烟草在线专稿　　引：基于4RS的经典营销理论，即：关联（relevancy）、反应（response）、关系（relationship）、回报（reward）四点为烟草客我关系构建提供新型的质量督导标准，完善系统框架基础性元素，以实现烟草客我关系精细管理；并依此基础理论设计出“六位一体”模式为质量监督体系的量表，运用“六位一体”即：利益、事业、资本、文化、情感和快乐六大共同体，通过SPSS等统计软件对调研数据进行信效度、因子分析、回归分析，对接六位一体模式全景色谱图，以及六位一体模式柱形色谱质量监控标准图形成直观预警指示，实现整体创新系统由意识现象及问题事件和关联数据的监控、观察、分析、统计等，推进宏观与微观的适时转换，精细准确还原真相，为企业决策人提供系统性改良策略和指令，其目的是为烟草运行的ZM\CM系统提质升级提供坚实强力的理论基础与推广运用，紧密有效的构建烟草伙伴式客我关系。

　　一、烟草六位一体模式全景色谱图概述

　　为有效构建烟草六位一体模式，更好地督导和监控烟草伙伴式客我关系构建体系的质量运行，创新设计烟草六位一体模式全景色谱图，配套设计以色谱图为标志的质量监控预警体系，完善和丰富ZM/CM客户关系管理功能，实现现有系统提质升级目标。创新质量监控系统包括两个部分：一是定位预警图标。即根据烟草六位一体内涵的要求设定六个不同维度、不同颜色参数、不同质量标准、不同建议措施，形成烟草六位一体模式全景色谱图。同时结合烟草六位一体模式全景色谱图，变化出全景无状态色谱图、全景动态色谱图；二是质量监控标准。制定烟草六位一体模式色谱质量监控标准，根据标准设计柱形色谱图，即色谱图预警系统的运行方法，是利用色块与对应量表收集的关联数据所综合分析汇总的分值，由人工录入预警监控软件形成自动对接相关色块，使系统自动运行预警功能，实现预警目的。见图1。

图1：烟草六位一体模式全景色谱图

　　图形中间的绿色采用中国烟草标志的主基调，是伙伴式客我关系最终需要达到的顶峰——绿色、环保、健康、可持续。每个共同体构建情况分为极好、提醒、警示三个层级，分别用蓝色、黄色、红色表示。通过每个维度的色块由外至内，形成层层递进，不断提升的环形质量标准。从颜色红黄蓝绿的排列，给人一种从激烈——温和——平静——和谐的感受，寓意烟草公司和零售户的关系越来越好，最终达到核心区域的绿色——伙伴式客我关系构建的最高境界，六位一体高度统一，成为烟草客我关系奋斗的终极目标。

　　分层色块图依据《怀化市零售户伙伴式客我关系活动情况调查》量表设计而来，每个共同体的评价采用相同评分规则：活动情况量表数据的百分制改为7分制，用于对接原有调研里克特量表的7个维度（从非常不满意到非常满意），并使用各共同体的均值作为分层色块图的绘制依据，共同体的评分在6分以上则为蓝色极好的区域，评分在4-6分之间则为黄色区域，需要提醒的状态；评分在的4分以下时，则是红色警示区域，该部分亮起红色，此外，有任何一项变量的评分在4分以下，该共同体建设都在红色区域。（注：各共同体质量监控标准中需要设立相关的硬指标，在硬指标未完成状态，所得数据分值要进行分值参数调整，相应提高分值的考核标准）

　　特别说明：烟草六位一体模式色谱图是一个基础图标，六位一体构建的状态是不断变化的，当确定某地区某一时间六位一体构建的数据发生变化时，色谱预警系统自动点亮对应的共同体所处质量颜色模块的信号灯，没有点亮的信号灯颜色显示弱化。为方便识别，将无状态色谱图和动态色谱图罗列出来，以下为没有数据录入时烟草六位一体模式全景无动态色谱图标：

