烟草在线转自《中国烟草》　　“第一”，全称是福建厦门市烟草公司第一分公司，辖厦门经济特区同安、翔安两个行政区的卷烟营销，服务面积1080平方公里，占全市面积的三分之二。

　　从高楼林立的厦门市区驱车一路向北，大约50分钟车程，就来到了位于同安区祥平西路的第一分公司办公楼。这是一座长方形的建筑，上下共有四层，外墙涂成深灰色，透出一股沉稳、扎实的气息。但是，记者兴趣所在，不是其“建筑美”，而是“数字美”：过去的2009年、2010年和2011年，第一分公司卷烟销量增长率分别为3.81%、3.87%、6.63%；2011年累计销售卷烟达到4.7万箱，全国性重点品牌实现17.39%的有效增长；与销量稳步增长同步，过去3年零售客户综合毛利率从11.5%到11.82%，再到13.48%，呈逐年提升态势。

　　县级分公司（营销部）聚集着企业绝大多数的一线员工，是落实各项工作和推动改革发展的基础，卷烟销量和零售客户毛利率是衡量其工作基础扎实与否的重要指标。自2009年开展优秀县级烟草分公司创建活动以来，“第一”涌现出的蓬勃活力，折射出什么，又有哪些启示？

　　一颗“恒心”，力在长期

　　“保持行业持续健康发展，必须全面贯彻‘重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础’工作方针，更加重视基础管理和基层建设，把发展建立在更加扎实的工作基础之上。”基于此，国家局于2009年下发了《关于在全国烟草行业开展优秀基层单位创建活动的意见》，一场前所未有的优秀基层单位创建活动随即在全行业进行。

　　与行业众多的基层单位一样，第一分公司也自上而下领取了开展优秀县级烟草分公司创建的任务。然而，这仅仅是一项工作任务、一次活动吗？

　　第一分公司的领导并不这么看。“优秀县级烟草分公司有班子建设、队伍建设、文化建设、经营业绩、客户服务、规范经营等评价项目，这些评价项目并不孤立，而是与基层日常工作相一致。”第一分公司经理庄建法认为，优秀县级烟草分公司评价标准涉及的内容其实都是基层所做的工作，只是过去没有明确的提法而已，现在有了创建活动这样一个载体，可以更好地对基层工作进行归纳、提高，因此，创建活动不是额外增加了工作负担，而是一个推动基层建设的好办法。

　　不是孤立的搞创建而是与日常工作紧密结合，对于创建优秀县级烟草分公司，第一分公司始终将其放在一个多维的坐标中思考，这些坐标分别指向夯实基础管理，提升工作水平，实现“卷烟上水平”的有效抓手，精神文明和政治文明建设的重要组成部分，给予了高度重视。

　　创建优秀县级分公司活动伊始，第一分公司即召集全体员工，从提高认识、统一思想、明确任务、认真落实等方面对创建活动进行了动员。不过，与一般的工作套路不同，第一分公司的动员不止一次，而是连续3年都召开了“创建优秀县级分公司”员工动员大会。“之所以每年都动员，就是提醒员工创建活动不能一蹴而就，要纳入日常的工作和管理中来，长年累月地抓好、做好。”庄建法解释说，“创建优秀县级分公司不能搞‘一阵风’，要立足长期，通过创建完善制度、理顺流程、激发员工活力，最重要的是把员工素质提到新的高度，进一步夯实工作基础。”

　　就创建优秀县级分公司进行连续动员，彰显的是第一分公司开展创建活动的一颗“恒心”。凡事有“心”就会认真，认真就能把事办好，在第一分公司，领导干部在创建活动中不是把任务部署下去就了事，而是始终带头发挥表率作用，分公司领导班子多次召开工作会议，对创建活动中的重要问题进行重点研究；成立创建活动领导小组，各科室、部门承担相应的创建职责，通过组织学习、培训等方式调动员工参与积极性，为创建活动营造了浓厚的氛围。

　　在理清“强队伍，抓基础，上水平”工作重点、“夯实基础，发挥功能，提升能力，注重实效”创建思路的基础上，第一分公司结合自身实际，对照优秀县级分公司评价标准，将6个评价项目和30项评价内容细化分解，制定了《第一分公司创建优秀县级分公司工作实施方案》，将创建的各项指标纳入每年的企业年度方针目标，使创建活动有的放矢、有序推进。

　　为了确保创建优秀县级分公司落到实处，第一分公司妥善处理创建活动与做好日常工作的关系，把创建与日常管理相结合，把各项创建指标细化到绩效考核方案之中，与月度绩效和年度评先评优挂钩。同时制定了客户经理项目责任制，将责任落实到人，每月根据上月完成情况调整考核目标，实行动态跟踪考核机制，确保创建活动落实到位。

　　任何一项工作都不是单一的，创建优秀县级分公司只有和基层日常工作融为一体才有生命力。第一分公司结合创建标准，制订实施方案，落实工作责任，细化工作措施，创建有抓手、有内容、有要求、有人员，使创建成为了推动基层发展、夯实基础的优质工程。

