烟草物流为主导的基础上整合第三方物流资源，缺乏更深层次的思考和实践。在与邮政合作的过程中，也尚未形成一套包含“过程监管、后续管控、质量反馈、风险防控”在内的系统化的第三方配送控制体系，应利用邮政强大便捷的物流网络和高效的信息技术，提升客户的满意度，达到优势互补，资源共享。

四、巴中市卷烟协同配送管理模式的研究

巴中市位于四川东北部，下辖巴州区、恩阳区、通江县、南江县、平昌县五区县。巴中烟草的自配状态为：送货组19个，送货线路90条，一线送货员42名。每个送货组配备有送货员、驾驶员各1名，共计38人；另有1名机动人员、3名大货配送人员。这其中，边远山区送货组有8个，南江县2个、通江县3个、平昌县3个。通过调取2017年1月-6月的统计数据，我们进行了邮政网点与烟草配送点对接分析。巴中烟草边远山区月均配送量约为7654万支/箱，占全市月均配送量的24.25%；月均配送户次约8000户，占全市月均配送户的28.56%；月均行驶里程约22534公里，占全市月均行驶里程的41%；单车月均车辆装载率约为41%，单车日均送货量约43.49万支/箱，单车日均配送户次约52户。基于以上基础数据，再对边远山区自配线路及邮政网络进行实地考察研究，发现自配线路可与邮政线路进行“点对点”对接设计：烟草边远山区配送区域整合为8条，涉及通江县2条、南江县3条、平昌县3条，共覆盖约160个乡镇、3000户零售客户，烟草线路分布与邮路网点线路分布可实现全部对接，基本适用卷烟协同配送的管理模式。

4.1 协同配送的含义

协同配送，关键在于“协同”二字，其管理逻辑为：围绕卷烟零售客户这一核心、坚持烟草物流主渠道、以烟草物流中心送货部为协同配送管控中心，以平台化思路整合社会资源，以服务标准输出为路径，以信息化手段强化管理，建立烟草物流配送全程动态控制体系，实现高频度小批量精准化配送，提高边远山区烟草物流配送效率、降低物流成本，打通烟草服务“最后一米”的客户体验。

4.2 协同配送管理模式

（1）烟草公司主导，奠定协同配送的框架基础

由巴中市烟草公司主导发起，与第三方物流（邮政）成立协同配送联合项目组，明确协同配送的五大原则：全面覆盖、安全有效、程序规范、服务优先、互惠互利。在基本原则之下，规定协同配送的工作理念、指导思想、工作原则、组织构架、双方权利和义务，建立工作制度，明确委托配送模式，完善服务监管、货款结算、责任赔偿和委托配送费用等条款，并约定双方合作关系解除的条件。

（2）服务标准输出，建立配送标准化培训体系

要确保巴中市的烟草物流主渠道，达到配送质量可控，烟草公司须向邮政输出卷烟配送服务标准。这主要体现在，一邮政公司须对其参与协同配送的终端配送人员进行卷烟配送流程和业务技能培训，二烟草物流中心还须派专人对邮政卷烟配送人员进行客户小票识别、烟包标签识别、激光码段识别、卷烟产品知识、行业送货服务规范、相关制度要求、代收货款等内容的培训。

为加强管控效果，巴中市烟草可在与邮政签订协同配送合作协议时，就培训一项予以明确，如增加“按烟草物流配送标准完成配送员上岗培训”的约束性条款，协议签订后，由联合项目组组织，烟草物流中心提供培训，合格者纳入烟草物流配送管控中心协同配送员名单，便于实施后续配送的信息化管理。

