烟草在线转自《烟草企业文化》　　“三诚”即“诚心、诚信、诚行”，是重庆烟草结合企业实际，打造出的独具特色的服务品牌。在这里，“三诚”是指路明灯，是前进方向。通过全面推广和渗透，“三诚”已经成为重庆烟草一张闪亮的名片。

　　一个品牌的诞生，总是凝聚着很多人的心血。在打造“三诚”服务品牌的700多个日日夜夜里，重庆市局（公司）从党组到员工，都自发地参与其中，提建议、谈思路，大家在实践中见证了这一集地域特色和行业使命于一身的服务品牌的诞生和发展。

　　从文化中来

　　人口多，大城市、大农村二元格局分明，经济欠发达，地区差异大，是重庆这座山城的典型特征。如何有效服务地方经济社会发展，成为重庆烟草义不容辞的责任。

　　正是这神圣的使命，让重庆烟草更坚定了“情系大众、报效国家”的信念，将服务作为企业回报社会、回报客户的根本，持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上下功夫、动脑筋、做文章，积极打造以“诚心、诚信、诚行”为核心内容的“三诚”服务品牌。

　　2008年7月，重庆烟草在初步形成以“行动者创造未来”为核心理念的企业文化体系的基础上，成立了以“一把手”李恩华局长为组长的服务品牌建设领导小组，充分借助“内力”和“外脑”，全方位、多层次、多渠道开展调查研究，明确服务品牌建设方向。2008年7月至10月期间，联合项目组在面向高层领导、中层干部、基层员工、服务对象开展全面访谈、走访、调研的基础上，形成《服务需求分析报告》和《服务现状分析报告》等基础材料。至此，重庆烟草服务品牌建设大幕正式开启。

　　“要建，就要建设真正代表重庆烟草特色的服务品牌。这是市局（公司）党组提出的核心要求，也是我们服务品牌建设的努力方向……”

　　服务品牌建设初期，按照国家局“系统设计、统筹规划”的要求，重庆市局（公司）确定了服务品牌建设“五个三”工作思路，即坚持优化、整合、创新“三个原则”，满足行业发展规律、企业本质规律和渝烟成长实际“三个需求”，构建品牌文化、品牌运行和品牌“三大支撑体系”，注重基础、提升和深化“三个阶段”，实现社会认可、行业满意、客户信赖“三个目标”。自“三诚”服务品牌打造以来，“五个三”的工作思路成为重庆烟草一直坚持的准则。实践证明，这一思路在服务品牌建设过程中，发挥了积极的引导作用。

　　到实践中去

　　“三诚”服务品牌打造的过程，同时也伴随着重庆烟草改革持续深入推进的历程。近几年，卷烟现代流通、现代烟草农业、质量管理体系、用工薪酬分配、优秀基层单位创建等方面的改革、建设紧锣密鼓。

    为确保统筹安排、分步实施服务品牌建设，市局（公司）先后完成了“三诚”logo设计注册，建立了“文化评价体系”和“IPM思想政治工作系统”两套信息化平台，提炼出274条业务服务标准和190条岗位服务标准，“三诚”服务品牌内涵进一步丰富。2009年9月，重庆市政府将重庆烟草行业“三诚”服务文化周活动作为“中国重庆第二届文化艺术节”的重要组成部分，市局（公司）正式对外发布“三诚”服务品牌文化手册、行业服务指导标准等11项建设成果。 “三诚”服务品牌向社会揭开了神秘的面纱。

　　服务品牌建设在机关与基层整体推进的过程中，市局（公司）进一步细化服务内容，以开展“种烟客户安心工程、零售客户舒心工程、工业客户省心工程、消费者放心工程、员工开心工程、社会公众信心工程”为主要内容的“六心工程”为突破口，实施“生产保障行动”、“零售市场阳光行动”等二十项行动，并随着企业文化建设、改革发展的推进对“二十项行动”的内容进行动态调整。同时，陆续制定《行政执法行为礼仪规范》、《“三诚”卷烟零售店（柜）建设方案（试运行）》、《卷烟品牌阳光投放实施办法》等提升服务质量和水平的配套文件10余个，为“三诚”服务品牌全面运行奠定了基础。

　　落实是关键

　　“希望全市行业各单位认真学习先进单位的宝贵经验，结合自身实际，打造各具特色的企业文化体系……”

　　2009年，在对10家企业文化建设先进单位进行表彰时，李恩华要求全市行业要向标杆学习，结合自身实际，确保服务品牌建设真正落地。

　　市局（公司）将企业文化和服务品牌建设逐步纳入年度方针目标考核，占基础管理类分值的30%，通过实行季度考核、半年通报、年终兑现的方式，促进服务品牌建设与生产经营工作同规划、同布置、同落实。

　　打开重庆烟草行业内、外网站，“三诚”的图标格外醒目--这也是市局（公司）推广“三诚”的一个重要途径。2009年，市局（公司）选取4家具有代表性的单位，分别就VI整体导入、客我沟通平台、窗口岗位标准、烟叶站服务标准等重点工作进行试点，进一步修订和完善文化体系成果，于2010年6月底前在全市45家单位完成VI应用；出版发行《三诚之窗》报刊60余万份；拍摄《行动铸就三诚》宣传片；广泛征集和创作企业之歌，预计于2011年10月推出成品并广泛传唱；全市建成200个“三诚”品牌形象店，整合开通“966599”客户服务热线，方便零售客户进行电话订货，并随时接受零售客户或消费者的咨询、投诉，建起了与客户有效沟通的桥梁，统一、规范的重庆烟草企业形象初步形成。

　　在全面渗透“三诚”的过程中，市局（公司）按照全覆盖、全渗透、全方位、全提升的“四全”宣贯原则，确定在全市行业范围内开展“大讲坛、大讨论、大演练”，由知到行转化服务品牌建设成果，练就“三诚”服务精神。市局（公司）以“保持良好精神状态，努力开创卷烟上水平新局面”专题教育活动为契机，在全市范围内开展“三诚服务在岗位大讨论”活动，实行“三比三看”，进一步增强了干部员工践行“三诚”的自觉性。在2010年8月至10月召开的全市行业“三诚服务大演练”活动中，全市行业45家单位员工以个人学习与团队学习相结合的方式，加强对《三诚服务品牌手册》、《企业文化手册》、《行为规范手册》三本书的学习，熟悉服务标准，练习服务规范，自觉运用到工作中。

　　2010年夏天，由重庆烟草出资100万元资助100名贫困学生上大学的故事在山城传颂，企业45名“三诚”志愿者来到26名受资助学生家中帮他们圆梦，志愿者记录下“圆梦”过程的点点滴滴，又采写成故事集，向全市系统员工讲解。一个小小的慈善行为演变为温暖整个城市的总动员，促进了“三诚”品牌深入人心……

　　经过两年多的试点，“三诚”服务品牌建设在员工队伍素质、文化管理水平、企业可持续发展能力、企业外部形象塑造等方面取得初步成效。如今的重庆烟草人，正沿着“三诚”服务指引的方向，朝着“六心工程”定下的目标努力前进，人人争做“三诚”服务提供者、“六心工程”打造者、服务品质塑造者和品牌形象代言者。

　　“在开展服务品牌建设过程中，我们有五个方面的深刻体会，那就是服务品牌建设需要充分发挥文化引领、领导示范、系统关联、全员参与和活动载体五个作用。过去的工作用‘六心’工程来体现，未来的工作要用‘六心’工程来规划。”李恩华表示，“对于重庆烟草而言，‘三诚’服务品牌的建设和打造，只是服务社会大众的一个起点……”