　　一份“细心”，力在执行

　　优秀县级分公司只是一个名称，要体现其内涵就不能停留在口里说说、纸上写写，而要落在行动上、做事中。第一分公司领导对此有清醒认识，只有便于员工参与和掌握，并转化为群体行为的创建活动，才能凸显创建的意义。

　　记者看到的一份“第一分公司2010年度创建优秀县级烟草分公司活动实施方案”中，里面每一项创建内容都有相对应的工作措施，比如关于客户服务，就有“视服务工作为企业生存、发展的生命线，开展‘六倡六戒’活动，真情服务客户，夯实卷烟销售网络，提升客户服务水平”、“大力宣传网上订货，推广多样化的订货服务,对客户使用网上订货进行跟踪指导，2010年网上订货使用率目标是大于35%”、“继续大力推广客户进销存系统、信息采集系统，促进终端客户向消费者延伸，逐步建立有品牌消费忠诚度的消费者资料库”等9项措施，内容涵盖方方面面，十分细致。

　　细化的实施方案是避免创建活动流于形式的方式，但要有所作为，关键在于强化执行。“基层的工作来不得一点‘虚’的，否则市场和零售客户就不买账。”第一分公司副局长林联展介绍，一直以来，第一分公司传承和宣贯福建省局、厦门市局的文化理念，在此基础上形成了独具特色的分局执行文化，分公司从领导到基层员工落实工作部署不打折扣，少说空话，多干实事，执行力很强。这种执行文化在第一分公司创建优秀县级分公司过程中体现得十分明显。

　　在第一分公司的服务辖区内，农村人口占相当的比例，农村零售客户的比例占客户总数的80%以上，相对落后的农村市场不利于网上订货、网上配货、进销存系统等先进的营销网络模式推广，工作的难度较大。尽管如此，目前第一分公司辖区网上订货率为91%，网上配货率为4.2%，有192户零售客户安装了进销存系统，零售终端建设工作相比市区并不逊色。

　　91%的网上订货率从何而来，可以说是第一分公司的客户经理手把手教出来的。农村零售客户的素质普遍偏低，理解能力和动手能力差是客观现实，因此很多零售客户虽然也参加了网上订货、进销存系统操作等业务培训，但实际应运中往往还是会遇到这样那样的问题，或者嫌麻烦不愿使用。“遇到困难不能埋怨零售客户，总是找客观理由，这是自己的工作还没有做到位，既然教一遍不会就教3遍，一直到零售客户掌握为止，往往这种笨办法才是切实有效的好办法。”第一分公司同安客户服务部客户经理郑水阵深有感触：“做一件事，认不认真、耐不耐心，出来的效果就是不一样。”

　　自创建优秀县级分公司活动开展以来，第一分公司围绕服务客户、培育品牌这一核心工作，每年都要制定详细的市场调研工作计划和方案，针对卷烟消费、经济状况、社会存销比等内容进行区域市场调研；每半年组织客户经理开展样本调查、收集信息、录入数据、汇总分析，形成区域市场调研分析报告；开展辖区零售终端调查，通过市场走访和统计，全面收集零售终端资源信息，建立终端资源信息库；通过零售客户电话咨询平台、消费者体验等活动，全方位、多角度收集消费者资料……这些庞杂的工作中，都有分公司领导、职能科室员工、客户经理兢兢业业的身影。得益于此，第一分公司对市场的掌控越来越有效，服务零售客户的基础日益扎实，企业发展态势良好。

　　“优秀”都是干出来的，干出真正的实绩，才能得到认可，创建优秀县级分公司必须立足岗位，从小事、具体事、身边事做起。在第一分公司创建活动中，每一名员工都参与其中、爱岗敬业，认认真真地做好职责内的每一件事，解决好每一个问题，“优秀”自然水到渠成。

　　一种“匠心”，力在务实

　　采访中，记者在同安区汀溪镇走访了十几户零售客户，大家普遍有这样一个反映：与过去相比，烟草公司的服务更加贴近客户需要了，客户经理的工作更细致了，双方的关系更融洽了。一位零售客户这样说：“这几年烟草公司的服务一直在改进、完善，如果别的供应商都像烟草公司一样，我们做生意就轻松了。”

　　有时候，服务之周到令零售客户很感动。农村零售客户一般都是小本经营，资金往往不富裕，订货时难免遇到手头拮据的尴尬。对此，第一分公司并不是生硬地遵循“一手付钱一手交货”，而是积极想办法，与农业银行、兴业银行合作推广贷记卡，进行烟款后台扣款，零售客户最高可享受5万元的免息贷款服务。3年下来，辖区使用贷记卡的零售客户数量占到了总数量的30%，累计为零售客户提供了2000多万元免息经营资金，减少了资金占用，受到了零售客户的赞誉。

　　类似为零售客户提供资金便利的务实之举，在第一分公司创建优秀县级分公司过程中可以找到很多。再比如，“企”字无人则为“止”，在队伍建设这个重要的创建内容上，第