烟草在线专稿　　据2012年2月27日的《人民日报》报道，自2010年起，国航连续两年成为世界航空运输服务业中市值第一、赢利能力第一的企业。作为一家老牌航空企业，国航之所以能够取得这样显著的成绩，在很大程度上是与其所倡导的“人人都是服务员”的经营理念分不开的。这种“人人都是服务员”的经营理念，能够带给烟草企业哪些有益的启示与思考呢？

　　要切实增强服务意识。无论是以提供卷烟产品为主的烟草工业企业也好，还是以服务为根本任务的烟草商业企业也罢，服务都是企业持续健康发展中不可或缺的重要一环，特别是随着市场竞争的日益激烈，服务质量的优劣、水平的高低已逐渐成为企业核心竞争力的重要组成部分。这就启示和要求企业领导者要切实把服务摆上重要议事日程，教育和引导全体员工要牢固树立服务意识，自觉把为工作对象搞好服务作为一种自觉追求和工作习惯，在服务中树立企业形象，在服务中赢得客户认可，在服务中提升品牌价值。

　　要丰富拓展服务内容。随着客户的需求越来越个性化、差异化，这就要求企业不断丰富与创新服务内容，不断适应与满足客户的各类现实与潜在需求，为客户提供增值服务。如国航为更好地为顾客提供宽松、舒适与便利的服务，一方面在硬件上下功夫，加大对现有机型的改造力度，引进更安全、更节能、更环保、更舒适的新机型，另一方面，加大客舱餐饮产品创新和服务改进力度，将甜品由罐装食物调整为新鲜水果，餐饮产品调整周期由一个月缩短为10天，与知名酒店合作推出“知名酒店推荐菜肴”系列产品，等等。这就启示我们在实际工作中，要不断创新服务理念，丰富拓展服务内容，不断适应与满足客户的新需求。

　　要不断提升服务水平。“工欲善其事，必先利其器。”要想提升服务质量，仅有一腔热情是不够的，关键还要有为客户“排忧解难”、提供服务的能力与水平。如商业企业的客户经理就应当熟练掌握品牌培育、市场营销、政策法规、客户沟通、经营技巧等方面的知识与技能，这样才能为广大卷烟零售客户提供烟草法律咨询、卷烟经营等方面的服务，提升客户盈利水平和满意度。这就要求企业要注重加强对不同类别与岗位员工的学习教育培训工作，切实增强员工的服务本领与水平。

　　要健全完善服务机制。机制建设更具有长期性、稳定性和保障性。如国航在不断改善服务机制、流程的基础上，推出了全流程、无缝隙、高品质、个性化的　“管家式服务”，使之服务制度化，确保了服务的质量与效率。对于烟草企业来说，就要结合各自实际，建立健全“领导服务员工、后台服务前台、员工服务客户”的服务运作奖惩机制，明确各自的服务对象、标准和流程，打造个性鲜明、特色显著的烟草服务品牌。并随时根据客户需求的变化，不断调整、改进与修正，使之服务更高效、更优质、更有针对性和更具实效性。