图2：烟草六位一体模式全景无动态色谱图

　　当利益共同体和事业共同体构建处于极好时，点亮蓝色信号灯，提醒和警示信号灯颜色弱化；当情感共同体和资本共同体构建处于警示状态时，点亮出红色信号灯，极好和提醒信号灯颜色弱化；当快乐共同体和文化共同体构建处于提醒时，点亮黄色信号灯，极好和警示信号灯颜色弱化。具体如下图所示：

图3：烟草六位一体模式动态色谱图

　　二、烟草六位一体模式质量监控标准

　　色谱预警系统执行标准依靠柱形色谱质量监控标准图形成，其工作原理根据实时发生的数据，由后台系统自动对应柱形质量监控色谱对应标准，对接无动态全景色谱图发出指令，点亮信号灯。在质量监控中可以直观对比不同共同体建设的现状，在对应色块右边标明建设及措施建议。具体如下图所示：

图4：烟草六位一体模式柱形色谱质量监控标准图

　　三、烟草六位一体模式各共同体动态分析

　　1、利益共同体

　　量表对于利益共同体的评价用了三个指标来衡量，包括：对烟草公司销售目标完成的关心程度，假烟、非法烟贩卖程度（越低分值越高），烟草公司对零售户的经营和盈利情况关心程度。这三个指标的得分如下表所示：

　　表1：利益共同体构建效果列表

　　三个评价指标均值由5.20增长至6.14，说明怀化市烟草局伙伴式客我关系构建活动在利益共同体的建设上颇有成效，整体从提醒状态转为极好状态。活动推广前的分层色块图如下图所示：

　　依据分层色块图的建议措施，在利益共同体构建中，烟草公司应落实三个层级的质量标准：①国家、企业、零售商、消费者各方利益得到最佳平衡，企业高度关注客户盈利能力，客户经理竭尽全力为客户服务。②走访满意度低的客户，给予零售商提高卷烟盈利能力的培训。③健全服务体系，增强烟草公司和零售商之间的沟通，基本满足零售商销售需求。

　　2、事业共同体

　　量表对于事业共同体的评价用了四个指标来衡量，包括：烟草公司信息反馈速度，烟草公司解决问题速度，零售户对行业动态关心程度，烟草公司对零售户销售能力培养程度。这四个指标的得分如下表所示：

　　表2：事业共同体构建效果列表

　　四个评价指标中，零售户对烟草公司结解决问题速度的评分增长最高，整体均值由5.34增长至6.49，说明怀化市烟草局伙伴式客我关系构建活动在事业共同体的建设上也有成效，整体从提醒状态转为极好状态。活动推广前的分层色块图如下图所示：

　　依据分层色块图的建议措施，在事业共同体构建中，烟草公司应落实三个层级的质量标准：①烟草公司支持每一个零售商的卷烟事业，对零售商提出的问题及时解决。②不定期向零售户传递行业最新动态、国家法律法规等等，烟草公司于零售商同呼气、共命运。③提供便捷易用型电子商务平台，完善畅通的信息反馈渠道，鼓励零售商及时反馈问题，向零售商传递共同的事业愿景。

　　3、资本共同体

　　量表对于资本共同体的评价用了两个指标来衡量，包括：资金投入程度，智力投入程度。这两个指标的得分如下表所示：

　　表3：资本共同体构建效果列表

　　两个评价指标均值由5.21增长至6.12，说明怀化市烟草局伙伴式客我关系构建活动在资本共同体的建设上也取得一定的进步，整体从提醒状态转为极好状态。（说明：根据资本共同体质量标准，必须是烟草企业在业务方面的投入外，还有专门为客户投入的计划项目资金，包括固定设施和基础设施的投入。这方面目前烟草企业存在空白或研究阶段，有待完善。基于此，凡硬指标未达标的参数分值考核标准予以提高，调整相对分值。）即活动推广前的分层色块图如下图所示：

<