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构建“线下为主、线上与线下并行”的客户服务体系研究

2021年04月15日 来源:潍坊潍城区局 作者:孙淑娜
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当前,各行各业拥抱互联网的步伐不断加快,各种新理念、新模式、新业态层出不穷,为国民经济高质量发展注入了新活力。从卷烟经营看,互联网思维模式正不断渗透到营销服务和零售客户的日常经营中,比如,网络订货的全面普及、线上服务模式的创新应用、以云POS系统为支撑的智能终端建设等,均取得了良好成效。但从烟草商业企业的视角看,“互联网+”的理念还不能完全适应各项工作开展,当前还应坚持以线下服务为主、线上与线下服务并行的工作导向。

以线下服务为主的原因

基于客户自身条件的需要。当前,零售客户群体中还有不少中老年客户,他们经营理念较为传统,知识结构偏低,对互联网理念、模式等新事物的认知程度相对不高。以潍坊潍城区为例,经抽取城区、农村各一条营销线路统计发现,城区线路零售客户50岁以上的经营者占比53%,智能手机普及率约95%;农村线路上述两项指标分别为72%、78%。若仅注重加强线上服务模式的运用,势必会对部分中小客户的经营造成影响,在一定程度上偏离了客户服务主线。因此,为“不让一个客户掉队”,切实维护好中小客户利益,现阶段线下服务仍具有不可替代性。

基于传统社会文化的需要。自古以来,中国人的“人情”观念就比较强烈。“电话线不如面对面”,通过面对面的沟通交流、实事求是为客户解决问题,是构建良好客我关系的有效方式,而良好的客我关系是保障营销工作顺利推进的重要基础和前提。

基于当前工作内容的需要。近年来,我们不断强调基层工作的重要性,营销基础工作中,终端建设可谓重中之重。要做精做细终端建设,仅靠视频指导、图片评比等方式还远远不够,必须充分结合零售客户实际,下足“绣花”功夫,实地协助客户做好卷烟陈列、价签维护等工作,这些都是线上服务不可替代的。

线上与线下服务并行的现实意义

受烟草行业特点影响,客户服务是当前基层营销工作的中心和重心,也是客户经理的主要工作,占据了大量的人力、财力和时间成本。卷烟营销工作要实现高质量发展,需要对传统的客户服务模式进行重新设计,坚持分类施策,体现效率与质量相统一的原则。笔者认为,构建“线下为主、线上与线下并行”的客户服务体系,对推动卷烟营销工作实现质量变革、效率变革、动力变革具有重要意义。

通过持续加强线下服务,可巩固“抓基层、打基础”工作成效。烟草商业企业,不仅要关注自身经济效益,更要带头践行社会责任。现阶段,在卷烟营销工作中,仍要通过扎扎实实的客户拜访,把更多的精力投入到困难客户、农村客户等经营能力相对较弱的客户身上,让全体客户共享行业改革发展的红利,为实现乡村振兴展现烟草行业的责任和担当。

坚持分类施策,通过线上服务推动工作效率提升。营销工作要实现高质量发展,必须顺应互联网发展的大势。同时,随着近年来互联网理念对零售业的影响,多数零售客户有了敏锐的互联网思维,烟草行业应当抓住这一机遇,加快互联网技术、理念、模式在日常工作中的布局,推动企业核心竞争力提升。近年来,行业各级互联网项目建设、互联网模式应用稳步推进。从基层工作看,“互联网+客户服务”模式也得到了广泛运用。在“互联网+”模式的应用中,应当坚持分类施策,不能搞“一刀切”,不能所有客户、所有工作都与互联网相融合,要充分把握客户需求,立足工作实际,采取科学的工作方式方法,实现工作效率与质量的统一。

通过构建“线下为主、线上与线下并行”的客户服务体系,为客户价值提升赋能。当前,为实现营销工作的可持续发展,应突出以客户价值提升为导向的服务方式。对于价值客户,应当采取“线上与线下并行”的客户服务模式,在保证客我关系正常维系的前提下,促进客户价值的进一步提升;对于潜在价值客户,应当采取线下服务为主、线上服务为辅的策略,投入更多的精力,助力其成长。通过实施精准高效的客户服务模式,推动客户结构整体上移,为卷烟营销工作高质量发展奠定坚实的市场基础。

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