12月30日，12313烟草市场监管服务热线管理平台正式启动运行。

今年以来，根据国家局工作部署，专卖监督管理司以建设全国统一12313热线管理平台为关键举措，初步建立起12313热线服务体系。

据了解，该平台是专卖管理领域首个数字化转型建设项目，自9月底平台上线试运行以来，共计受理工单47641条，其中举报类16995条、咨询类21997条、投诉类4667条、建议类164条、其他类3818条，满意率98.3%，运行情况良好。

启动会上，专卖司与烟草经济信息中心进行了平台建设情况交流，并观摩了12313热线管理平台及大屏功能演示。

据专卖司相关负责人介绍，12313热线整合建设主要有三方面工作成果：

一是建成统一管理平台，实现纵向整合。对标先进地区12345热线服务标准，委托重庆市局建成全国统一的12313热线数字化管理平台，通过国家局专网全面接入各省级局12313热线话务，平台支持工单办理各项业务在线流转。

二是建设省级分中心，实现横向协同。推动各省级局组建12313热线分中心，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保消费者及社会公众诉求得到满意办理。同时，与12345热线建立畅通的电话转接机制，通过多种方式加强业务协同。

三是完善热线管理体系，保障高效服务。实行“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”的新运行机制，实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价全流程闭环管理；加强移动办理应用，强化技术支撑，不断提升热线服务能力，使12313热线接得更快、分得更准、办得更实。