烟草在线转自《中国烟草》　　发展的主旋律一直在鸣响，变化也在悄然发生。

　　透过时间的脉络梳理烟草行业的发展历程，可以概括出诸如工商分开、联合重组、做大品牌、严格规范、组织结构调整、卷烟营销网络建设、现代物流等一系列有着沉甸甸分量的“关键词”。如果仔细分析，这些很多耳熟能详的词汇，似乎都更多地着眼于内、指向自身，是一个行业强健体魄、发展前行的生动体现。

　　在社会经济和行业改革发展的背景下，卷烟零售终端也发生着深刻的变化：过去单一的小杂货店衍生出便利店、超市、大卖场等各种业态，终端正变得丰富多彩；电话订货逐步向自主选择订货时间、货源的网上订货演变，零售客户享受到更多的便利；在零售店里，POS机、进销存管理软件等带有鲜明信息化时代印记的设备和手段从最初的凤毛麟角逐渐成为如同手机一样普通的工具……

　　发展变化的零售终端扮演的“角色”正越来越重要，吸引着行业目光开始更多地关注这一自主经营的主体。行业终端建设正在起步，当许多单位正在思考和探索零售终端建设“怎么看”、“怎么办”的时候，江苏烟草在加强零售终端建设、维护零售客户利益方面，已经走在了行业前面。

　　“小终端，大战略”，踏着“卷烟上水平”和“1+5”行业工作任务落实的鼓点，记者走进江苏烟草，探访终端建设走在前列的过程与原因。

　　“好又多”的旧貌和新颜

　　零售终端建设是一个大课题，不妨从“好又多”说起。

　　“好又多”全称“好又多超市天隆加盟店”，是位于江苏省常熟市梅李镇的一家食杂店。走进“好又多”，100平方米的店面显得很宽敞，整齐排列的货架延伸开去，孩子们喜欢的饼干、蛋糕，常用的油、盐、酱、醋，丰富的商品琳琅满目、应有尽有。店里不时走进一两个顾客，很快挑选到了需要的商品，在店主司冰涛乐呵呵的招呼下结账付款，满意离开。

　　不了解情况的人，会以为“好又多”是一家实力雄厚、善于经营的大店，然而司冰涛告诉记者，其实这里2008年才开张营业，是真正的小本经营，他也只有初中文化，生意之道上并没有“长袖善舞”的特殊之处，“好又多”只是一家普普通通的食杂店。

　　但与普通的食杂店比起来，这里又确实有其新颖和特别之处。

　　食杂店入口处，三个样式统一的烟柜排成一列组成前柜台，背柜中央印有中国烟草的LOGO和“中国烟草·江苏”几个大字，货柜宽敞的空格内成条的卷烟摆放精致而有序，在灯光的映衬下，货柜、卷烟共同组成一块色彩斑斓的画板，给人以整洁、规范、靓丽的印象。虽然烟柜所占面积只有20平方米，但这一小块地方的盈利却占到全店盈利的50%，既是“好又多”的门面，也是支柱所在。

　　2006年，司冰涛从一家20平方米的小店起步做生意，几年下来他总结出了一条基本经验，无论店小或店大，无论买什么，门面的形象都非常重要，有了好印象才能留住消费者。“以前摆烟就是在自己的柜台上放一个老式的玻璃架，卷烟品种规格少，陈列更是随意，好卖的烟往前面摆，不好卖的往后摆。”在司冰涛看来，过去的卷烟陈列是随意、杂乱无章的，现在是规范、统一的，“效果就是比以前好”。受此影响，“好又多”店里的其他商品也都明码标价，摆放得整整齐齐。

　　谈起卷烟销售形象的变化，司冰涛可以滔滔不绝说很多：烟柜的大小、样式是标准化的；摆放是有规矩的，不是想摆哪就摆哪；烟柜上统一印有“诚信经营、明码实价”、“不收假私非卷烟”等标识，它们不是说说而已，而是受监督、有考核的；卷烟摆放横平竖直，整齐得如同阅兵的队伍，赏心悦目；品名、规格、产地价格一目了然的卷烟标价签是精心设计的，粉红色标签代表重点品牌，白色标签代表一般品牌；缺货的位置不再是一块空白，取而代之的一张有卡通小熊形象、写着“今日缺货，明日请早”的友情提示语的牌子，一种温馨的感觉扑面而来……

　　统一的柜台、统一的标识、统一的陈列、统一的标价，以及大气的背柜，店铺旧貌换新颜，卷烟生意越来越红火，“好又多”从零售客户中逐步崭露头角，从一般零售店变成了“四统一”店，进而成为了全省8400户“卷烟零售经营服务功能标准店”之一。

　　当然，“好又多”的变化不仅仅是形象改善这么简单。

　　如今，司冰涛总是微笑面对每一位顾客，当顾客要买的卷烟缺货时，他不会简单地说“没有”，而是积极推介一些新品牌让顾客尝试；2008年他就开始用计算机网上订货，后来又配了POS机，图的就是一个便捷；他经常翻翻配给自己的零售客户服务包，看看经营分析报告，填写进销存表单，努力让自己更会做生意——正是这些看似普通的转变，却让司冰涛得到了实惠，烟卖的多了，还有了一批老客户，盈利如同台阶一样层层升高。

