烟草在线专稿　　引：公元前206年项羽领导的军队攻下咸阳，自此三秦大地就不断续写着传奇。西安作为陕西的首府，历史上包括西汉、唐在内的总共13个王朝都曾在此建都。曾经作为中国的首都和政治、经济、文化中心长达1000多年，与洛阳、北京、南京并称为中国四大古都。2013年9月23日，就是在这块土地上，国家局召开了2013卷烟营销网络建设会议。一年一度的网建会，犹如一节节不断攀登的梯子，不断推进卷烟营销网络建设的坚实足迹。自2002年上海网建会拉开由传统商业向现代流通转变的序幕以来，行业网建历经整体推进、全面提升、创新发展等不同发展阶段。每一届网建会的召开都不得不说是行业改革的一次前进与深入。

　　“四网合一”、“E商盟”、“一品一方法”、“一店一特色”，提到这些很多人可能认为这是大型企业集团或是连锁卖场才有的东西，今天却发生在陕西一家家小小的烟酒经营店、食杂店内。在西安召开的网建现场会，现代终端建设是主题，行业自2010年启动终端建设，此次网建会应该说是行业终端建设的突破。

　　服务是卷烟营销的灵魂，也是流通企业的根本任务。那么此次网建会又在服务上做了哪些文章，在这片三秦大地上有了哪些创新和亮点呢？笔者就西安网建会的四项服务谈谈新时期烟草商业企业的服务提升。

　　一、提高服务水平是现代终端建设的关键

　　西安网建会在终端客户的分类上首先是对客户进行三个分类：即将终端户分为普通零售终端、现代零售终端、弱势零售终端。再根据不同的终端类型，分别实施标准化、个性化、亲情式、增值性服务，建立了从需求识别、策略制定、过程对标到评估改进的闭环管理体系，追求卓越服务，为客户创造更大价值。

　　时下，客户服务已成为商业企业的重要核心竞争力，商业企业要以市场为导向、以客户为中心、以服务为本的市场服务理念，建立专业价值的客户服务体系，构建强有力的后台支撑体系，实施特定的营销战略，以此将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现传统营销向一对一营销转变，实现客户关系管理向客户价值管理提升。

　　近些年卷烟商业企业开始重视服务品牌的建设，在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。但目前的服务大都是基于客户的简单服务、日常拜访。

　　二、以四项服务为基础，全面开展服务品牌建设

　　1、为所有零售客户实施标准化服务

　　西安网建会在服务标准化上为所有零售客户提供了12项服务（货源供应、订货服务、送货服务、结算服务、信息支持、诉求处理、终端价格维护、经营指导、客户培训、拜访服务、客户关怀）。

　　笔者认为，客户经理运用“四层漏斗分析法”筛选客户服务需求，侧重为客户需求最强烈的项目提供重点服务，在服务策略库中选择合适的服务内容，按照“乐访”系统的服务标准完成相应的服务动作是标准化服务的很好落地。目前每个客户经理平均服务客户对象在120-150户。按照以往的经验，客户服务的随机性会比较大，如果能建立一套标准化的服务，使得所有客户能够享受到客户服务内容。

　　2、为现代终端客户实施个性化服务

　　以月度为单位，对筛选出的现代终端客户，评估资源利用、功能发挥情况，识别需求，挖掘特色，诊断短板，“量体裁衣”制定提升计划，客户经理落实月度计划，开展“一对一”提升服务。

　　3、为弱势群体实施亲情式服务

　　以“帮扶促进创业，经营推动致富”为主题，发挥行业资源和服务优势，“造血”为主，“输血”为辅，实施“百人千户”扶贫帮困工程。帮助困难客户和弱势群体解决最关心、最直接、最现实的问题。

　　4、为有需求的零售客户实施增值性服务

　　通过和银行的合作，有效降低了客户经营成本。

　　对于下阶段烟草商业企业的服务提升笔者也谈了几点建议：

　　烟草商业企业的顾客就是零售客户、卷烟消费者和工业企业。服务工作就是要围绕零售客户、消费者、工业企业三个支点展开。要以“客户至上、服务为本”的理念，真正做好零售客户服务工作，不断提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。树立专业、价值的服务品牌，不断增强企业核心竞争力。

　　首先要树立以客户为中心的服务理念

　　行业对零售客户的定义，从管理到服务，从客户到终端资源，到今天强调建立自己的服务品牌。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升客户服务水平是提高网络运行水平的核心和必然要求。

　　其次，要着力强化和树立有价值影响的服务品牌

　　客户服务的发展方向和归宿必然是要凝聚和锻造良好的客户服务品牌。客户一旦认同和被特色的服务所吸引和影响，对于客户价值提升将起到锦上添花的效果。　

　　当前行业正在努力实践“三大课题”，努力做优服务。商业企业应该把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，从组织、流程上开始建立服务体系和流程标准。各商业公司可以参照四项服务的实践，结合各地实际，打造本地区面向零售客户和消费者的标准化、个性化、亲情化、增值化服务项目和团队。　

　　在服务品牌的建设过程中，要不断加强信息化的应用，要采取以现代信息化手段为支撑的多种服务方式，实现快速响应市场需求。西安网建会的成功，也不得不说是一次技术的革命，新的网络服务能力，围绕乐访系统，双屏显示、网上配货等主要特征的运作模式。笔者认为，新形势下，借助互联网的传播形势还可以更加丰富，以微信营销为例就是个很好的营销策略，保守估计到今年年底微信用户将很有可能突破五亿，这无疑是个很大的营销对象。快速响应，紧跟步伐。同时，在送货方式实现基本准时制送货，在电访方式上开通网上订货，最大限度地方便客户，提高客户满意度。

　　强化服务意识的提升，打造高素质专业营销服务团队

　　营销服务队伍素质的高低，成为影响企业发展和打造和提升专业价值服务品牌的关键因素。商业企业要切实加强信息化建设，提升服务系统平台，加强营销队伍的教育培训。要将培训作为当前和今后一段时间的重要任务来抓。努力培养一批具备接轨国际网建意识、适合行业未来发展与竞争的营销人员，力争达到国际一流水平。