烟草在线专稿　　烟草行业实施质量管理体系以来，为行业提升管理水平，树立企业形象，提升管理效率起到了很大的作用，也为行业今后的发展注入了源源不断的动力。质量体系的建立、实施是企业管理发展的方向，也是企业做大做强的管理保障。因此，质理管理体系的实施，对企业的生存和发展是完全必要的，而且十分重要。　　

　　“质理管理体系给企业带来了什么？”经常会听到这个问题。往往会得到两种截然不同的答案：有的会说：内部的管理变得制度化、程序化和规范化；凡事有人负责、有章可依；工作效率提高；产品质量稳定，客户（烟农）投诉减少，企业知名度和市场信任度提高。相反，也有的会说：贯标没有带来什么实质性的提高，甚至错误的断言：体系的宣贯带来的是不必要的繁琐和麻烦，增加了管理的成本。究其原因，在于对标准的理解和体系运行的实施存在差异。如何才能保持体系正常运行，克服贯标和日常工作的“两张皮”，通过在基层站点负责人的岗位上的亲身经历在此浅谈一些体会，供大家交流。　

　　“两张皮”指的是相互之间原本存在必然联系或依附关系的两种事物发生游离而单独存在。在贯标过程中用“两张皮”来比喻质量管理体系运行与日常质量管理二者完全割裂开来，既通俗、贴切、形象、生动。通常这种现象主要表现在以下方面：　　

　　一、管理意识方面　　

　　1、对标准的认识不全面、不准确。各岗位员工将贯标与日常管理工作分割开来，认为体系宣贯工作是纸上谈兵，不能创造经济效益、无利可图，把完成生产任务、取得直接效益放在工作首位，形成先抓直观上看得见措的着的生产工作，后贯标的做法。　　

　　2、把握不了管理体系的核心目的。认为体系的宣贯是上面的或下面的事情，或者认为质理管理体系仅与产品、服务质量有关，所以是技术质量部门的事情，未能引起足够重视，导致推行困难。　　

　　二、体系策划方面　　

　　1、质量目标及计划的制定尚缺乏科学性，制定的工作计划执行情况只能监控是否完成，不能监控完成的过程的结果，是如何完成的，使管理层人员对下级员工工作完成的过程和结果缺乏撑控，如果下级在完成工作的过程中出现失误，则上级管理层无法对其进行及时有效的控制。　　

　　2、管理体系中业务规范的内容与实际运行的方法和操作脱节，写在体系内，干在体系外，造成了“写这一套，干那一套”。另外，改进不及时，方法不灵活造成员工无法按程序有效执行。

　　三、人员理解方面

　　在烟草系统中，特别从事烟叶生产的技术人员，多数为农民技术员，文化素质不高，理论水平不强，没有理解透管理体系中的规定和要求，不能在实际工作中正确有效的应用。传统不规范的工作方式和陋习在在体系运行过程中表现突出，导致标准和文件执行效果很差。

　　四、执行力方面

　　1、图简单省事、怕麻烦，在管理体系运行上不下工夫，而是应付审核检查，临时抱佛脚，突击补文件、补记录搞形式主义，走过场，甚至搞假资料。

　　2、“被贯层”不主动、不极及，长期处于“被贯”状态，在具体操作过程中，有时是上级领导或审核员提出整改要求时“被贯层”才被动实施，不能针对质理管理体系中“持续改进”环节主动提出改进方案，只是头疼医头，脚疼医脚。

　　针对前面提出有关质量管理体系在运行过程中存在四个方面的问题，如何从根本上杜绝“两张皮”的现象？

　　管理体系的首要任务就是，要明确岗位质量管理的目标以及关键业绩考核的核心指标，清楚各项工作的内容、步骤及操作标准，对存出的问题并持续改进，只有清楚的理解了贯标的核心内容，才能融入其中。最终的目的是要达到：其规范工作流程，使管理变得制度化、程序化；工作效率提高；服务水平和服务质量稳步提升，客户（或烟农）满意度提高。要达到这一目标，应从以下几个方面开展宣贯工作：

