欲筑室者，先治其基。为广大卷烟零售客户提供优质服务，帮助他们提升赢利水平，始终是行业不变的追求。

天津有3.22万名零售客户，巩固好零售终端这个基础，不仅对企业高质量发展至关重要，同时也有利于稳就业、促民生。

今年以来，天津市烟草专卖局（公司）站在真正把零售客户凝聚成为推动高质量发展内生力量的高度，以客户反映共性问题改进、创新方式做实客户经营指导、推动农网终端提质升级为重点，扎实推进“我与客户共成长”主题活动深入开展，努力为零售客户赋能，与客户携手共享共赢、共同发展。

共性问题“集中改”

今年以来，全市烟草商业系统累计走访困难客户140余次，帮扶困难客户75户，真正为客户办实事、解难事，切实为困难客户提供兜底保障。

携手成长路上，不让一户客户掉队，是天津市局（公司）一直以来秉承的理念。

天津市局（公司）建立“党建引领、领导带队、团队实施”帮困模式，组建起党员志愿服务队、营销专项服务队等专业帮扶团队，全面梳理辖区内困难零售客户情况并建立帮扶档案，做到“一户一档案”，根据零售客户实际困难，制定行之有效的帮扶计划，实现“一户一对策”。他们通过提高拜访频次、改善经营条件、提供培训指导、工商协同帮扶、联系金融信贷等针对性措施，为困难客户打通“增收之路”，努力增加其经营收入。

“与零售客户构建经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，关键是分析服务短板，进一步优化服务方式和措施，提高客户服务水平和质量，提升零售客户认同感。”天津市局（公司）党组书记、局长、总经理孙晓莹说。

全市烟草商业系统始终坚持以人民为中心的发展思想，全面梳理2019年以来客户投诉咨询问题，通过电话回访问询，分析问题产生的原因，分类归纳相应处理情况清单，厘清共性问题、个性问题。

天津市局（公司）要求各单位制定解决方案，实行“销号”制度，确保各项问题处理“件件有回音、事事有着落”。对于各单位无法独立解决或解决不彻底的共性问题，由市局（公司）统筹协调部署、推进解决。

针对卷烟订货平台高峰时段网络拥堵问题，天津市局（公司）调整全市系统各单位开网时间，错峰安排各辖区客户登录时间，降低网络拥堵发生几率。

天津市局（公司）积极推进全市支付迁移改造工作，稳步发展主动支付客户，方便客户货款结算，目前86％以上客户实现网上签约，全市主动支付客户比例达到29％。

此外，天津市局（公司）还下发《关于做好天津烟草零售客户经营数据调取工作的通知》，为零售客户办理信贷事宜提供便利条件；梳理“烟商贷”服务开展以来合作模式中存在的难点、堵点问题，更好地帮助客户解决资金周转难题。

截至目前，全市共汇总零售客户反映的共性问题24项，均已得到妥善解决。

经营指导“巧升级”

做到“与客户共成长”，必须科学地细分客户类型，把准客户需求，提供差异化服务。

全市烟草商业系统各单位持续深化“我的客户我辅导”活动，以提升经营能力为重点，聚焦行业政策、销售策略、品牌卖点、销售技巧等零售客户关注度高、实用性强的热点内容，采取“学习＋辅导”“交流＋实践”“线上＋线下”等方式，“一对一”“点对点”“门到门”为客户提供经营指导，帮助客户转变经营理念、改进经营方式，推动零售客户与行业发展同频共振。

3月20日，西青区烟草专卖局（分公司）组织零售客户线上培训，授课人员围绕货源供应、云POS系统应用、终端数据自动采集等内容进行了讲解，辖区600余户零售客户参加了培训。

零售客户之间有很大的差异，不是简单的一个服务标准、一套服务体系就能解决所有问题。全市烟草商业系统各单位创新方式方法，不断改进和提高客户服务的针对性、有效性。

他们以客户特征、客户行为及客户价值为依据，分类开展经营指导活动。同时，加大新入网户、基础薄弱户的服务力度，帮助客户提高经营能力，提振经营信心。针对有经营实际需求的客户，天津市局（公司）积极推广现代终端系统。目前全市使用终端云POS系统的客户超过1万户，现代零售终端客户数量占比超过25％，6万余名消费者成为“津诚服务”平台会员，现代终端提质升级步伐进一步加快。

在去年开展的营销一线讲师团线上评选活动中，客户经理张敬鹏从19名参赛讲师中脱颖而出，多次受邀对零售客户进行培训。

聚焦营销人员专业素养提升，天津市局（公司）开展云POS系统操作方法、“津诚服务”平台应用、雪茄烟文化、终端双面屏推广应用、差异化货源等主题的培训累计12场次，全面增强客户经理服务能力。在开展培训的基础上，他们通过营销大讲堂、读书会、集中学习交流、“一口清”活动、业务知识竞赛等形式，要求每名营销人员“用心学、开口讲”，确保其在服务零售客户过程中发挥好“指导师”和“培训师”作用。

农网终端“重提质”

在对行政区域内3498个村落开展农网盲点、空白点摸底排查，完善农网零售点布局的基础上，天津市局（公司）以“优供给、增投入、提形象、重服务”为导向，持续优化农网终端生态，推动农网终端提质升级。

出动2646人次，历时2个月，天津市局（公司）对辖区农网终端建设现状进行了全面摸排，结合品牌培育、现代终端建设等重点工作，制定农网终端建设工作方案，明确了农网建设发展目标、工作思路和推进举措。

以实施乡村振兴战略为契机，天津市局（公司）加大农网终端建设投入，努力改善农网客户经营环境，依据客户实际需要升级店面形象，积极部署云POS系统、双面屏进村入户。他们还帮助农网终端设置“爱心驿站”，向消费者免费提供应急物品、热水、充电等服务，将各种惠民业务附加到农网终端，助力农网客户增加客源。

“想不到，有一天我的农家小店也变得这么高大上，不仅店面整洁靓丽，商品档次也提高了，来店里买东西的人明显增多，现在每月能多挣2000元钱左右。”天津市武清区福林超市店主杨号林近日美滋滋地对客户经理王凯续说。

福林超市是天津市首家农网示范终端。店铺改造升级后，店主杨号林切身感受到了终端升级带来的好处。

农网示范终端建设是天津市局（公司）为提升农村终端建设水平采取的一项重要举措。在提升农村零售终端“硬件”的基础上，一线营销人员加大拜访频次，传授卷烟经营、非烟商品陈列等全店铺管理技巧，“一村一店”抓示范、“以点带面”促转型，农网现代终端数量和质量持续提升，一批干净整洁、现代便捷的农村示范终端脱颖而出。截至目前，全市共计新建农网现代零售终端575户，经营能力和赢利水平均有不同程度的提升。

“民之所望、政之所向，零售客户关心什么、期盼什么，我们就要抓什么。”孙晓莹说，下一步，他们将进一步优化服务方式和措施，提升客户服务水平和质量，全面提升终端建设水平，不断夯实市场基础，提升终端竞争能力。