　　不断“增值”的零售终端

　　“好又多”的新面貌，使店内的卷烟经营如同其名，生意又好又多，而这样的变化，又融入了整个江苏烟草零售终端建设的工作篇章。

　　在苏州，诚信经营、规范陈列、明码实价的“功能标准店”、“四统一”店分别有1360户和14400户，功能终端数量占全市3.4万余户卷烟零售客户总量的45%以上，构建起了相对合理的三层级零售终端梯度体系。“功能标准店”、“四统一”店这些优质终端在市场上串成线、连成片，形成了卷烟零售示范街64条，示范区3个，对卷烟经营起到良好的引导、带动的作用。

　　放眼整个江苏烟草，零售终端也早已不是一个简单经营卷烟的场所、专卖管理的对象，而是一个承担“培育品牌是商业企业第一要务”责任，体现“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”要求，践行“与客户共创成功”服务宗旨，与零售客户建立利益共同体的平台行业载体、平台。

　　“零售终端承载着许多功能，比如形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等，随着行业发展，单一的销售功能必须向发挥全面功能转变。”江苏省局（公司）销售管理处副处长周正认为，“零售终端诸多功能都是工商双方关注的内容，而且与行业下一步发展息息相关，系统有序地开展零售终端建设，凸显零售终端的功能十分重要。”

　　零售终端如何建设，可不是一个简单的课题，江苏烟草人2008年就开始思考，2009年把打造“卷烟零售经营服务功能标准店”作为零售终端建设的创新举措和突破口，将一批诚实守信、经营能力强、配合程度高的优质零售客户纳入“功能标准店”体系，努力使之成为品牌宣传的阵地、展示形象的窗口、收集信息的前沿、诚信服务的标杆和规范经营的模范。阵地、窗口、前沿、标杆、模范，既是“功能标准店”的定位，同时也是零售终端建设的目标。

　　在江苏全省范围内，“功能标准店”实行统一规划建设，即“统一规划布局、统一运作模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”。“为了确保‘功能标准店’能够发挥应有的功能，从一开始，‘功能标准店’的选择就有详尽细致的标准，综合考虑多种因素严格挑选，这就好比学校招生，如果挑选的不是优质生源，那么将来何谈考取清华、北大。”周正认为，“‘功能标准店’是不同于一般零售客户的优质客户，‘功能标准店’选定后要利用好有限的资源开展服务和管理，提升硬件只是基础，其功能发挥的关键在于管理。”

　　经过几年的建设，目前江苏省已建成了8400家“功能标准店”。按照江苏省局（公司）的统一部署，这些“功能标准店”实行每月开展一次品牌宣传促销活动，定期举办一次“功能标准店”客户培训，每月进行一次规范陈列、规范经营评估，定期进行一次市场信息采集，每月提供一份经营分析报告，定期开展一次“功能标准店”客户评优活动的“六个一”管理。在极具针对性的管理和指导下，“功能标准店”的店面形象、经营能力得到持续提升，经营卷烟的毛利率一般都能达到12%以上，高于一般零售客户的盈利水平。

　　无论从店面形象、服务内容，还是盈利水平，不断“增值”的零售终端令成为“功能标准店”的零售客户欢喜不已，也吸引了其他零售客户羡慕的目光。很有意思的现象是，“功能标准店”运行之后，有一些店面类似的零售店出现了，模仿从一个侧面说明了“功能标准店”对零售终端建设的推动与促进。

　　“根据行业终端建设工作要求，下一步，我们要扩展‘功能标准店’的覆盖范围，使功能终端客户达到零售客户总数的20%。”对此，周正表示很有信心，“通过‘功能标准店’建设，江苏在零售终端建设探索上取得了较好的效果，零售客户比较认同，要求加入的呼声踊跃，这就为功能终端更大范围内涵盖零售客户群体打下了良好基础，毕竟强拉进来和自愿进入的效果是截然不同的。”

　　践行“与客户共创成功”

　　小终端是大战略，零售终端既是卷烟营销网络的“末梢神经”，又是利益独立的个体，这种两重性决定了零售终端建设既要着眼于终端功能本身，又要跳出终端，作为一项系统工程在整体上统筹安排。

　　江苏烟草零售终端起步较早，之所以社会反映良好，不同的采访对象都有这样一个共识：零售终端建设开始之初的整体设计比较系统，目标定位十分清晰，运作上注意细节，工作上较为扎实。正因为如此，几年努力下来，大到挖掘终端价值、完善功能，小到生动化陈列、优化终端服务，这些零售终端建设内容在江苏烟草已经变成了一种常态化的工作，“怎么做”已不是问题，“这么做才能更好”才是关心的内容。

　　的确，面对星罗棋布于广阔市场上的零售客户，认识程度、细致程度、努力程度不一样，效果自然就不一样。自2004年以来，江苏烟草商业系统始终以“与客户共创成功”作为企业的经营理念和服务宗旨，一以贯之地实施创商业品牌战略，坚