烟草在线专稿　　引：著名的德西效应核心意义在于：将自己的需求转化为对方的需求，从而占据有利位置，达到实现目标的效果。一个小故事就颇为精准的阐述了这条定律：老人难以忍受门前一堆孩子的嬉闹吵闹，遂分发一些小钱给众孩童；第二天，孩子再次前来等候分钱买糖，老人却发的比昨日少了一半；第三天，这点钱甚至都不够买一粒糖，孩子们愤然离去，老人终获宁静生活。

　　从故事中不难看出，老人是以智慧的方式解决了这个问题，没有针锋相对，也没有喝斥训责，而是强调一种引导，最终实现自己的目的。事实上，德西效应现已被广泛应用于社会各个领域，对于烟草公司的客户服务体系而言，该定理的实际应用可以有很大的启示，从掌握客户心理层面、从转换思维方式、从怀柔策略等方面入手，从而有助于提升客户满意度这个指标。

　　掌握客户心理，引导客户实现赢利的最终目标

　　客户销售烟草的最终目的是实现财富的增值，在这一过程中从店面位置、商品陈列、许可证的明示以及服务态度等等，这些综合因素制约着客户的经营发展，做好终端建设的服务不仅仅只是设施到位，同时也是一份经营理念的传递。

　　如何让客户接受科学化的经营指导，如何使得客户认同盈利分析，客户经理更应该多学一下故事中的老人，将需求转化为客户的需求，从掌握客户心理入手，让客户认同服务，从而提高客户满意度的突破。

　　打破惯性思维，事先杜绝问题产生根源

　　思维一般带有惯性，人们总是习惯于以固有思维方式去处理问题，所以客户在发生问题时，总是先抱怨，进而再责备服务不到位。面对此情此景，身为烟草公司的一员没有理由去推卸责任，而应思考为何不能在事先就发现问题的存在。

　　走访工作落在实处，耐心与客户交流，积极宣传公司政策等等，这些渠道都是杜绝问题产生的良策，发现问题解决问题是一种补救，唯有事先就杜绝种种问题隐患，这才是赢取客户信赖、提升客户满意的基础。

　　怀柔策略，强调事物演变的渐进过程

　　在德西效应中，老人解决孩子“吵闹”的问题，并没有用训斥的方式一次性达到目标，而是采用循序渐进、怀柔的方式。事实上，在与客户建立良好的关系，提高客户满意度时也同样应该如此。

　　因为提升客户满意度并非一蹴而就，这是一个长期的工作，需要众多同事一起付出与维护，不要渴求一次性扭转局面，获得多么明显的效果。因为人与人之间的信任的建立是需要时间的，只有点点滴滴的付出才能构建稳定的合作关系，让客户接受我们，对我们所做的一切真正满意，反之，简单而突兀的行为非但得不到认可，反而会让客户觉得我们另有所图，产生防御心理。

　　处理与客户之间的矛盾时，微笑胜于雄辩，耐心胜于一切，很多时候客户明知道自己错了，也会坚持已见固执下去，这个时候，应该留出时间给客户缓冲，而非正面冲突，选择退让其实是为了更好的争取客户的认同。