烟草在线—吸烟有害健康！

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100-1=0

烟草在线据价值中国报道　　100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，商铺的美誉就立即归零。　　“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业）。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。　　在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下，他不会当“回头客”

2012-11-19 00:00 首页>零售户平台>零售生活

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