日常经营中,遇到性格不同、决策能力不一的顾客,应该如何引导或回应?无论是赞美话、引导话还是暗示话,大方得体、充分尊重顾客需求的销售语言技巧,既可以将进店流量快速转化为经济效益,也可以充分展现店铺的人文气息,营造良好的购物体验。下面,让我们看看店主们是如何运用经营语言推动生意顺利成交的。
一开口,你就赢了
“您好,欢迎来到大众生活超市,很高兴为您服务!今天是我们超市的促销活动日,大部分商品优惠多多,欢迎进店购买品尝!”
“阿姨,现在天气变冷了,记得多加件外衣。喝奶粉有益身心健康,最近超市新进了老年低脂高钙奶粉,这几款奶粉正在搞买一送一的促销活动,很划算,您要不要来一罐试试?”
近日,黎娜经营的大众生活超市开展开口营销竞赛活动。活动中,员工们准确判断客户需求,精准推介商品。当日,大众生活超市的销售收入达到九千余元。
大众生活超市组织内训师对员工开展培训,重点从品牌介绍、新品推介、服务礼仪、沟通技巧等方面授课,提高员工的开口率和交易成功率。
“要敢于说、善于说,多和顾客沟通交流,要对商品的产地、性能、价格都了如指掌。员工自己专业,顾客才会信任你。通过开展培训,现在,我们超市的员工都会根据顾客情况进行推介。”大众生活超市内训师王新文说。
开口营销竞赛也为员工提供了锻炼的机会,导购员刘艳说:“前几天,一名顾客进店购买红色方便袋,通过交谈,得知这名顾客的儿子将在下周举办婚礼,我成功帮助这名顾客在我们超市订购了婚宴所需要的物品。”
“开口营销是一把服务客户、提升业绩的‘金钥匙’,要讲究方式方法,把话说到点子上、说到顾客的心坎上。”黎娜对开口营销颇有见解。
(杜俊铭/文)
“拉”开经营之门
如今,零售市场竞争愈发激烈,对零售客户来说,主动推介、开口营销重要性不言而喻。
如何才能做好开口营销呢?
善用“察言观色”。一方面,要把握身份。营销成功与否,对营销对象身份的把握至关重要。举例来说,对于司机,推荐口香糖和饮料的成功率较高;对于带小孩的顾客,推销玩具和糖果的成功率较高。
另一方面,善于赞美。要善于运用热情服务和礼貌用语,拉进与顾客之间的距离,达到改善消费体验、及时捕捉商机的效果。“女士,你今天看起来气色真不错,一看就很注重生活品质。本店刚到了一批明前茶,好喝又健康,很适合你,现在正在做活动,您要不要拿些回去试试?”这种情况的推介成功率也较高。
多次与客户沟通的经历告诉我们,做好顾客交流,要用心用情。
有的顾客爱交流,我们就热情推销;有的不苟言笑,我们就谨慎行事;有熟悉的顾客,可以开两句玩笑;顾客着急赶路,我们就温馨提示:“别忘了手机充电器,带瓶水路上喝。”只有摸透了客户心思,掌握时机开口,恰到好处推介,顾客不但不会不耐烦,反而愿意听、愿意买,成功率大大提高。
开口营销不仅能提升服务水平,还能直接找准顾客的需求点,从而打开创收之门。
(郭滨男/文)
换位思考 学会倾听
主动推介,首先要突破心理障碍,不要觉得不好意思,也不要怕顾客不接受自己而丢面子。其实,只要我们诚信经营、服务周到、勇敢开口,不仅可以提升赢利水平,还可以让顾客买到适合的产品。这样的开口不仅“不丢人”,还能“互利双赢”。
做好开口营销的关键步骤,就是要设计良好的开场白,给顾客留下好印象。要想有一个好的开场白,就一定不要上来就推销商品,而要用一些拉家常的话去开启,面带微笑,让顾客感觉如沐春风、心情愉悦。
怎样与顾客交流呢?不妨掌握以下两点:
站在顾客的角度思考问题。从顾客感兴趣的话题入手,有针对性地引导。比如,我们可以先从顾客目光停留时间较长的产品开始询问。
在询问的过程中认真倾听。沟通是双向的,有些店老板一见到顾客就滔滔不绝,让顾客失去了表达机会,这种做法往往会让顾客感到厌烦。建议大家使用技巧性询问的同时,搭配运用倾听技巧。
了解到顾客的真实需求后,我们就可以主动开口向顾客推介商品了。推介商品,就是要向顾客介绍这个商品的特点是什么,能给顾客带来什么好处,绝对不能只推介最贵、最需要清理库存的商品。只有这样,才能赢得顾客信任,培养出一批忠实的“回头客”。
(吴辉琴/文)
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