（3）全程闭环管理，形成配送流程化控制体系

协同配送进行闭环管理，建立全流程的控制体系。巴中市烟草物流中心送货部须严格按照配送订单信息，由烟草配送管理平台生成具体线路每日配送（计划）指令，并通过在线方式发送给联合项目组专管员（邮政方），继而形成邮政线路配货计划；同时，巴中市烟草物流中心送货部应对当日邮政线路配送进行信息追踪，通过企业微信群的方式进行调度协调，在终端二维码电子签收数据回馈后，实现控制闭环。同时，巴中市烟草物流中心送货部定期（每周）回收邮政配送数据进行核对，随时追踪终端客户满意度（含烟草营销中心满意度），并据此协调、纠正协同配送过程中的服务标准执行偏差。

（4）信息化配送签收，实施数据化跟踪管理

在协同配送中，由于烟草、邮政两套软件系统分离，对于邮政配送区域卷烟配送到位率、及时率、签收情况及货物完整情况仅能依靠人工走访调查、客户投诉进行反馈，缺少主动发现问题和及时监管的手段和措施，关键接触点（签收）数据也难以得到有效监管。为有效解决这一问题，巴中市烟草物流中心与信息中心合作，增加动态监管工具的应用研究，以逐步实现数字化监管。经过尝试和论证，最终确定“按送货线路共用送货终端二维码（账号）”的模式，由信息中心统一制作终端客户二维码，增加其电子签收信息维度，实现终端电子签收，使协同配送中的关键接触点数据能受控，协同配送的终端动态交付数据能及时反馈到烟草物流数据库中，烟草配送管控中心（送货部）能在烟草信息平台上动态监管协同配送当日到位率、签收率等客户指标，便于形成完整的数据链进行调控分析，更能有效监管和指导协同配送工作质量提升，完善末端监管手段和措施。

综上所述，基于协同配送的内涵阐释和核心要点，笔者将认为巴中市适用边远山区协同配送“111”模式，即：1个物流配送标准培训体系、1个物流配送控制中心控制体系、1个终端接触点二维码签收数据平台，三者有机地构成协同配送的系统化管理模式。

五、可行性分析

5.1 邮政协同配送的客观性条件

（1）目前，邮政有三种配送车辆保障配送需要（中转线路厢式货车、网点配送长安面包车、乡镇配送柴油三轮车），具备适应卷烟运输、避免卷烟运输中垮塌及与其他配送物品混装损坏、串味等现象发生。同时，也能满足山区乡镇坡度大、路况差、可通行路面窄的需要。

（2）邮政有适应卷烟装卸、二次分拣的专业分拣仓储场地，能实现高效、安全分拣配送。

（3）邮政有与卷烟配送线路相匹配的邮路运行线路，满足卷烟配送日程及网点覆盖要求。

（4）网点配送人员品德素质过硬，遵纪守法，无不良嗜好，均是通过层层选拔并经培训合格后签定合同上岗，具有一定文化基础，掌握现代物流管理理论，又能规范操作配送所需的交通工具。

5.2 邮政协同配送的可行性分析

（1）巴中邮政各乡镇边远山区网点覆盖面达到100%，辖区内快递物流服务业幅射范围最广，可实现邮政配送网点与边远山区卷烟配送无缝对接。

（2）从市到县、县到乡配备专车专人专线，每天定时发班。由专线车辆中转配送邮件至县（区），各县（区）设专人进行二次分拣理货，当日下发各网点，网点配送人员借助面包车、三轮车进行终端配送，每网点配备人员2名，可保障卷烟协同配送车辆及人员问题。

（3）邮政邮路网点作业计划时间与烟草物流卷烟分拣、配送时间吻合，可实现边远山区T1配送模式，且邮政有专职营运部门规划配送车辆运行线路，可实时调整，确保卷烟及时配送到位。

（4）邮政各网点终端配送人员大多为当地人，与客户较为熟识，较易受客户信任。邮政设有服务效果评价考核部门，对其业务开展情况进行监督，可保障卷烟配送安全及服务质量。

以上分析可见，巴中市烟草、邮政协同配送具备极大的可行性。协同配送，充分考虑了邮政车辆原装载率较低，邮件、烟草同步配送能有效提高人工效率，降低运输成本的优势。本着烟草、邮政协作共赢的原则，烟草可减少人员工资、车辆费用及因道路不畅再请他人配送等所产生的费用，大大降低烟草配送成本，达到降本增效、提升效率的目的。