　　一、树立正确认识，纠正工作态度是前提。

　　“两张皮”现象是贯标与日常工作中最普遍也是最头疼的现象。在行业内部很多人员根本不知道如何来实施和保持体系的运行。

　　要想克服“两张皮”现象，变“两张皮”为“一张皮”，首先必须解决领导者和管理层的认识问题。通过识别过程、整合过程、优化过程来不断的完善体系，而不是脱离实际建立另外一个体系，人为的制造“两张皮”。因此，文件化的体系应当和企业文化、管理习惯结合，经过细化和精炼，变成指导，规范日常工作的有力工具，成为组织内部管理不可或缺的内容。

　　二、组织“最高管理层”是体系有效运行的关键。

　　“领导作用”是管理体系建立与运行的重要动力之一，领导者在组织的管理活动中起着关键性和决定性的作用，领导层中的最高管理者又在领导层中起着决策核心的作用，这个作用是其他任何力量代替不了的。要深刻认识到贯标不单是一项工作、一项活动，而是企业发展的需要。只有克服图省事、怕麻烦、不做长期打算，应付了事的思想作风，才能将体系工作落到实处。再者，领导层不易过于计较贯标给企业带来的一些麻烦，体系管理工作是一个长效的管理工作，它的收益在短时间内是无法用产值或经济效益指标来衡量的。质量管理体系对企业最大、最直接的收益体现在消费者对企业的认知度和满意度上面，形成良好的市场信誉，同时能为企业赢得更多的利润，通过质量管理体系的宣贯使企业可以给顾客带来更多的、持续的满意，同时企业的内部流程更加合理，这无疑又可以降低成本，贯标这种收益是潜在、持续的。

　　三、完善责任机制，明确和落实管理职责是保障。

　　职能不清、职责不明也是造成管理体系认证与运行“两张皮”的重要原因。在体系策划阶段管理层和相关部门应该积极参与，进行体系管理工作的明确分工，建立一个实在的体系，并按照实施。出现问题时本着改进的态度，进行细致的分析、研究、解决，减少相互推诿，无人负责的“太极式”管理。

　　四、持续不断的宣贯标准、是保证体系持续有效运行的基础。

　　体系运行靠全员，全员参入用体系，才能把体系“装进去、用起来、效果好”。培训是体系正常运行的基础。持续不断地、有针对的向广大职工宣贯标准和文件，培养一批骨干宣贯员是体系有效运行的保证。只有让全体员工对标准理解、熟悉，才能自觉、自愿地按标准去执行，建立的体系才能有效运行、不断完善，才能克服“两张皮”现象。

　　五、经常性地监督检查，是解决“两张皮”现象的重要手段。

　　体系运行是一个逐步完善的过程，员工对标准的理解也需要一个逐步熟悉和深化的过程，在体系运行过程中难免会出现问题。在体系标准中，要求组织实施内审和管评工作的同时还要求企业进行“过程监视和测量”。监督检查可结合年度、季度或月度对重点工作的落实实施检查，看是否达到标准与文件规定的要求，及时发现问题、以持续整改形成终结。时刻提醒各级员工，养成按规定、程序办事的习惯，不断的提高和改进现有工作。为体系运行和日常管理有效统一，为杜绝“两张皮”现象提供方法和保障。

　　产生“两张皮”现象，既然主要是认识上的问题，那么解决问题的途径就只能是实践。通过贯标实践，提高认识，在实践支持下形成共识，藉以推动贯标工作。一朝一夕即刻奏效是不可能的，所以提高认识应有一个循序渐进的过程。

　　综上所述：从意识上端正贯标态度，注重对体系的有效识别，加强学习，领导带头参与，全员努力，保证落实，有效实施和监督改进是能够成功解决“两张皮”问题的。从而有效推动质理管工作的有效运行，规范、理清工作程序，以达到提升绩效的目的。