六、结语

6.1 存在的不足及解决方法

邮政协同配送模式的关键在于过程管控，在实施时仍然会有配送不及时，过程中不注重细节问题，无据可依、推诿扯皮的现象也时有发生。只有强化对协同配送全过程的监管，其作用才能更加有效地发挥出来。在实践中，需要解决以下问题：

（1）建立协同配送机制和办法，形成共同遵守的工作守则

在正式启动协同配送前，与第三方物流建立相应的工作机制和管理办法，如《协同配送服务标准》、《协同配送管理服务质量跟踪督察办法》、《协同配送管理服务质量考核评价办法》、《重大事项会商平台管理办法》、《信息沟通交流平台管理办法》、《异常配送情况备案制度》等，双方达成共识并一致遵守，避免无据可依、推诿扯皮。同时，第三方物流还须成立专门的协同配送项目组，并指定一名专人负责与烟草公司对接，实施项目化运作。

（2）强化协同配送质量监管机制，做到及时有效的过程监管

可采取每日抽查、实地走访调查等方式，对协同配送的情况进行监管督促，视情况扩大抽查覆盖面；借助烟草移动办公平台实施动态监管；建立投诉平台，从客户角度收集信息，实现监管；与第三方物流工作组共建实时沟通机制（如企业微信群），随时掌握协同配送员工作状况，动态解决突发事件，并根据所掌握情况，启动双方协商机制，及时调整配送管控措施。

（3）注重协同合作中的细节管理，构建长期稳定的合作关系

协同配送的模式意味着双方为长期紧密的合作，因此，在前期谈判时应注意两点：一是合作定价，可参照烟草物流自配线路成本作为基准线，再按照一定比例作为第三方物流的成本，采取成本+利润的方式测算并协商出合作价格；二是协同配送人员，尽量选择工龄长、稳定、成熟的员工，可一定程度上确保配送服务质量。

6.2 结论与展望

新冠疫情期间，边远山区协同配送模式得益于邮政物流网络在社会稳定性方面的优势，2020年3月巴中全市配送总量环比增长24%，边远山区协同配送量环比增长41%，协同配送对巴中烟草整体配送量的增长起到了强大的支撑作用。就2018、2019两年的运营数据对比分析，2019年边远山区实际配送量同比增幅为27%；而在配送量增长的同时，单位配送成本仅增长了23%（考虑到和邮政长期合作双方共赢，将配送费从13元/箱调整到16元/箱），实现了没有因业务总量增长导致人力成本、车辆费用成本同比增长。巴中烟草协同配送模式实施后，不但会带来边远山区配送业务的增长，提升了客户满意度，还实现了对运输成本的有效控制。

巴中烟草边远山区卷烟协同配送的探究，初步形成了“一套标准、一个控制中心、一个信息码源”的边远山区卷烟协同配送接触点闭环管理控制模式，且通过实践证明有用、有效，基本达成了以烟草物流主渠道为核心，我管理、我主导，整合优势社会资源，高效配送，客户满意的目标。未来，随着行业精益物流的需求和发展，与第三方物流的协同配送合作模式，在不断减少浪费，满足客户需要，实现信息化物流管理等方面必将发挥出更大的作用和价值。

参考文献：

[1]徐春、王楷.烟草商业企业卷烟终端配送服务外包的探索 中国烟草学会学术年会，2017

[2]孟迪云.跨区域烟草物流中心协同配送模式探讨 物流技术，2015年第34卷7月刊（上半月）

[3]吴伟、徐艳萍、周华军.论烟草商业企业卷烟物流配送的外包 网络财富，2010.03